- Phòng ngân quỹ: quản lý trực tiếp và bảo quản các loại tiền giấy, GTCG, các hồ sơ thế chấp, cầm cố, kí gửi, giao dịch thu chi tiền mặt VNĐ trên 50 triệu và các
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 3.1 Định hướng
3.1. Định hướng
Từ kết quả nghiên cứu trên cho thấy rằng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ Mobile BankPlus là rất lớn. Cùng với sự phát triển của công nghệ và tầm quan trọng của điện thoại di động đối với cuộc sống của con người hiện nay thì việc phát triển dịch vụ Mobile BankPlus là một trong những chiến lược hợp lý của ngân hàng Vietcombank. Những tiện ích của dịch vụ này sẽ góp phần giúp khách hàng có thể chủ động giao dịch tạo sự thoải mái cũng như tiện lợi cho khách hàng, và đây cũng là một công cụ marketing hữu hiệu, khi chính khách hàng sẽ là người giúp Vietcombank nâng cao giá trị thương hiệu của mình : khi giao dịch ở những nơi công cộng, họ sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè về dịch vụ Mobile BankPlus cũng như nhà cung cấp là Vietcombank, như vậy việc đầu tư phát triển và nâng cấp dịch vụ là hoàn toàn chính đáng.
3.2. Giải pháp
Khách hàng của loại sản phẩm đặc biệt – sản phẩm dịch vụ rất coi trọng uy tính của nhà cung cấp, vì đây chính là yếu tố cơ bản nhất ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của họ: khi mà họ không thể trực tiếp thấy, cảm nhận hay trải nghiệm sản phẩm thử như những sản phẩm hữu hình vì vậy, đầu tiên cần có những chiến lược nâng cao giá trị thương hiệu cũng như quảng bá hình ảnh của Vietcombank ngày một đến gần hơn với khách hàng. Nâng cao chất lượng sản phẩm là một công cụ hữu hiệu làm tăng giá trị thương hiệu. Sản phẩm với chất lượng tốt đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng, từ đó khách hàng trở thành một trong những kênh thông tin giúp quảng bá được thương hiệu, hình ảnh cũng như những giá trị chất lượng sản phẩm của Vietcombank.
Trong phạm vi của đề tài này, đối với sản phẩm dịch vụ mới Mobile BankPlus, nhu cầu của khách hàng được nghiên cứu ở ba khía cạnh: Mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, động cơ thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ này và các yếu tố cản trở khách hàng không lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ này.
Qua thực trạng nghiên cứu, một số giải pháp khắc phục những hạn chế hiện tại được rút ra như sau:
Đối với mong đợi của khách hàng: Khách hàng mong đợi những nhu cầu rất hợp lý: thủ tục nhanh chóng, hạn chế lỗi trong quá trình giao dịch,... Đây cũng chính là những hạn chế ban đầu tồn tại khi triển khai một sản phẩm dịch vụ mới. Với những mong đợi thuộc về yếu tố chủ quan, tức là thuộc tầm kiểm soát của Ngân hàng như: thủ tục đăng ký nhanh chóng hay nâng mức giới hạn chuyển khoản trong ngày lên mức lớn hơn,... thì Vietcombank nên có sự điều chỉnh thích hợp, tiến hành điều tra nhu cầu khách hàng một cách bài bản và đồng loạt để đưa ra được mức giới hạn phí chuyển thích hợp, bên cạnh đó cần tập huấn cho cán bộ Giao dịch viên phụ trách mảng đăng ký dịch vụ Mobile BankPlus một cách bài bản, để có thể linh động xử lý các sự cố một cách nhanh chóng nhất để khách hàng có thể hoàn thành thủ tục đăng ký của họ một cách tiện lợi nhất. Bên cạnh đó, để góp phần hạn chế tối đa những sự cố khách quan do Viettel hay sự cố về đường truyền và tốc độ xử lý,... Vietcombank cần yêu cầu các nhà cung cấp đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt, hơn thế nữa nếu gặp sự cố phải được ưu tiên giải quyết một cách nhanh chóng, nhằm tạo được uy tín tốt cũng như có được sự hài lòng của khách hàng về mặt sản phẩm Mobile BankPlus nói riêng và Ngân hàng Vietcombank nói chung.
