Thông tin về Mobile BankPlus

- Phòng ngân quỹ: quản lý trực tiếp và bảo quản các loại tiền giấy, GTCG, các hồ sơ thế chấp, cầm cố, kí gửi, giao dịch thu chi tiền mặt VNĐ trên 50 triệu và các

2.1.3.3.Thông tin về Mobile BankPlus

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

2.1.3.3.Thông tin về Mobile BankPlus

* Tỉ lệ khách hàng đang sử dụng Mobile BankPlus

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục)

Biểu đồ 4: Tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus

Trong tổng số khách hàng tham gia điều tra thì có đến 69,6% khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus. Kết quả này phản ánh đúng thực trạng hiện nay khi mà dịch vụ này vừa mới ra đời và đi vào hoạt động trong tháng 1 đầu năm thì số lượng khách hàng còn chưa năm bắt rõ dịch vụ này và chưa sử dụng dịch vụ này còn rất lớn. Bên cạnh đó, với tâm ý lo sợ, e ngại và thói quen tiên dùng của khách hàng đối với một sản phẩm dịch vụ mới nói chung và của khách hàng ở thành phố Huế nói riêng thì việc họ lựa chọn sử dụng một dịch vụ mới là rất khó khi mà họ chưa nắm bắt rõ thông tin và chưa được trực tiếp dùng thử sản phẩm hay nghe những người thân, bạn bè giới thiệu.

Việc triển khai một sản phẩm mới ở thị trường Huế luôn luôn gặp khó khăn trong việc xây dựng được niềm tin trong lòng khách hàng để họ có thể tin tưởng và lựa chọn sử dụng. Đây cũng là một trong những bài toán đặt ra cho tất cả các doanh nghiệp nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng mà đặc biệt ở đây là Ngân hàng Vietcombank để có những chính sách xúc tiến thương mại, quảng bá hợp lý hơn cho thị trường này.

* Nhận biết dịch vụ Mobile BankPlus

Bảng 6: Nhận biết của khách hàng về dịch vụ Mobile BankPlus

Tần số Tỉ lệ % Tỉ lệ % cộng dồn Giá trị Biết rất rõ 6 5,2 5,2

Biết khá rõ 16 13,9 19,1

Có biết 32 27,8 47,0

Không biết 23 20,0 100,0 Tổng cộng 115 100,0

(Nguồn: Xử lý SPSS, Phụ lục)

Đa số khách hàng khi được hỏi: “Có biết đến dịch vụ Mobile BankPlus không?” đều trả lời là “có” chiếm 80% trong tổng số 115 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn. Tuy nhiên, mức độ “Biết” có khoảng cách chênh lệch rất lớn: trong đó: “Biết rất rõ” chỉ chiếm 5,2% với 6 khách hàng chọn đáp án này. Tỉ lệ khách hàng chọn phương án “có nghe đến nhưng chưa rõ lắm” chiếm 33% ứng với 38 phiếu chọn đáp án này.

Qua đây cho thấy được tính hiệu quả của các chương trình Marketing của Vietcombank cho sản phẩm dịch vụ Mobile BankPlus này, đa số khách hàng điều tiếp xúc được với nguồn thông tin về dịch vụ này. Với hệ thống phòng giao dịch có mặt ở rất nhiều nơi trong Thành phố Huế và được bố trí ở những vị trí hợp lý thì việc khách hàng nắm bắt được nguồn thông tin về một sản phẩm dịch vụ mới, một chương trình khuyến mãi nói chung và riêng đối với sản phẩm Mobile BankPlus là một trong những ưu thế lớn cho Vietcombank – Chi nhánh Huế khi triển khai những chương trình này.

Ra đời và hoạt động từ lâu nên các hệ thống giao dịch của Vietcombank được trải dài và rộng khắp trên cả nước, đây chính là lợi thế lớn mà Vietcombank có đượcvì đặc điểm của các sản phẩm dịch vụ là rất dễ bị các đối thủ bắt chước, vì thế việc các kênh thông tin làm việc một cách hiệu quả làm cho khách hàng có thể cập nhật và nắm bắt thông tin một cách nhanh chóng và có thể đưa ra sự lựa chọn tốt nhất cho mình như vậy khách hàng sẽ luôn luôn tin tưởng vào sự vượt trội, đi đầu của Vietcombank trong việc áp dụng các ứng dụng khoa học và công nghệ mới.

