- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
2.4.1.7Phân tích các yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa tầm quan trọng và điểm
Yếu tố Tên yếu tố Khoảng cách
chênh lệch
Yếu tố 1 Phục vụ nhanh chóng 1.06 Yếu tố 9 Thiết bị thực hiện tốt 1.00
Yếu tố 22 Thời gian 0.90
Yếu tố 6 Cung cấp chứng từ nhanh chóng,chính xác 0.88
Yếu tố 8 Thiết bị sẵn sàng 0.84
Yếu tố 20 Giải quyết khiếu nại 0.80 Yếu tố 21 Thông báo khi có thay đổi 0.80 Yếu tố 19 Giao đúng nơi, đúng lịch 0.72 Yếu tố 5 Trả lời yêu cầu thỏa đáng 0.68
Yếu tố 13 Mức giá phù hợp 0.54
2.4.1.7 Phân tích các yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa tầm quan trọng và điểm số hài lòng điểm số hài lòng
• Yếu tố phục vụ nhanh chóng (yếu tố 1) :
Bảng 2.6 cho thấy : Mức độ hài lòng khách hàng đạt 3.58. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng là 1.06. Khoảng cách này khá lơn, vì vậy ta cần rút ngắn khoảng cách trên.
Đặc điểm của giao nhận hàng không là mọi công việc đều diễn ra nhanh chóng gấp rút. Do tính chất gấp của hàng hóa vận chuyển bằng đường hàng không, một số lô hàng có thể phát sinh và được xử lí rất nhanh để kịp thời gian cắt hàng của chuyến bay, thường máy bay hành khách thường đòi hỏi hàng phải được xử lí xong trước 2,5 đến 3 tiếng trước giờ cất cánh, đối với máy bay chuyên chở hàng hóa xử lí hàng phải thực hiện xong trước 4 tiếng.
Việc phục vụ khách hàng nhanh chóng được thực hiện ở tất cả các bộ phận :từ khâu báo giá, hướng dẫn khách hàng ở từng bộ phận bán hàng, cung cấp lịch bay cho khách hàng ở khâu đặt giữ chỗ đến việc cung cấp chứng từ ở bộ phận chứng từ. Hiện trường là khâu quyết định trong việc xử lí hàng hóa ở sân bay và theo ý kiến của khách hàng hiện trường của Vinatrans được đánh giá tốt. Mặc dù luôn và trễ so với các bộ
phận khác và phải có mặt ngay cả ban đêm nếu khách hàng ra hàng muộn nhưng khách hàng vẫn nhận được sự phục vụ chu đáo từ nhân viên hiện trường.
• Thiết bị thực hiện tốt, ổn định (yếu tố 9) :
Bảng 2.6 cho thấy : Mức độ hài lòng của khách hàng là 3.52. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng khách hàng là 1.00.
Trong giao nhận hàng không, các thiết bị của công ty bao gồm các phương tiện chuyên chở, bốc dỡ và bảo quản lưu kho hàng hóa. Tại Vinatrans, do hạn hẹp về kinh phí và quy mô của chi nhánh đang còn nhỏ, nên một số thiết bị của công ty đang còn thuê ngoài. Do vậy, khi khách hàng yêu cầu lưu chuyển hàng hóa, một số hoạt động vẫn đang còn phụ thuộc vào các công ty cho thuê nên Vinatrans chưa chủ động trong công tác chuẩn bị các thiết bị một cách ổn định, gây khó khăn cho khách hàng cũng như cho công ty. Vì vậy mà khách hàng chưa thật sự hài lòng lắm về vấn đề thiết bị thực hiện tốt, ổn định.
• Thời gian hàng đến đúng lịch trình (yếu tố 22) :
Bảng 2.6 cho thấy : Mức độ hài lòng của khách hàng là 3.74. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng khách hàng là 0.90.
