4. Phương pháp nghiên cứu
2.3.2.Phân tích yếu tố con người trong hệ thống
2.3.2.1 Yếu tố nhân viên
Việc phân tích nhân tố con người tại công ty Vinatrans được phân thành 2 nhóm:
- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Tại Vinatrans nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra hình ảnh công ty đối với khách hàng.
Nhân viên này cần có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp và tình trạng sức khỏe tốt. Do hoạt động giao nhận mang tính chất quốc tế, thường xuyên tiếp xúc, liên hệ với đối tác, khách hàng nước ngoài. Đồng thời công việc của người giao nhận chủ yếu tập trung ở bên ngoài như thường đi công tác, gặp gỡ khách hàng, nhận
hàng, ra cảng, hay đi mời chào dịch vụ ... Do đó những yếu tố trên là cần thiết cho một nhân viên tại Vinatrans
Về mặt số lượng:Tại Vinatrans, số lượng nam nhiều hơn nữ, tỷ lệ này tương đối phù hợp với các đặc điểm của ngành giao nhận, do phải hoạt động bên ngoài nhiều nên hầu như các công ty giao nhận ưu tiên nam nhiều hơn.
Về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: trong công tác nghiệp vụ thì mỗi nhân viên phụ trách một nhiệm vụ riêng.
+ Trưởng phòng đảm nhận việc điều hành công việc của cả phòng từ công việc thu hút, đàm phán với khách hàng, đến tổ chức thực hiện nghiệp vụ.
+ Một nhân viên phụ trách thủ quỹ và các thủ tục đối với hàng nhập
+ Một nhân viên phụ trách lập các chứng từ xuất và soạn thảo các hợp đồng và các văn bản ...
+ Hai nhân viên phụ trách khâu làm thủ tục hải quan
+ Hai nhân viên thực hiện các công việc bên ngoài như nhận hàng, giao hàng ... Nhìn chung, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao tiếp dịch vụ hàng không tương đối vững, am hiểu nghiệp vụ, đa số tốt nghiệp ngành kinh tế.
Về khả năng giao tiếp: đòi hỏi nhân viên Vinatrans phải nhanh nhẹn, hiểu rõ khách hàng cần gì, tác phong, cung cách giao tiếp lịch sự, nhã nhặn, luôn vui vẻ với khách hàng, hiểu rõ phạm vi cung cấp dịch vụ của công ty. Để chủ động trong tư vấn, giải thích cho khách hàng.
Về tình trạng sức khỏe: Các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại Vinatrans đều đảm bảo tình trạng sức khỏe tốt, ổn định. Đáp ứng được nhu cầu công việc của người giao nhận thì phải thường xuyên đi lại bên ngoài.
Về mối quan hệ giữa các nhân viên: Trong quá trình tác nghiệp, mọi người thường xuyên trao đổi thông tin, giúp đỡ nhau. Khi một nhân viên nào đi công tác, hay vắng vì lý do gì, các nhân viên còn lại trong phòng có thể đảm nhận phần việc của nhân viên đó. Điều này thể hiện sự phối hợp nhịp nhàng trong công việc giữa các nhân viên trong công việc.
Nhân viên tiếp xúc gián tiếp với khách hàng bao gồm nhân viên quản lý cấp cao và nhân viên dịch vụ cấp dưới: Nhân viên quản lý cấp cao tại Vinatrans Huế là trưởng phòng, nhân viên dịch vụ cấp dưới như nhân viên trong văn phòng, các nhân viên bốc xếp, khả năng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thấp hay hầu như không giao tiếp với khách hàng, tuy nhiên họ là những người hỗ trợ đắc lực cho nhân viên cung ứng dịch vụ thực hiện công việc.
Tại Vinatrans, ngoài công việc quản lý chung, trưởng phòng vẫn thực hiện công việc như tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng khi cần thiết, đồng thời thường xuyên liên lạc với nhân viên để có sự hỗ trợ kịp thời.
-Các chính sách về nguồn lực của công ty
Để phát huy nguồn nhân lực trong công ty, hàng năm công ty đều có chính sách khen thưởng đối với những cá nhân thực hiện tốt công việc. Thông qua việc tổ chức bầu chọn thành tích cuối năm của các nhân viên ở các phòng.
Thực hiện các chế độ bảo hiểm xã hội cho người lao động, nhân viên. Trong các dịp lễ, công ty thường tổ chức các cuộc du lịch, dã ngoại cho cán bộ nhân viên. Tạo điều kiện để các nhân viên có thể trao đổi thông tin, xây dựng mối quan hệ tốt hơn giữa các đồng nghiệp. Đồng thời, tạo lòng tin, thể hiện mối quan tâm của công ty đối với nhân viên, để nhân viên phát huy hết khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn.
