- Phòng ngân quỹ: quản lý trực tiếp và bảo quản các loại tiền giấy, GTCG, các hồ sơ thế chấp, cầm cố, kí gửi, giao dịch thu chi tiền mặt VNĐ trên 50 triệu và các
2.2.Mong đợi của khách hàng về dịch vụ Mobile BankPlus
CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
2.2.Mong đợi của khách hàng về dịch vụ Mobile BankPlus
Mong đợi của khách hàng là bài toán vô dùng quan trọng, doanh nghiệp nào giải đáp được bài toán này càng sớm thì cơ hội chiến thắng trên thị trường, chiến thắng đối thủ cạnh tranh trực tiếp là rất lớn. Đặc biệt là với mảng kinh doanh dịch vụ, khi mà khách hàng là đối tượng có ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của chất lượng dịch vụ thì việc nắm bắt được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ sẽ giúp doanh nghiệp có những bước tiến thành công lớn.
Dịch vụ Mobile BankPlus là một dịch vụ mới được đưa vào hoạt động chính thức từ đầu năm, nên việc tìm hiểu mong đợi của khách hàng về dịch vụ này là vô
cùng quan trọng, điều này là tiền đề để có những bước điều chỉnh hợp lý và xây dựng chiến lược phù hợp có những bước phát triểu sau này của dịch vụ.
Đối với các khách hàng (24 khách hàng) chưa bao giờ nghe biết đến dịch vụ Mobile BankPlus, sau khi tiến hành giới thiệu tính năng, dịch vụ cũng như hướng dẫn cho họ cách thức đăng ký thì mời họ tiếp tục tham gia trả lời phiếu điều tra. Và kết quả thu thập được tổng hợp thành bảng dưới đây.
Bảng 8: Tổng hợp Mong đợi của khách hàng về dịch vụ Mobile BankPlus
STT Mong đợi về dịch
vụ Mobile BankPlus Đơn vị
Mức độ đánh giá Tổng Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 1 Mong đợi thủ tục đăng ký nhanh chóng Số lượng 0 1 17 58 39 115 4,17 % 0 9 14,8 50,4 33,9 100 2 Được hỗ trợ chuyển sim tại Ngân hàng
Số
lượng 0 4 21 77 13 115 3,86 % 0 3,5 18,3 67,0 11,3 100
3
Các thông tin tra cứu luôn chính xác
Số
lượng 2 3 20 58 32 115 4,00 % 1,7 2,6 17,4 50,4 27,8 100
4
Không xảy ra lỗi trong quá trình giao
dịch Số lượng 3 2 25 53 32 115 3,95 % 2,6 1,7 21,7 46,1 27,8 100 5 Nâng mức giới hạn chuyển khoản trong
ngày
Số
lượng 1 0 35 56 23 115 3,87 % 9 0 30,4 48,7 20 100
6
Được miễn phí giao dịch trong nội bộ Ngân hàng Số lượng 0 3 9 64 39 115 4,21 % 0 2,6 7,8 55,7 33,9 100 7 Mở rộng dịch vụ cho các mạng di động khác Số lượng 0 7 21 47 40 115 4,04 % 0 6,1 18,3 40,9 34,8 100 8 Cú pháp SMS đơn giản, dễ nhớ Số lượng 3 11 32 47 22 115 3,64 % 2,6 9,6 27,8 40,9 19,1 100 9 Được gửi SMS thông báo khi có sự
thay đổi số dư TK
Số
lượng 2 4 20 61 28 115 3,95 % 1,7 3,5 17,4 53,0 24,3 100
( Nguồn: Sử lý SPSS, Phụ lục)
Theo như điều tra nghiên cứu 115 khách hàng, có được số liệu cơ bản ban đầu như sau:
- Đối với hai yếu tố đầu tiên thuộc về nhà cung cấp, đa số các khách hàng được hỏi điều chọn mức 4 và mức 5, tương ứng với đáp án “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”. Với yếu tố “ Mong đợi thủ tục đăng ký nhanh chóng” có 97 trên tổng số 115 khách hàng lựa chọn mức 5 ( lần lượt là 58 và 39 khách hàng) chiếm 84,1% và đối với yếu tố “Được hỗ trợ chuyển sim ngay tại ngân hàng” thì có đến 78,3% lựa chọn các mức đồng ý. Điều này cho thấy rằng, khách hàng rất coi trọng vấn đề thủ tục đăng ký tiện lợi. Khách hàng cần những thủ tục đơn giản nhất và nhanh chóng nhất để việc đăng ký được tiến hành một cách dễ dàng. Trên thực tế hiện nay, khi mà sự phối hợp giữa Viettel và Vietcombank vẫn chưa diễn ra một cách đồng bộ thì khách hàng vẫn còn gặp một số khó khăn khi làm thủ tục đăng ký. Khách hàng muốn đăng ký dịch vụ Mobile BankPlus thì phải có sim BankPlus của Viettel, phải tiến hành chuyển đổi sim ở các trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel, hoặc ở trung tâm chính của Viettcombank hiện nay vẫn có hỗ trợ chuyển đổi sim, nhưng quá trình này vẫn diễn ra rất chậm do bên Ngân hàng phải liên kết mạng nội bộ của Viettel để chuyển đổi, điều này cũng đang gây khó khăn rất lớn cho khách hàng.