Trong giao nhận hàng không, do các mặt hàng trong giao nhận có những đặc điểm vận chuyển trong thời gian nhanh, các công tác chuẩn bị cần được thực hiện gấp rút, nhưng do một số vấn đề về công tác chuẩn bị như chứng từ hay các phương tiện để vận chuyền hàng hóa còn yếu kếm nên đôi khi hàng không được đưa đến đúng thời gian mà khách hàng yêu cầu, mà các mặt hàng nếu không đi đúng lịch trình thì sẽ gây thiệt hại cho khách hàng dẫn đến khách hàng chưa hài lòng về yếu tố này.
• Cung cấp chứng từ nhanh chóng, chính xác (yếu tố 6) :
Bảng 2.6 cho thấy :Mức độ hài lòng của khách hàng là 3.78. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng khách hàng là 0.88.
Việc cung cấp chứng từ cho khách hàng thực tế không đạt được sự hài lòng cao so với mong muốn của khách hàng do nhiều nguyên nhân. Chứng từ Vinatrans cung cấp cho khách hàng bao gồm các loại giấy tờ sau :Vận đơn do Vinatrans phát hành cho khách hàng gồm vận đơn nháp và vận đơn hoàn chỉnh ;Vận đơn của hãng hàng không ;Tờ khai ;Hóa đơn thanh toán.
+ Vận đơn Vinatrans phát hành cho khách hàng gồm vận đơn nháp và vận đơn hoàn chỉnh : Vận đơn này do Vinatrans phát hành nhưng thực tế việc gởi vận đơn cho khách hàng thường chậm trễ, khi khách hàng yêu cầu hay cân nhắc lại thì nhân viên chứng từ mới cung cấp. Sai sót trên vận đơn vẫn thường xảy ra do lỗi của nhân viên chứng từ trong quá trình đánh máy, không kiểm tra với khách hàng về sự phù hợp trên chứng từ được cung cấp.
+ Vận đơn của hãng hàng không : Trừ một số hãng hàng không Vinatrans tự đánh vận đơn thì đa số vẫn còn phải phụ thuộc vào vận đơn của các hãng hàng không khác. Do không chủ động được nên chậm trễ thường xảy ra đối với việc fax vận đơn cho khách hàng vì phải chờ vận đơn của hãng hàng không đưa tới.
+ Tờ khai : Chậm trễ cũng thường xảy ra đối với việc fax hoặc gởi tờ khai gốc cho khách hàng, một số vấn khó khăn là tuy bộ phận chứng từ nhắc nhở hiện trường yêu cầu cung cấp chứng từ hay tờ khai gấp để fax cho khách hàng tuy nhiên do hiện trường đang có hàng cần xử lý gấp hoặc thiếu người không thể đi lấy tờ khai hoặc tâm lý cho rằng chứng từ không quan trọng bằng các công việc khác nên việc cung cấp chứng từ cho khách hàng thường bị chậm trễ.
+ Hóa đơn thanh toán : Chậm trễ trong việc fax hóa đơn nháp, cung cấp hóa đơn gốc cho khách hàng do 02 nguyên nhân chính sau : do các bộ phận bán hàng và cung cấp chứng từ chậm cho bộ phận kế toán và do quá tải trong bộ phận kế toán do công việc quá nhiều.
• Thiết bị của công ty luôn sẵn sàng để phục vụ khách hàng (yếu tố 8) :
Bảng 2.6 cho thấy :Mức độ hài lòng của khách hàng là 3.40. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng khách hàng là 0.84.
Chi nhánh Vinatrans Huế do cơ sở vật chất chưa được mở rộng nên các thiết bị đôi khi có sự chậm trễ trong công tác điều hành. Khách hàng phải chờ đợi khiến khách hàng cảm thấy khó chịu nên đa số khách hàng chưa thực sự hài lòng về yếu tố này.
