- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
2.4.1.8 Ảnh hưởng của biến định tính đến các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
Cơ sở để kiểm định ANOVA
Để sử dụng được kết quả Anova thì trước hết phương sai phải có ý nghĩa, nên trước tiên ta phải kiểm định phương sai:
Giả thuyết về kiểm định phương sai: H0 : Phương sai giữa các nhóm bằng nhau H1 : Phương sai giữa các nhóm khác nhau
- Nếu sig < 0.05, chưa có cơ sở bác bỏ H0, tức là phương sai giữa các nhóm khác nhau nên không thể sử dụng kiểm định Anova được.
- Nếu sig > 0.05, ta chấp nhận giả thuyết H0 tức là phương sai giữa các nhóm khách hàng, quy mô, mức độ thường xuyên, sử dụng dịch vụ của công ty khác không khác nhau. Kết quả Anova có thể sử dụng tốt.
Giả thuyết về kiểm định Anova
H0= Không có sự khác biệt giữa các yếu tố trong nhóm với biến phụ thuộc H1= Có sự khác biệt giữa các yếu tố trong nhóm với biến phụ thuộc
Bảng 2.7: Kiểm định Anova của các biến định tính về mức độ hài lòng
Tiêu chí đánh giá Trung
bình Mức ý nghĩa (sig) Khách hàng Mức độ thường xuyên Quy mô Sử dụng dịch vụ khác Độ chuyên nghiệp Phục vụ nhanh chóng 3.62 0.809 0.026 0.264 0.389 Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 3.72 0.729 0.475 0.720 0.973 Phục vụ chu đáo 3.50 0.523 0.009 0.233 0.642 Lịch sự, nhã nhặn 3.86 0.939 0.097 0.228 0.722 Trả lời yêu cầu thỏa đáng 3.38 0.759 0.188 0.978 0.516 Cung cấp chứng từ nhanh chóng 3.44 0.110 0.173 0.819 0.037 Kiến thức tốt 3.32 0.481 0.212 0.957 0.176 Độ hữu hình Thiết bị sẵn sàng 3.38 0.397 0.029 0.922 0.014 Thiết bị thực hiện tốt 3.72 0.981 0.062 0.153 0.024 Vận chuyển 3.76 0.172 0.072 0.594 0.241 Xe, nhà kho, phương tiện 3.80 0.479 0.116 0.053 0.035 Công nghệ hiện đại 3.58 0.269 0.120 0.567 0.029
Độ đa dạng
Mức giá phù hợp 3.70 0.991 0.490 0.616 0.370 Giá cước cạnh tranh 3.76 0.293 0.683 0.856 0.316 Giá cước phù hợp 3.78 0.818 0.659 0.967 0.552 Chính sách giá tốt 3.64 0.834 0.961 0.457 0.950 Sản phẩm đa dạng 3.40 0.164 0.224 0.794 0.404 Độ đáp ứng Dịch vụ đa dạng 3.52 0.772 0.090 0.406 0.820 Giao đúng nơi, đúng lịch 3.54 0.895 0.344 0.982 0.289 Giải quyết khiếu nại 3.50 0.992 0.673 0.901 0.020 Thông báo khi có sự thay đổi 3.54 0.708 0.219 0.738 0.104
Độ tin cậy
Thời gian 3.74 0.729 0.475 0.720 0.973 Mức độ chậm trễ 3.66 0.523 0.009 0.233 0.642 Thương hiệu 3.76 0.939 0.097 0.228 0.722
- Ảnh hưởng của biến khách hàng đến các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng Từ kết quả kiểm định One way Anova ở bảng 2.7 cho thấy hầu hết không có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng (sig >0.05), nên ta có
thể sử dụng phân tích sâu để tìm sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với mức độ hài lòng của khách hàng.
Kết quả kiểm định (Phụ lục 4) phân tích sâu, ta thấy sig lớn hơn 0.05 nên không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với mức độ hài lòng.
- Ảnh hưởng của biến mức độ thường xuyên đến các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
Từ kết quả kiểm định One way Anova ở bảng 2.7 chỉ có các yếu tố: phục vụ nhanh chóng, phục vụ chu đáo, thiết bị sẵn sàng,mức độ chậm trễ có sig nhỏ hơn 0.05. Ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có mức độ thường xuyên đi hàng khác nhau: hàng ngày,mỗi tuần, mỗi tháng và lâu hơn nữa.
Kết quả kiểm định cho thấy những nhóm khách hàng thường xuyên đi hàng qua Vinatrans có mức độ hài lòng cao hơn đối với các yếu tố dịch vụ của Vinatrans so với những khách hàng ít thường xuyên đi hàng.
Kết quả kiểm định (Phụ lục 4) phân tích sâu để tìm ra sự khác biệt đối với các nhóm yếu tố, ta thấy các yếu tố: dịch vụ thực hiện đúng như thỏa thuận; giải quyết thỏa đáng khiếu nại; sản phẩm, dịch vụ đa dạng có sig nhỏ hơn 0.05. Ta kết luận rằng có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng đi hàng với mức độ thường xuyên.