Các động cơ thúc đẩy khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus đóng góp một phần rất quan trọng trong tiến trình ra quyết định chọn sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus, ngoài chất lượng dịch vụ chủ yếu mà sản phẩm mang lại thì khách hàng ngày nay càng chú trọng hơn những giá trị tinh thần mà dịch vụ mang lại.Các tính năng hỗ trợ của gói sản phẩm dịch vụ này cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng, với nhược điểm là ra đời sau, khi mà các dịch vụ của Internet banking, SMS banking,... đã phát triển mạnh và phổ biến rộng rãi thì điều khách hàng quan tâm đến là “sự khác biệt” – đây chính là điểm để tạo dấu ấn cho khách hàng, ngoài các tính năng cơ bản của dịch vụ Mobile BankPlus thì “sự khác biệt” ở đây có thể sẽ được tạo nên ở các tính năng hỗ trợ ví dụ như có thể thanh toán tiền phí các dịch vụ của Viettel (nhạc chờ, báo cuộc gọi nhỡ,...). Vậy nên cần nâng cao chất lượng
không chỉ những tính năng cơ bản, mà còn phải không ngừng nghiên cứu và kết hợp với nhà cung cấp khác để phát triển thêm các tính năng hỗ trợ thay cho lời cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất đối với khách hàng.
Bên cạnh đó yếu tố cản trở cũng tạo ra một rào cản rất lớn đối với tiến trình ra quyết định của khách hàng. Những yếu tố cản trở chính là các sự cố, những rắc rối mà khách hàng đã gặp phải trong quá trình sử dụng (đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ) hoặc lo sợ sẽ gặp phải trong tương lai. Nguyên nhân sâu xa của các yếu tố này xuất phát từ chính tâm lý lo sợ, e ngại của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mới. Những yếu tố này tùy theo thuộc về chủ quan từ các chính sách của ngân hàng Vietcombank hay là thuộc về khách quan từ nhà cung cấp viễn thông mà cần có những chính sách kiểm soát hợp lý. Song song với đó là việc nâng cao chất lượng các giao dịch: tốc độ cũng như tính an toàn, để đảm bảo được sự tin cậy của khách hàng.
Tóm lại: Một số giải pháp cụ thể mà Vietcombank cần thực hiện trong thời gian sắp tới để hoàn thiện hơn nữa dịch vụ Mobile BankPlus
- Đào tạo chuyên môn cho nhân viên trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký dịch vụ Mobile BankPlus cho khách hàng để họ có thể làm thủ tục cho khách hàng một cách nhanh chóng nhất và đồng thời có thể linh hoạt xử lý các sự cố mà khách hàng gặp phải.
- Thực hiện các nghiên cứu chuyên sâu hơn để thay đổi một số chính sách hiện tại của dịch vụ.
- Không ngừng quảng bá gói sản phẩm dịch vụ này đến với khách hàng bằng cách:tiến hành các chương trình Marketing thích hợp ví dụ: tăng cường treo áp phích, phát tờ rơi,... giới thiệu kèm gói sản phẩm dịch vụ này cho khách hàng khi họ thực hiện các dịch vụ ở Ngân hàng. Bên cạnh đó thực hiện các chiến lược khuyến mãi, tặng kèm quà (cước sử dụng,...) để tăng kích cầu khách hàng.
- Phối hợp với nhà cung cấp Viettel để nâng cấp các gói dịch vụ: tăng cường thêm các dịch vụ tiện ích,... bên cạnh đó, có những chính sách hợp lý để hạn chế tối đa những rủi ro do nhà mạng cung cấp.