• Giải quyết thỏa đáng các vấn đề phát sinh/ khiếu nại của khách hàng (yếu tố 20): Bảng 2.6 cho thấy :Mức độ hài lòng của khách hàng là 3.50. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng khách hàng là 0.80. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Công việc giao nhận hàng không không tránh khỏi các vấn đề phát sinh/ khiếu nại của khách hàng. Khi vấn đề phát sinh, mong muốn của khách hàng là công ty sẽ cùng nỗ lực
hợp tác để giải quyết những khó khăn. Việc giải quyết những vấn đề phát sinh/ khiếu nại chưa làm khách hàng hài lòng do các nguyên nhân chính sau đây:
+ Không có sự giải quyết thỏa đáng từ các nhà cung cấp dịch vụ cho Vinatrans: Các hãng hàng không không có người chuyên phụ trách cho giải quyết khiếu nại, công việc hàng ngày lại rất bận rộn chính vì vậy các vấn đề phát sinh như hàng đến trễ,thất lạc chứng từ gửi kèm theo hàng, hàng bị đỗ vỡ, hư hỏng, thất lạc…thường họ không chủ động thông báo và cũng không chủ động giải quyết khiếu nại. Việc đền bù từ các hãng hàng không nếu có không được giải quyết ngay cho khách hàng mà chỉ cần được cấn trừ sau này vào các lô hàng có giá trị cao hơn giá sàn bán ra của các hãng hàng không và việc cấn trừ vào từng lô hàng cũng không được các hãng hàng không chủ động thực hiện mà phải chờ Vinatrans có thư yêu cầu thì mới xem xét thực hiện.
+ Nguyên nhân từ phía nhân viên của Vinatrans : do nhân viên chưa nhận biết được tầm quan trọng của việc xử lý khiếu nại của khách hàng. Việc giải quyết khiếu nại đòi hỏi nhiều thời gian trong khi công việc hàng ngày bận rộn và nhân viên không có thời gian tập trung giải quyết vấn phát sinh cho khách hàng. Nhân viên ngại thông báo các vấn đề phát sinh lên cấp trên đến khi lãnh đạo phòng và công ty biết thì đã quá trễ và phát sinh nhiều chi phí liên quan.
• Thông báo khi có sự thay đổi (yếu tố 21) :
Bảng 2.6 cho thấy : Mức độ hài lòng của khách hàng là 3.86. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng khách hàng là 0.80.
Những vấn đề phát sinh hàng ngày như lịch bay, lộ trình hàng, thất lạc chứng từ, hàng có đỗ vỡ…thực tế ít được nhân viên theo dõi và chủ động báo với khách hàng. Việc theo dõi lịch bay của lô hàng là rất cần thiết để can thiệp kịp thời với hãng hàng không khi hàng bị rớt chuyến bay hay thất lạc…nhưng thực tế số lô hàng rất nhiều và chưa có nhân viên chuyên thực hiện việc này dẫn đến tình trạng có những lô hàng đã bị rớt chuyến rất lâu chưa bắt được chuyến nối hay thất lạc nhưng đến khi khách hàng thông báo thì nhân viên mới biết và can thiệp. Việc theo dõi với đại lí để lấy chứng cứ đã giao hàng ở nơi đến cho mỗi lô hàng cũng rất cần thiết tuy nhiên vẫn chưa được chủ động thực hiện, chỉ khi khách hàng yêu cầu thì nhân viên mới thực hiện việc này.Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu vấn đề phát sinh được nhân viên theo dõi và thông báo đến họ trước khi họ tự biết.
• Giao đúng nơi, đúng lịch (yếu tố 19) :
Bảng 2.6 cho thấy: Mức độ hài lòng của khách hàng là 3.72. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng khách hàng là 0.72.
Đặc điểm của giao nhận hàng không là mọi việc diễn ra rất nhanh chóng, gấp rút. Do tính chất gấp của vận chuyển hàng không, một lô hàng có thể phát sinh và xử lí kịp thời gian của chuyến bay, nên việc giao hàng đúng nơi, đúng lịch rất quan trọng vì nó có thể ảnh hưởng đến uy tín của công ty.
