- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
3.4.2 Về kho bãi phương tiện vận tải
Phát triển cơ sở vật chất này tại công ty có 2 giải pháp
Công ty bỏ vốn đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất
Công ty thuê ngoài cơ sở vật chất
Với giải pháp bỏ vốn đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất
Đối với giải pháp này, đòi hỏi công ty phải bỏ một số vốn ban đầu lớn. Nhưng công ty có thể chủ động trong việc sử dụng.
Với giải pháp này công ty có thể tiến hành như sau:
- Đầu tư nâng cấp lại một số cơ sở vật chất, kho bãi về quy mô cũng như chất lượng hoạt động.
- Mua một số phương tiện chuyên chở như xe tải, để đáp ứng nhu cầu chuyên chở hiện tại.
- Đầu tư xây dựng hệ thống kho ở một số địa điểm gần các khu công nghiệp.
Giải pháp thuê ngoài cơ sở vật chất
Thuê ngoài cơ sở vật chất, công ty sẽ không phải bỏ ra một số vốn đầu tư ban đầu. Tuy nhiên lại không linh hoạt trong vấn đề sử dụng. Đối với giải pháp này công ty vẫn duy trì việc thuê ngoài các phương tiện vận chuyển nội địa như hiện nay. Tuy nhiên công ty sẽ tăng cường kiểm soát đối với dịch vụ mua, dựa trên một số lưu ý sau:
- Lựa chọn đối tác tin cậy
- Công ty cần ký kết hợp đồng thỏa thuận các điều kiện, trách nhiệm ràng buộc. Tránh trường hợp xảy ra tranh cấp, hay thực hiện không đúng với cam kết.
- Công ty có thể thực hiện liên kết với những đối tác này, để tận dụng ưu thế của đôi bên.
Hiện nay, việc phát triển cơ sở vật chất tại Vinatrans Huế cần tập trung vào các vấn đề:
- Xây dựng các phương tiện vận chuyển ổn định
- Phát triển kho bãi sang một số khu vực có nhu cầu vận chuyển cao
Với thực tế hiện tại của Vinatrans, công ty nên mua một số lượng hạn chế phương tiện vận tải, để linh hoạt điều động khi có yêu cầu cần thiết, đồng thời đảm bảo việc khai thác phương tiện ở mức hiệu quả nhất, do đặc điểm vận chuyển có tính thời vụ có lúc nhu cầu vận chuyển cao, nhưng có lúc nhu cầu vận chuyển thấp nên việc đầu tư toàn bộ cho việc mua phương tiện vận chuyển để đáp ứng toàn bộ nhu cầu vận chuyển của công ty hiện nay sẽ không hiệu quả. Mà nên thuê ngoài một số, có nguồn vốn đó có thể để nâng cấp kho bãi, và từng bước xây dựng hệ thống kho ở một số khu vực.
PHẦN KẾT BÀI
*** ***
Qua quá trình thực tập, có điều kiện để tìm hiểu thực tế hoạt động giao nhận vận tải trong ngoại thương. Em thấy, lĩnh vực giao nhận vận tải là lĩnh vực rộng, có nhiều vấn đề cần được đề cập, quan tâm.
Với đề tài “Hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không của công ty Vinatrans Đà Nẵng chi nhánh Huế”, mặc dù chưa đi sâu tìm hiểu một bộ phận nhỏ trong lĩnh vực giao nhận tại công ty. Nhưng em mong rằng qua những phân tích về thực trạng hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng không tại Vinatrans, dựa trên những thông tin thu thập được trong thời gian thực tập, cùng với việc đưa ra những đề xuất để hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở qua đường hàng không, sẽ góp phần giúp công ty nâng cao năng lực cạnh tranh trong bộ phận giao nhận hàng không nói riêng, cũng như đối với toàn bộ hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty nói chung.
Tuy nhiên do những hạn chế nhận định về trình độ lý luận, cũng như kinh nghiệm thực tế nên đề tài của em không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý, giúp đỡ của thầy cô, các anh chị để đề tài của em được hoàn chỉnh hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy Phạm Phương Trung và sự giúp đỡ của các anh chị tại công ty Vinatrans Huế, để em hoàn thành chuyên đề này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt
1. Nguyễn Tuyết Hân, luận văn thạc sĩ kinh tế, “đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink”.
2. Đức Hoàng (7/2006), “Dịch vụ logistics:yếu toàn diện”, thời báo kinh tế Sài Gòn 3. Nguyên Văn Hưng, năm 1995, “sổ tay nghiệp vụ giao nhận hàng hóa quốc tế”,
Vinatrans lưu hành nội bộ.
4. Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thông Kê.
5. Hoàng Trọng(1999), phân tích dữ liệu đa biến ứng dụng trong kinh tế và nhà kinh doanh, NXB Thống Kê
6. Công ty tư vấn giải pháp quản lý năng suất chất lượng (2007), “Đo lường thỏa mãn khách hàng”, Hà Nội.
7. Các bản báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Vinatrans Huế.
8. Luật thương mại, năm 2006
9. Tài liệu của hiệp hội giao nhận hàng không quốc tế IATA 10. Tạp chí Logistics của hiệp hôi giao nhận Việt Nam
11. Các trang Web tham khảo: - www.custom.gov.vn
- www.site.google.com/site/cnqtkd/cuoc-hang-khong
- www.vinatrans.com.vn
Tiếng Anh
12. Dr.Arash Shahin, “Servqual and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Priortizing Critical Factors in Delivering Quality Services”, Derpartment of management, University of Isfahan, Iran.
13. Richard Elvins(1993), A Simple random sampling technique: 03 case studies, Department of the Treasury , Victory.
PHỤ LỤC 1
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào các anh(chị)!
Nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinatrans, chúng tôi đang tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để tìm hiểu những mong muốn của khách hàng và những điểm mạnh, điểm yếu trong công ty.
Xin anh(chị) vui lòng dành ít thời gian trả lời các câu hỏi sau bằng cách đánh dấu số điểm mà anh( chị) đánh giá. Ý kiến của các anh (chị) sẽ là những đóng góp vô cùng quý giá đối với đề tài của chúng tôi. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của các anh (chị)! . Trên cơ sở những hiểu biết về công ty Vinatrans, anh(chị) vui lòng cho biết:
1. Qúy khách hàng là:
Cá nhân Công ty sản xuất Công ty thương mại 2. Mức độ thường xuyên của quý khách có hàng qua Vinatrans:
Hàng ngày Mỗi tuần Mỗi tháng Lâu hơn nữa
3. Quý khách thường đi hàng với mức trọng lượng nào.
<= 100kg 101-500kg >500kg Tất cả
4. Ngoài Vinatrans quý khách sử dụng dịch vụ của công ty khác không? Không
Có, nhưng không thường xuyên Có, cũng thường xuyên
5. Đánh giá của khách hàng về công ty Vinatrans Hướng dẫn trả lời:
Mức độ quan trọng của các yếu tố Đánh giá về dịch vụ của Vinatrans 1 Hoàn toàn không quan trọng 1 Hoàn toàn không đồng ý 2 Không quan trọng 2 Không đồng ý
3 Bình thường 3 Bình thường
4 Quan trọng 4 Đồng ý
5 Rất quan trọng 5 Hoàn toàn đồng ý
Mức độ quan trọng của yếu tố
Yếu tố Đánh giá về dịch vụ của Vinatrans
A. Độ đáp ứng
1 2 3 4 5 1.Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/giới thiệu
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2.Hàng được giao đến đúng nơi, đúng lịch 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3.Giải quyết thỏa đáng các vấn đề phát
sinh/ khiếu nại của
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 4.Thông báo cho khách hàng ngay khi có
sự thay đổi hay khó khăn phát sinh như: lịch bay, lộ trình của hàng…
1 2 3 4 5
B. Độ đa dạng
1 2 3 4 5 5.Mức giá của công ty phù hợp với chất lượng dịch vụ
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6.Giá cước của công ty cạnh tranh so với
đối thủ khác
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 7.Giá cước của công ty đưa ra phù hợp với
mong đợi
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 8. Công ty có chính sách giá tốt cho khách
hàng
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 9. Sản phẩm, dịch vụ của công ty đa dạng
để lựa chọn
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 10. Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, đúng hạn
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 11. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 12. Nhân viên luôn phục vụ chu đáo trong
mùa cao điểm
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 13. Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 14. Nhân viên trả lời thỏa đáng các câu
hỏi/yêu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 15.Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh
chóng, chính xác
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 16. Nhân viên có kiến thức tốt với yêu cầu,
nhu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5
D. Độ hữu hình
1 2 3 4 5 17. Các thiết bị của công ty luôn sẵn sàng để phục vụ khách hàng
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 18. Các thiết bị của công ty luôn thực hiện
tốt, ổn định
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 19. Khả năng theo dõi, vận chuyển của
công ty tốt
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 20. Đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện làm
hàng…phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 21. Công ty có công nghệ hiện đại và luôn có những cải tiến về công nghệ( máy móc, trang thiết bị, internet…)
1 2 3 4 5
E. Độ tin cậy
1 2 3 4 5 22. Thời gian hàng đến đúng lịch trình 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 23. Mức độ chậm trễ của hàng nếu có
không gây nhiều khó khăn cho khách hàng.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 24. Thương hiệu Vinatrans tạo được uy tín
trên thị trường.