2.3.2.2 Yếu tố khách hàng
Khách hàng là nhân tố quan trọng trong hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận tại công ty. Nhưng lại là nhân tố khó kiểm soát, do đó việc quan tâm thu hút, chăm sóc khách hàng là công việc nhất thiết phải thực hiện.
Về mặt địa lý: hiện nay khách hàng giao nhận hàng hóa bằng hàng không chỉ tập trung trên địa bàn của thành phố Huế, nên vấn đề về nhu cầu vận chuyển còn khá thấp so với trong khu vực, do đó số lượng khách hàng còn rất ít, gây khó khăn trong các hoạt động marketing, thu hút khách hàng.
Vì vậy công ty cần tập trung tăng khả năng khai thác khách hàng. Do đó việc đi sâu phân tích khách hàng là cần thiết để từ đó công ty có những chính sách phù hợp. Dựa trên những tiêu chí khác nhau khách hàng của Vinatrans được phân thành những nhóm khách hàng.
Dựa vào đối tuợng yêu cầu dịch vụ
- Khách hàng là chủ hàng
- Khách hàng là các đại lý giao nhận nước ngoài
Dựa trên sự hiểu biết của khách hàng về nghiệp vụ giao nhận bao gồm:
- Khách hàng là người không am hiểu nghiệp vụ giao nhận
- Khách hàng là người am hiểu nghiệp vụ giao nhận nhưng thực hiện không hiệu quả. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Dựa trên mức độ khách hàng sử dụng dịch vụ của Vinatrans gồm:
- Khách hàng gửi hàng thường xuyên
- Khách hàng gửi hàng không thường xuyên
Khách hàng là những người không am hiểu về nghiệp vụ giao
nhận
Khách hàng này đến với công ty thường là những khách hàng mới, chủ yếu là các cá nhân hoặc một số tổ chức. Họ là những khách hàng không thường xuyên và thường gửi các hành lý cá nhân, thiết bị, quà biếu ... Đối với những khách hàng này, họ thường ít am hiểu về nghiệp vụ giao nhận. Do đó cần phải làm thế nào để họ hiểu về dịch vụ giao nhận, và yên tâm khi lựa chọn dịch vụ tại Vinatrans.
Đối với khách hàng này, trước tiên nhân viên cung ứng dịch vụ tại Vinatrans sẽ tiến hành tư vấn cho khách hàng về những vấn đề như các thủ tục như thế nào và đưa ra các loại hình dịch vụ để khách hàng lựa chọn. Đây là khâu quan trọng, vì khách hàng không am hiểu nghiệp vụ nên khó khăn trong các khâu lập thủ tục chứng từ, đồng thời phải tạo sự thuyết phục, tin tưởng để họ sử dụng dịch vụ. Thông thường đối với những khách hàng này, loại hình dịch vụ mà họ thường hay lựa chọn là các dịch vụ trọn gói. Điều này giúp công ty có thể khai thác hết tất cả các yếu tố trong hệ thống.
Đối với khách hàng này thì vấn đề về cước ít quan tâm, tuy nhiên công ty cần phải tạo sự hợp lý trong thu cước và các phí dịch vụ. Để tạo uy tín trong những lần tiếp theo nếu khách hàng có nhu cầu. Hiện nay số lượng khách hàng này tại công ty vẫn còn thấp, chủ yếu là khách hàng thường xuyên am hiểu nghiệp vụ giao nhận.
Khách hàng là những người am hiểu nghiệp vụ giao nhận nhưng thực hiện không hiệu quả
Những khách hàng này thường là những công ty kinh doanh xuất nhập khẩu hay là những công ty sản xuất thực hiện việc xuất khẩu hàng hóa. Những công ty này có kinh nghiệm trong hoạt động giao nhận, tuy nhiên họ không có khả năng thực hiện hay thực hiện không hiệu quả, xuất phát từ một lý do sau:
Do đặc điểm của ngành giao nhận hàng không, khi khối lượng hàng hóa vận chuyển càng nhiều thì cước phí sẽ giảm xuống. Do đó thông qua các công ty giao nhận, có thể gom những lô hàng khác cùng gửi để hưởng được mức cước thấp hơn.