Tuy nhiên, mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ Mobile BankPlus chưa cao, điều này cũng thực sự dễ hiểu khi dịch vụ này chỉ mới được triển khai vào đầu năm nay (tháng 1 năm 2012). Bên cạnh đó, một số khách hàng không thực sự tìm hiểu rõ ràng và kỹ lưỡng về dịch vụ này là do họ không đang sử dụng dịch vụ viễn thông (sim điện thoại) của Viettel, đây cũng là một trong những khó khăn rất lớn cho Vietcombank trong tương lai nếu như nâng cấp và mở rộng gói sản phẩm dịch vụ này cho tất cả các nhà mạng khác, khi mà tâm lý người tiêu dùng đã quen thuộc với dịch

vụ Mobile BankPlus chỉ dùng cho những ai đang sử dụng dịch vụ của nhà mạng Viettel.

*Kênh thông tin

Kênh thông tin Tại các điểm giao dịch của Vietcombank Internet

Quảng cáo trên Tivi, pano, áp phích, tờ rơi, báo chí Bạn bè, người thân Khác N Giá trị 91 91 91 91 91 Bỏ qua 24 24 24 24 24 (Nguồn: Xử lý SPSS, Phụ lục)

Bảng 7: Kênh thông tin về dịch vụ Mobile BankPlus

Kênh thông tin Có Không TC

Tại các điểm giao dịch của Vietcombank 61 30 91 53% 26,1% 79,1%

Internet 49 42 91

42,6% 36,5% 79,1% Quảng cáo trên Tivi, pano, áp phích, tờ rơi,

báo chí 53 38 91 46,1% 33% 79,1% Bạn bè, người thân 36 55 91 31,3% 47,8% 79,1% Khác 21 70 91 18,2% 60,9% 79,1%

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục)

Ở bảng này sau khi loại đi 24 khách hàng trả lời “Không biết đến dịch vụ Mobile BankPlus” thì ta có được số lượng khách hàng biế đến dịch vụ này thông qua các kênh thông tin không có sự chênh lệch đáng kể. Hiệu quả nhất vẫn là kênh thông tin trực tiếp từ các điểm giao dịch của Vietcombank. Sự tư vấn cũng như hướng dẫn tận tình của các CBNV phụ trách dịch vụ là một trong những phương tiện truyền đạt thông tin tốt nhất đến khách hàng. Bên cạnh đó, trong những chiến dịch này phải kể đến thành công lớn từ các thông điệp được truyền đạt ở pano, áp phích, quảng cáo truyền hình... khi số khách hàng nhận được thông tin dịch vụ Mobile BankPlus từ kênh thông tin truyền thống này lên đến 46,1% ứng với 53 khách hàng.

Số khách hàng thường xuyên cập nhật thông tin trên Internet càng ngày càng cao, đây chính là kết quả của sự phát triển công nghệ thông tin. Theo kết quả của cuộc khảo sát thì có đến 49 khách hàng biết đến thông tin về dịch vụ mới : dịch vụ Mobile BankPlus của Ngân hàng qua kênh thông tin là Internet, đây là một tín hiệu đáng mừng cho các mảng marketing sản phẩm nói chung và maketing ngân hàng nói riêng vì Internet là một công cụ truyền đạt thông điệp về sản phẩm dịch vụ trực quan và sinh động nhất, qua đó khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin, so sánh thông tin với những đối thủ cạnh tranh khác và đưa ra những quyết định lựa chọn tốt nhất, bên cạnh đó, phương tiện thông tin này còn giúp tiết kiệm được một khoản chi phí rất lớn. Vậy nên chỉ với việc quảng bá hình ảnh tốt, cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thì Internet hứa hẹn sẽ là một kênh thông tin hiệu quả đối với khách hàng.

Qua đây, có thể thấy được rằng, tỉ lệ này chắc chắn sẽ cao hơn nữa nếu như có sự kết hợp chặt chẽ hơn nữa giữa các kênh thông tin truyền đạt đến khách hàng về các gói sản phẩm dịch vụ nói riêng và toàn bộ sản phẩm của Ngân hàng nói chung. Vẫn còn một số lượng khách hàng lớn, 21 khách hàng trên tổng số 115 khách hàng chưa biết đến dịch vụ Mobile BankPlus, đây là một trong những dấu hỏi lớn trong cách thức thực hiện Marketing dịch vụ của Ngân hàng.