- Đối với nhóm yếu tố liên quan đến tính năng của dịch vụ: đa số khách hàng điều mong đợi quá trình thực hiện các giao dịch xảy ra thuận lợi, nhanh chóng, không gặp phải bất kỳ sự cố gì khi giao dịch. Cụ thể như sau: trong số tất cả các khách hàng tham gia trả lời phiếu điều tra, khi được hỏi về độ chính xác của các thông tin tra cứu thì có đến 58 người lựa chọn phương án “đồng ý” và 32 người lựa chọn phương án “hoàn toàn đồng ý” tổng số chiếm 85,8%. Khi được hỏi về mong đợi “Không xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch” thì có 73,1% khách hàng lựa chọn các mức 4,5 ứng với các đáp án đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Qua đây, có thể thấy rằng, công nghệ càng phát triển thì khách hàng lại càng yêu cầu cao hơn về tính an toàn trong các giao dịch thì vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là làm thế nào để đưa ra được các giải pháp nhằm giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.
- Đối với nhóm các đặc tính của dịch vụ do Vietcombank cung cấp: đa số khách hàng điều chưa hài lòng với mức chuyển khoản định mức trong ngày hiện nay của Vietcombank đưa ra (67% khách hàng mong muốn nâng giới hạn định mức chuyển khoản trong ngày lên), thêm vào đó, họ mong đợi được miễn phí hoàn toàn khi thực
hiện các giao dịch trên toàn bộ hệ thống Vietcombank trên toàn quốc. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế, khi hiện nay nhu cầu giao dịch hằng ngày của khách hàng là rất lớn, không chỉ đơn giản đến ngân hàng là gửi tiết kiệm như thời gian trước kia, bây giờ khách hàng còn kinh doanh bất động sản, chứng khoán... thông qua các giao dịch ngân hàng, vậy nên, số tiền cần lưu thông trong ngày cũng theo đó mà tăng dần, điều này khiến cho một số khách hàng gặp khó khăn trong lúc giao dịch với quy định hạn mức của ngân hàng đưa ra. Hơn thế nữa, họ luôn mong muốn được miễn phí tất cả các giao dịch trong cùng nội bộ, để việc giao dịch được tiến hành một cách thuận tiện và hiệu quả nhất. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Theo như khảo sát thì có đến 75,7% khách hàng mong muốn được mở rộng dịch vụ này cho các nhà mạng khác. Với những tính năng vượt trội cũng như những tiện ích mà dịch vụ Mobile BankPlus mang lại thì những khách hàng sử dụng các nhà mạng khác cũng rất mong muốn có thể sử dụng dịch vụ này. Thực tế hiện nay thì Vietcombank chỉ vừa mới liên kết phát triển gói dịch vụ này với Viettel, trong khi thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông do các nhà mạng khác cung cấp là rất lớn (chiếm hơn 60%), đây là một lượng khách hàng tiềm năng cho sản phẩm dịch vụ này. Trong thời gian tiếp theo, Viettcombank cần có những điều chỉnh hợp lý để dịch vụ Mobile BankPlus sẽ ngày càng phát triển hơn.
- Đối với các nhóm đặc tính do Viettel cung cấp: vì dịch vụ Mobile BankPlus giúp khách hàng giao dịch bằng sms nên vấn đề về cấu trúc của SMS được khách hàng yêu cầu rất khắc khe. Đa số khách hàng mong muốn cấu trúc SMS đơn giản, dễ nhớ để phù hợp với mọi đối tượng khách hàng ở mọi lứa tuổi chiếm đến hơn 70%. Và một tính năng qua trọng nhất mà khách hàng mong muốn được cung cấp bởi dịch vụ Mobile BankPlus chính là được gửi SMS thông báo ngay khi có sự thay đổi về số dư của tài khoản, việc này giúp khách hàng có thể chủ động kiểm tra số dư cũng như các giao dịch của mình.
Giá trị trung bình của các biến yếu tố mong đợi dao động từ 3,64 – 4,21, giá trị này chưa cao. Điều này phù hợp với thực tế vì dịch vụ Mobile BankPlus vừa được ra mắt thị trường vào đầu năm 2012, trong một quý đầu tiên triển khai thì số lượng khách hàng biết đến sản phẩm này một cách rõ ràng, chính xác rất ít, vậy nên họ vẫn
chưa hiểu được sản phẩm dịch vụ này sẽ cung cấp được cho mình những gì, điều này góp phần làm hạn chế giá trị trung bình của nhóm biến yếu tố này.
Những mong đợi của khách hàng điều hợp lý và phu hợp với khả năng cũng như nguồn lực của nhà cung cấp, cần có những bước điều chỉnh thích hợp nhằm thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu của khách hàng.