1 2 3 4 5
25. Tóm lại, quý khách có hài lòng về dịch vụ giao nhận hàng không của công ty Vinatrans chi nhánh Huế.
26. Quý khách vui lòng giới thiệu Vinatrans với các khách hàng khác.
1 2 3 4 5
PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .771 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 910.665 df 276 Sig. .000
Communalities
Initial Extraction DU1: dich vu thuc
hien dung nhu thoa thuan
1.000 .732 DU2: giao dung
noi,dung lich 1.000 .761 DU3: giai quyet van
de, khieu nai 1.000 .675 DU4: thong bao khi co
su thay doi 1.000 .788 DD1:muc gia phu hop 1.000 .703 DD2: gia cuoc canh
tranh 1.000 .691
DD3: gia cuoc phu
hop 1.000 .771
DD4: chinh sach gia
tot 1.000 .738
DD5: san pham,dich
vu da dang 1.000 .751 CN1: nv phuc vu
nhanh chong, dung han
1.000 .620 CN2: nv san sang giup
do k/h 1.000 .736 CN3: nv phuc vu chu
dao 1.000 .741
CN4: nv lich su, nha
nhan 1.000 .765
CN5: nv tra loi thoa dang cau hoi, yeu cau cua k/h
1.000 .692 CN6: nv cung cap
chung tu nhanh chong, chinh xac
1.000 .715 CN7: nv co kien thuc
tot 1.000 .656
HH1: thiet bi san sang
Total Variance Explained Comp
onent Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce Cumul ative % Total % of Variance Cumula tive % Total % of Varianc e Cumulative % 1 9.741 40.589 40.589 9.741 40.589 40.589 4.801 20.003 20.003 2 2.977 12.405 52.993 2.977 12.405 52.993 4.063 16.929 36.932 3 1.825 7.603 60.596 1.825 7.603 60.596 3.128 13.031 49.964 4 1.762 7.343 67.939 1.762 7.343 67.939 3.063 12.762 62.725 5 1.350 5.623 73.562 1.350 5.623 73.562 2.601 10.837 73.562 6 .902 3.757 77.319 7 .765 3.187 80.506 8 .660 2.751 83.257 9 .594 2.476 85.732 10 .581 2.421 88.153 11 .474 1.974 90.128 12 .370 1.544 91.671 13 .358 1.491 93.162 14 .311 1.297 94.459 15 .261 1.088 95.547 16 .222 .925 96.473 17 .172 .717 97.189 18 .164 .684 97.873 19 .147 .611 98.485 20 .110 .456 98.941 21 .088 .366 99.306 22 .072 .301 99.608 23 .050 .210 99.817 24 .044 .183 100.00 0 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 CN3: nv phuc vu chu dao .777 CN6: nv cung cap chung tu nhanh chong, chinh xac
.766 CN4: nv lich su, nha
nhan .755
CN2: nv san sang giup
do k/h .753
CN1: nv phuc vu nhanh chong, dung han
.726 CN5: nv tra loi thoa
dang cau hoi, yeu cau cua k/h
.650 CN7: nv co kien thuc
tot .559 .521
HH4: xe,nha
kho,phuong tien lam hang
.870 HH5: cong nghe hien
dai .827
HH2: thiet bi thuc
hien tot,on dinh .762 HH1: thiet bi san sang
de phuc vu .726
HH3: van chuyen .693 DD3: gia cuoc phu
hop .819
DD1:muc gia phu hop .782 DD2: gia cuoc canh
tranh .776
DD4: chinh sach gia
tot .668
Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 CN3: nv phuc vu chu dao .777 CN6: nv cung cap chung tu nhanh chong, chinh xac
.766 CN4: nv lich su, nha
nhan .755
CN2: nv san sang giup
do k/h .753
CN1: nv phuc vu nhanh chong, dung han
.726 CN5: nv tra loi thoa
dang cau hoi, yeu cau cua k/h
.650 CN7: nv co kien thuc
tot .559 .521
HH4: xe,nha
kho,phuong tien lam hang
.870 HH5: cong nghe hien
dai .827
HH2: thiet bi thuc
hien tot,on dinh .762 HH1: thiet bi san sang
de phuc vu .726
HH3: van chuyen .693 DD3: gia cuoc phu
hop .819
DD1:muc gia phu hop .782 DD2: gia cuoc canh
tranh .776
DD4: chinh sach gia
tot .668
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .500 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 20.357 df 1 Sig. .000
Total Variance Explained Comp
onent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.590 79.519 79.519 1.590 79.519 79.519 2 .410 20.481 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1 XHHV2: gioi thieu
voi khach hang khach khac
.892 XHHV1: hai long .892 Extraction Method: Principal Component Analysis.