Do hạn chế về nguồn lực tài chính, nhân lực
Không có mối quan hệ tốt với các đối tác khác hãng hàng không, hải quan ... nên sẽ gặp trở ngại trong quá trình thực hiện, dẫn đến không hiệu quả.
Đối với những khách hàng này, vấn đề tư vấn là không cần thiết, mà chủ yếu là đàm phán về giá cước và các điều kiện dịch vụ.
Khách hàng gửi hàng không thường xuyên
Đặc điểm của khách hàng này là lựa chọn dịch vụ với giá cước rẻ hơn. Những khách hàng này thường hay hỏi giá và so sánh dịch vụ của công ty với dịch vụ khác. Nếu giá cước của Vinatrans chào rẻ hơn họ sẽ chọn. Họ không gắn bó với bất kỳ dịch vụ nào. Đối với khách hàng này cần phải cân nhắc trong vấn đề chào giá, phải có những thông tin về dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng để có chính sách về giá. Khi khách hàng đồng ý thực hiện dịch vụ thì cần phải biểu hiện chất lượng dịch vụ cao, tạo lòng tin cho khách hàng để họ có thể thành khách hàng thường xuyên của công ty.
Khách hàng gửi hàng thường xuyên
Là những khách hàng gắn bó với dịch vụ của công ty, đối với những khách hàng này quá trình giao dịch, đàm phán diễn ra nhanh và ít phức tạp. Thông thường ban đầu chào giá cước, và sau đó áp dụng cho những lô hàng hàng tương tự. Lượng hàng xuất của các công ty này tương đối đều.
Đối với những khách hàng này công ty thường có chính sách thăm hỏi khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tạo mối quan hệ ngày càng bền vững hơn. Công ty thường có chính sách ưu đãi đối với những khách hàng này qua việc đưa ra mức giá cạnh tranh nhất.
Hiện tại, khách hàng của Vinatrans chủ yếu là những khách hàng quen, am hiểu nghiệp vụ giao nhận vận tải cho nên phần lớn công ty chỉ cung cấp dịch vụ giao nhận
đơn thuần, còn các dịch vụ như khai hải quan, làm dịch vụ đóng gói thì hầu như các công ty này thực hiện.
2.3.3 Phân tích quy trình cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không bằng đường hàng không
2.3.3.1 Quy trình giao hàng (xuất hàng)
Đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau, thì quy trình tổ chức cung cấp dịch vụ giao nhận hàng xuất bằng hàng không của công ty sẽ được tổ chức khác nhau. Dưới đây chúng ta sẽ xem xét quy trình tổ chức theo 2 trường hợp:
- Khi khách hàng yêu cầu dịch vụ là chủ hàng a. Quy trình tổng quát
Hình 2.4: Quy trình tổng quát về cung ứng dịch vụ giao nhận hàng xuất hàng không
* Diễn giải quy trình
(1) Chủ hàng thông báo cho Vinatrans chi tiết lô hàng, sân bay đến và yêu cầu chào giá cước.
(2) Vinatrans chào giá cước
(3) Vinatrans tiến hành đăng ký chỗ máy bay. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(4) Vinatrans tiến hành nhận hàng tại địa điểm chủ hàng thông báo (5) Vinatrans vận chuyển hàng và cân đo hàng tại kho hàng sân bay.
b. Quy trình nghiệp vụ Chủ hàng (1) (3) (2) Công ty Vinatrans Nhận hàng Cân hàng Đăng ký chỗ (4) (5)
Khách hàng Công ty Hàng không
Hình 2.5: Quy trình nghiệp vụ giao nhận hàng hóa giao bằng hàng không tại công ty với khách hàng yêu cầu dịch vụ là chủ hàng
Yêu cầu dịch vụ Cung cấp thông tin Chấp nhận dịch vụ Giao hàng Nhận chứng từ Thanh toán cước phí Tiếp nhận yêu cầu Đàm phán Ký hợp đồng Đăng ký chỗ Nhận hàng Làm thủ tục hải quan Gửi hàng Nhận MAWB Giao MAWB và các chứng từ khác Theo dõi quá trình Giải quyết khiếu nại
Đóng gói Từ chối Nhận yêu cầu Nhận hàng Phát hành MAWB
c. Phân tích quy trình thực hiện nghiệp vụ giao giao hàng bằng hàng không tại công ty Vinatrans
(1) Tiếp nhận yêu cầu
Khi khách hàng có nhu cầu vận chuyển, thì theo thông tin thu nhập được, hoặc theo kinh nghiệm trước đây khách hàng sẽ tìm đến công ty giao nhân có uy tín, họ có thể tin tưởng được. Có nhiều cách để khách hàng tìm đến công ty. Thông qua các hoạt động đi mời chào dịch vụ của nhân viên giao dịch, theo thông tin thu thập được từ báo chí, người quen giới thiệu hoặc do kinh nghiệm đã thực hiện trước đây.