- Ảnh hưởng của biến quy mô đến các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
Từ kết quả kiểm định One way Anova ở bảng 2.7 cho thấy hầu hết không có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng (sig >0.05), nên ta có thể sử dụng phân tích sâu để tìm sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đi hàng với các mức trọng lượng đối với mức độ hài lòng của khách hàng.
Kết quả kiểm định phân tích sâu, ta thấy sig>0.05 nên không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đi hàng với các mức trọng lượng đối với mức độ hài lòng của khách hàng.
- Ảnh hưởng của biến sử dụng dịch vụ công ty khác đên các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
Từ kết quả kiểm định One way Anova ở bảng 2.7 cho thấy hầu hết không có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của những khách hàng sử dụng dịch vụ khác với các yếu tố về mức độ hài lòng (sig>0.05). Ta thấy chỉ có các yếu tố như: cung cấp chứng từ nhanh chóng; thiết bị sẵn sàng; thiết bị thực hiện tốt;xe nhà kho, phương tiện và thông báo khi có sự thay đổi có sig nhỏ hơn 0.05. Ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty khác.
+ Đối với việc cung cấp chứng từ nhanh chóng chính xác
Kết quả kiểm định (Phụ lục 4) cho thấy rằng, khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty khác có mức độ hài lòng về việc cung cấp chứng từ nhanh chóng chính xác hơn những khách hàng ít sử dụng .
+ Đối với yếu tố thiết bị sẵn sàng và thiết bị thực hiện tốt
Kết quả kiểm định (Phụ lục 4) cho thấy rằng, khách hàng không sử dụng hoặc ít sử dụng dịch vụ của công ty khác có mức độ hài lòng đối với thiết bị của công ty Vinatrans hơn khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của công ty khác.
+ Đối với yếu tố xe, nhà kho và phương tiện làm hàng
Kết quả kiểm định (Phụ lục 4) cho thấy rằng, những khách hàng ít sử dụng dịch vụ của công ty khác có mức độ hài lòng cao hơn những khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ của công ty khác.
+ Đối với yếu tố thông báo cho khách hàng khi có sự thay đổi
Kết quả kiểm định (Phụ lục 4) cho thấy rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của công ty khác có mức độ hài lòng cao hơn.
2.3.2. Đánh giá chung hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không của công ty Vinatrans Huế
Qua phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhìn chung khách hàng đã hài lòng với dịch vụ của công ty nhưng bên cạnh đó có một số thiếu sót mà công ty cần khắc phục như :
Quy trình cung ứng:
Như nhận xét ở phần trên thì quy trình cung ứng dịch vụ của công ty vẫn còn hạn chế trong một số khâu: Đàm phán; Khâu kiểm hóa và khâu thủ tục hải quan
- Chưa khai thác được tiềm năng của công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh công ty.
- Cơ sở vật chất còn thiếu, phải thường xuyên thuê ngoài các phương tiện vận tải
Nhân sự
- Số lượng nhân viên trong dịch vụ giao nhận còn ít - Khả năng giao tiếp với khách hàng còn yếu
- Các kỹ năng phục vụ của nhân viên còn hạn chế
Khách hàng
- Chưa có chương trình kiểm soát, quản lý khách hàng cụ thể - Hoạt động khai thác khách hàng mới còn thấp
Dịch vụ
- Công ty chưa khai thác hết hiệu quả hoạt động cung ứng của hệ thống, đa số dịch vụ công ty cung cấp dịch vụ giao nhận đơn thuần, dịch vụ trọn gói còn thấp.
- Việc kiểm soát các dịch vụ mua ngoài của công ty còn yếu
Trên đó là những mặc còn hạn chế của các yếu tố trong hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không tại Vinatrans. Nên cần có những giải pháp để cải thiện hệ thống cung ứng dịch vụ này tại công ty ngày càng hoàn thiện hơn. Các giải pháp này sẽ được trình bày ở chương 3.
CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG
KHÔNG TẠI CÔNG TY VINATRANS DA NANG CHI NHÁNH HUẾ
Trên cơ sở phân tích kết hợp với kết quả phân tích ở chương 2 , chương 3 sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục những điểm hạn chế để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận dịch vụ tại Vinatrans và mục tiêu của đề tài là đưa ra những giải pháp hoàn thiện để hệ thống cung ứng dịch vụ.
Việc đề ra những giải pháp nhằm giúp công ty có thể nâng cao năng lực cạnh tranh, thông qua việc hoàn chỉnh hệ thống cung ứng, theo một quy trình với chi phí thấp nhất, tránh những sai sót không cần thiết. Cụ thể qua các chỉ tiêu sau:
Mở rộng quy mô hoạt động
Xây dựng mạng lưới khách hàng ổn định
Nâng cao chất lượng dịch vụ
Hạn chế những sai sót trong quy trình cung ứng
Giải pháp được đưa ra một cách có chọn lọc trên việc phân tích hệ thống cung ứng dịch vụ của Vinatrans và kết hợp với 10 yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng được phân tích ở trên.