PHỤ LỤC 3
PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Regression Variables Entered/Removedb Mode l Variables Entered Variables Removed Method 1 5, 4, 3, 2, 1a . Enter a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: XU HUONG Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .832a .692 .657 .58560413 1.534 a. Predictors: (Constant), 5, 4, 3, 2, 1
b. Dependent Variable: XU HUONG ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 33.911 5 6.782 19.777 .000a Residual 15.089 44 .343 Total 49.000 49 a. Predictors: (Constant), 5, 4, 3, 2, 1 b. Dependent Variable: XU HUONG
Model Unstandardized Coefficients Standard ized Coeffici ents t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolera nce VIF 1 (Cons tant) -1.122E-16 .083 .000 1.000 1 .235 .084 .235 2.806 .007 1.000 1.000 2 .350 .084 .350 4.188 .000 1.000 1.000 3 .215 .084 .215 2.573 .014 1.000 1.000 4 .245 .084 .245 2.924 .005 1.000 1.000 5 .639 .084 .639 7.635 .000 1.000 1.000
PHỤ LỤC 4
Descriptives N Mean Std. Deviatio Std. Error 95% Confidence Interval for Mean
Mini mum Maximu m Lower Bound Upper Bound ca nhan 6 3.8333 .75277 .30732 3.0433 4.6233 3.00 5.00 cong ty san xuat 13 3.6923 1.31559 .36488 2.8973 4.4873 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.5484 1.02758 .18456 3.1715 3.9253 1.00 5.00 Total 50 3.6200 1.06694 .15089 3.3168 3.9232 1.00 5.00 ca nhan 6 4.0000 .63246 .25820 3.3363 4.6637 3.00 5.00 cong ty san xuat 13 3.6923 1.10940 .30769 3.0219 4.3627 2.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.6774 .87129 .15649 3.3578 3.9970 1.00 5.00 Total 50 3.7200 .90441 .12790 3.4630 3.9770 1.00 5.00 ca nhan 6 3.8333 .75277 .30732 3.0433 4.6233 3.00 5.00 cong ty san xuat 13 3.3077 1.18213 .32786 2.5933 4.0220 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.5161 .85131 .15290 3.2039 3.8284 2.00 5.00 Total 50 3.5000 .93131 .13171 3.2353 3.7647 1.00 5.00 ca nhan 6 4.0000 .89443 .36515 3.0614 4.9386 3.00 5.00 cong ty san xuat 13 3.8462 1.28103 .35529 3.0720 4.6203 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.8387 .93441 .16782 3.4960 4.1815 1.00 5.00 Total 50 3.8600 1.01035 .14289 3.5729 4.1471 1.00 5.00 ca nhan 6 3.6667 .81650 .33333 2.8098 4.5235 3.00 5.00 cong ty san xuat 13 3.3077 .94733 .26274 2.7352 3.8802 2.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.3548 1.08162 .19426 2.9581 3.7516 2.00 5.00 Total 50 3.3800 1.00793 .14254 3.0936 3.6664 2.00 5.00 DD2: gia ca nhan 6 4.1667 .75277 .30732 3.3767 4.9567 3.00 5.00
Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound DU1: dich vu thuc
hien dung nhu thoa thuan ca nhan cong ty thuong mai .28495 .48370 .800 -.8291 1.3990