Khi khách hàng tìm đến Vinatrans thì luôn được nhân viên tư vấn và hỗ trợ nhiệt tình. Thông thường việc tiếp nhận yêu cầu khách hàng của Vinatrans dưới hình thức khách hàng gọi điện tới công ty và yêu cầu dịch vụ, hoặc thông qua email. Quá trình giao dịch với khách hàng cũng diễn ra chủ yếu dưới hai hình thức này.
(2) Giai đoạn đàm phán ký kết hợp đồng
Đây được xem là giai đoạn rất quan trọng, quyết định một dịch vụ có được tiêu dùng hay không. Trong quá trình này, yêu cầu tiếp xúc với khách hàng rất cao, do đó nhân viên giao tiếp với khách hàng đòi hỏi phải vững về chuyên môn nghiệp vụ, đồng thời cần có khả năng giao tiếp tốt để tư vấn, thu hút và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong giai đoạn đàm phán, diễn ra các hoạt động chính như nhân viên cung ứng dịch vụ của Vinatrans sẽ tư vấn cho khách hàng, chào giá cước và thương lượng về các điều kiện giao nhận khác ...
Đầu tiên khách hàng cung cấp thông tin như: Tên và chuẩn loại hàng; Số lượng; Trọng lượng; Sân bay đến; Đơn giá của từng mặt hàng; Loại hàng dịch vụ.
Trên cơ sở, tương ứng với từng loại dịch vụ Vinatrans sẽ chào giá với mức cước cạnh tranh, phù hợp. Cơ sở để Vinatrans đưa ra các mức cước:
+Mua giá cước của hãng hàng không hoặc dựa trên bảng giá cước mà hãng hàng không áp dụng cho đại lý gom hàng.
+Tham khảo giá cước các hãng giao nhận khác chào cho chủ hàng đi tuyến bay đó (nếu có thông tin).
(3) Công ty ký hợp đồng (nếu có)
Sau khi thỏa thuận được các điều kiện chuyên chở, giá cước ... Nếu khách hàng đồng ý thực hiện dịch vụ thì công ty tiến hành ký hợp đồng giao nhận vận chuyển hoặc gửi một Booking Confirmation để xác nhận.
Việc gửi Booking Confirmation để xác nhận khách hàng đã chấp nhận dịch vụ của công ty thường áp dụng đối với những khách hàng quen, và giá trị lô hàng tương đối nhỏ, mà không nhất thiết ký hợp đồng.
(4) Đăng ký chỗ với hãng hàng không (Booking Place)
Việc đặt chỗ trước cho lô hàng với hãng hàng không mà công ty đã lựa chọn bằng cách gửi công văn, nhằm mục đích thông báo cho hãng hàng không biết về số lượng, trọng lượng của lô hàng, ngày đi, nơi đến cuối cùng. Tuy nhiên, trong trường hợp có sự quen biết giữa công ty giao nhận và hãng hàng không thì có thể gọi điện hoặc fax tới mà không cần gặp trực tiếp.
Hãng hàng không đồng ý, sẽ thông báo lại cho người giao nhận hàng không cụ thể chuyến bay, số Master Air Waybill. Thực tế có những chủ hàng nhỏ chỉ có vài kiện lẻ, muốn gửi hàng đi, có thể chở hàng tới sân bay mà không cần báo trước. Do tạo được mối quan hệ thân thiết với hãng hàng không, người giao nhận biết nếu có chuyến bay thích hợp cần phải làm ngay thì điện hỏi hãng hàng không xin số MAWB cho những chuyến hàng đó. Như vậy việc Booking Place chỉ diễn ra trong vài phút.
(5) Tiếp nhận hàng của khách hàng
Có hai địa điểm để nhận hàng là tại kho của khách hàng hay tại sân bay. Điều này phụ thuộc vào vấn đề chào giá hoặc điều kiện giao hàng đã thỏa thuận trong giao đoạn đàm phán.
+ Chào giá cước bao gồm nhận hàng tại kho hoặc sân bay tùy theo thỏa thuận với khách hàng. Nếu nhận hàng tại kho của chủ hàng:
Lựa chọn xe đúng theo khối lượng hàng để giảm chi phí vận chuyển + Trong điều kiện giao hàng: