- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
3.1.1 Hoàn chỉnh các dịch vụ cung cấp
Tăng khả năng tiếp cận của khách hàng đối với dịch vụ công ty
Muốn vậy công ty cần đẩy mạnh hoạt động đi mời chào dịch vụ. Để khách hàng có cơ hội biết đến dịch vụ của công ty.
Đẩy nhanh quá trình cung cấp dịch vụ thông qua việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, hãng hàng không.
Tăng cường mối quan hệ với khách hàng, sẽ giúp khách hàng tin tưởng, tạo ấn tượng tốt về hình ảnh của công ty đối với khách hàng. Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi
để quá trình phối hợp giữa công ty đối với khách hàng dễ dàng và có hiệu quả hơn. Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua các chính sách của công ty như:
Đối với những khách hàng quen: công ty thường xuyên liên lạc, thăm hỏi. Đưa ra những chính sách ưu đãi như về giá, tăng cường dịch vụ gia tăng.
Xây dựng mối quan hệ với hãng hàng không. Điều này sẽ giúp công ty:
- Hưởng được một số ưu tiên trong gửi hàng. Chẳng hạn, khi mà hãng hàng không có nhiều hàng để chở thì họ sẽ ưu tiên cho hàng của đại lý đi trước.
- Thuận tiện trong vấn đề đăng ký chỗ hàng không, quá trình sẽ ít phức tạp và ít tốn nhiều thời gian.
- Để thỏa mãn hơn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ giá cước cần thực hiện những giải pháp sau:
Trước hết công ty nên tận dụng ưu thế của mình về thời gian hoạt động lâu có thể quen biết với các hãng hàng không lớn để có thể tạo ra mức phí thích hợp để có thể đưa cho khách hàng một mức giá tốt nhất.
Thứ 2 vào các mùa cao điểm, khi lượng khách hàng gửi hàng nhiều, công ty có thể đưa ra chính sách giảm giá đối với những khách hàng nào có số lượng hàng lớn nhằm khuyến khích khách hàng gửi hàng hơn.
Tăng cường các dịch vụ gia tăng cho khách hàng để khách hàng nhận được sự hài lòng tốt nhất. Như đẩy mạnh hoạt động tư vấn cho khách hàng nhiều hơn, cung cấp các thông tin phản hồi sau quá trình giao nhận để khách hàng có thể yên tâm.
Quản lý khách hàng, đưa ra các nguyên tắc dịch vụ khách hàng. Điều này giúp công ty dễ dàng kiểm soát khách hàng. Đồng thời việc đưa ra các nguyên tắc dịch vụ làm cơ sở để nhân viên giao tiếp dịch vụ có thể sử dụng để quá trình giao tiếp với khách hàng được chuẩn hóa hơn.
Công ty nên xây dựng hệ thống phần mềm quản lý khách hàng. Hệ thống này cho phép công ty lưu trữ những dữ liệu cần thiết về khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty. Điều này sẽ giúp công ty dễ dàng cập nhật thông tin về khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của công ty trong những lần tiếp. Đồng thời, dễ dàng phát hiện những sai sót trong lần trước để khắc phục.
- Đưa ra chính sách dịch vụ khách hàng bằng văn bản
- Xác lập hệ thống hỗ trợ nhân viên trong dịch vụ khách hàng: nhằm giúp họ nắm rõ và không ngừng hoàn thiện kỹ năng. Hệ thống này sẽ góp phần đưa doanh nghiệp vượt lên trên các đối thủ cạnh tranh nhờ việc dành cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo hơn và giải quyết được những vấn đề trước khi chúng có thể phát sinh.
- Kêu gọi và phát huy sáng kiến của tập thể: hãy dành thời gian để triệu tập cuộc họp với toàn thể thành viên trong doanh nghiệp để bàn bạc và tìm kiếm cách thức cải thiện dịch vụ khách hàng.
- Đưa ra cách đo lường dịch vụ khách hàng: Công ty cần đưa ra những tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời đưa ra quy chế thưởng phạt rõ ràng đối với nhân viên trong hoạt động dịch vụ khách hàng.
- Chia sẻ thông tin với khách hàng: Doanh nghiệp cần tổ chức các buổi gặp khách hàng định kỳ để chia sẽ thông tin nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Lắng nghe khách hàng để đưa ra những thay đổi. Xem xét và chắt lọc những ý kiến, khuyến nghị của khách hàng để đưa ra những thay đổi nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.