Uy tín của công ty vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo dịch vụ được giao đến đúng nơi, đúng lịch. Dịch vụ không được thực hiện đúng, trừ những nguyên nhân bất khả kháng, có 2 nhóm nguyên nhân chính :
+ Do dịch vụ không được thực hiện đúng từ phía các nhà cung cấp dịch vụ cho Vinatrans : lịch bay không đúng như đã xác nhận khi đặt giữ chỗ, nhà vận chuyển không xử lí hàng đúng theo tính chất hàng hóa đối với hàng đông lạnh, hàng tươi, rau quả..
+ Do từ phía nhân viên Vinatrans: hàng không được xử lí kịp để khởi hành trên chuyến bay đã xác nhận với khách hàng, đóng kiện hàng hóa không đúng theo yêu cầu của khách hàng và tính chất hàng hóa, chưng từ không được kèm theo hàng kịp chuyến bay.
• Trả lời thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng (yếu tố 5):
Bảng 2.6 cho thấy : Mức độ hài lòng của khách hàng là 3.76. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng khách hàng là 0.68.
Có rất nhiều vấn đề khách hàng cần sự trả lời thỏa đáng từ nhân viên : từ việc lựa chọn sân bay đến gần nhất, lựa chọn dịch vụ bay tốt nhất, cách đóng gói hàng hóa phù hợp, cách khai quan hàng hóa…Để khách hàng hài lòng,nhân viên cần có kinh nghiệm làm hàng, cẩn thận kiểm tra với các bộ phận liên quan, các nhà cung cấp về khả năng có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và có thái độ tận tâm trong việc hướng dẫn khách hàng. Thực tế cho thấy nhiều vấn đề nhân viên trả lời với khách hàng mà không kiểm tra dẫn đến tình trạng khách hàng được hướng dẫn sai làm mất uy tín đối với khách hàng. Ngoài ra, khách hàng cũng có nhiều yêu cầu đặc biệt đối với các lô hàng của họ đòi hỏi nhân viên phải hỗ trợ và đáp ứng.Các vấn đề phát sinh từ việc giao nhận hàng hóa cho khách hàng khi nhân viên không nắm bắt kịp thời sẽ dẫn đến tình trạng lúng túng khi khách hàng hỏi mà không đáp ứng được vấn đề khách hàng muốn
biết.Những kĩ năng cần thiết của nhân viên phải hoạt bát, nhanh nhẹn để có thể xoay chuyển vấn đề làm cho khách hàng thỏa mãn đôi khi cũng không được nhân viên thể hiện cũng như do áp lực công việc mà thỉnh thoảng khách hàng không nhận được sự trả lời thỏa đáng của nhân viên.
• Mức giá phù hợp (yếu tố 13):
Bảng 2.6 cho thấy: Mức độ hài lòng của khách hàng là 3.38. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng khách hàng là 0.54.
Vinatrans nhờ thời gian hoạt động lâu năm trong ngành cùng với những nỗ lực của công ty khẳng định sản lượng hàng hóa ổn định và đảm bảo tín dụng tốt đối với hãng hàng không. Mức giá phù hợp đặc biệt quan trọng đối với các hãng hàng không lớn nhỏ đang có mặt tại Việt nam. Nhờ vào uy tín đối với các hãng hàng không, Vinatrans có khả năng thương lượng giá tốt và linh hoạt đối với các khách hàng.Vì công ty còn phải thuê ngoài một số cơ sở vật chất cũng như phương tiện chuyên chở nên phải tùy thuộc vào mức giá mà công ty cho thuê đưa ra, vì vậy việc quyết định đưa ra mức giá phù hợp vẫn khó khăn cho Vinatrans khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng về yếu tố này.