- Xí nghiệp thiết kế: thành lập ngày 21/01/97 có trụ sở tại Hà Nội với nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế xây dựng các công trình thông tin di động.
2009 2010 Tuyệt đối Tăng trưởng (%) Tương đố
2.3.3.1. Phân tích nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng gói cước Q-student
Qua bảng số liệu phân tích trên cho ta thấy được rằng do khách hàng của gói cước này là sinh viên nên ta thấy điều mà nhóm khách hàng này mong đợi nhiều nhất là yếu tố giá cước rẻ khi sử dụng gói cước, chiếm tổng số cao nhất là 56,9 % và yếu tố được khách hàng mong đợi thứ hai là khuyến mãi hấp dẫn với 25%. Kết quả này phần nào đã nói lên tâm lý tiêu dùng của nhóm khách hàng là sinh viên, tâm lý luôn mong muốn bỏ ra một chi phí thấp khi sử dụng điện thoại, đặc biệt là sinh viên nhóm khách hàng có ít thu nhập nhưng nhu cầu sử dụng lại rất cao. Đối với sinh viên thì các chương trình khuyến mãi như: tặng 100% nộp Card, miễn phí tin nhắn nội mạng, giảm giá cước cuộc gọi vào những giờ ưu đãi, giảm cước khi chủ thuê bao đăng ký gọi nhóm…luôn luôn được đối tượng khách hàng là sinh viên nắm bắt rất nhanh và tận dụng tối đa. Tuy khuyến mãi hấp dẫn là tiêu chí được đánh giá sau tiêu chí giá cước rẻ nhưng nó lại là tiêu chí được khách hàng mong đợi nhất trong qúa trình sử dụng sản phẩm. Khách hàng thường đợi chờ chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng như là sự thiện chí, đáp trả lại sự trung thành của họ đối với việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của nhà cung cấp. Và đối với doanh nghiệp thì đây là những cơ hội mà các nhà cung cấp tạo ra một số cơ hội tốt cho khách hàng tiếp cận các sản phẩm mới và gắn kết lâu dài với sản phẩm và các dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp làm tốt tất cả những chính sách trên thì cũng có nghĩa là tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
2.3.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.3.1. Phân tích nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng gói cước Q-student khi sử dụng gói cước Q-student
Bảng 11 : Rút trích nhân tố nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .640 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.391E3 df 171 Sig. .000 (Nguồn: Số liệu xử lý bằng SPSS)
Kết quả kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin cho giá trị là 0.64 lớn hơn 0.5, kết quả này chứng tỏ rằng mẫu đủ lớn và đủ điều kiện thực hiện phân tích nhân tố. Bên cạnh đó, kiểm định Barlett cho kết quả p – value (sig.) bé hơn 0.05 vì vậy mà kết quả thu được trong phân tích nhân tố có thể sử dụng được.
Bảng 12: Mức độ giải thích các nhóm nhân tố
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.128 26.595 26.595 2.101 10.260 10.260 2 1.650 20.619 47.214 1.621 10.258 20.518 3 1.064 13.294 60.508 1.119 13.991 34.509 4 .949 11.864 72.372 1.564 14.762 49.271 5 .719 8.992 81.364 2.341 16.237 65.508 6 .679 8.488 89.852 7 .439 5.490 95.342 8 .373 4.658 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
(Nguồn: Số liệu xử lý bằng SPSS)
Kết quả phân tích EFA đã cho ra 5 nhân tố cơ bản của khái niệm yếu tố tác động đến sự hài lòng, 5 yếu tố này giải thích được 65.508% của biến động. Trong các biến quan sát, một biến quan sát “Nộp Card dễ dàng” có hệ số tải bé hơn 0.5 vì thế biến này bị loại bỏ. Tất cả các hệ số tải biến của các biến còn lại trong từng nhân
tố đều lớn hơn 0.5. Báo cáo kết quả của phân tích nhân tố dưới hình thức tên, hệ số tải biến trên từng nhân tố, và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. 5 nhân tố được xác định trong Bảng có thể được mô tả như sau:
• Nhóm nhân tố 1 “Nhóm hình ảnh gói sản phẩm” bao gồm 5 biến quan sát đánh giá về những yếu tố hình ảnh gói sản phẩm tạo động lực thúc đẩy sự nhận biết ban đầu và quyết định sử dụng của nhóm khách hàng sinh viên về gói cước Q-Student. Nhân tố này giải thích được 10,260% phương sai. Và biến quan sát “Uy tín thương hiệu” được nhiều khách hàng sinh viên cho là ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm và sự hài lòng chung với hệ số tải là 0,835.
• Nhóm nhân tố 2 “Chất lượng gói cước” bao gồm các mục hỏi đánh giá về chất lượng của gói sản phẩm Q-student. Nhân tố này giải thích được 10,258% phương sai. Ngoài ra trong nhóm này khi điều tra định tính và lập bảng hỏi thì chỉ có 3 biến quan sát, nhưng sau khi phân tích EFA thì có sự hoán đổi 1 biến quan sát từ nhóm 3 qua “Khuyến mãi hấp dẫn và nhiều dịch vụ gia tăng”. Đối với sinh viên thì khuyến mãi hấp dẫn vẫn là chính sách mà các nhà mạng áp dụng nhiều nhất và tất nhiên sinh viên cũng quan tâm đến điều này nhất, điều này thể hiện ở hệ số tải của biến quan sát “Khuyến mãi hấp dẫn và nhiều dịch vụ gia tăng” là 0,886.
• Nhóm nhân tố 3 “Dịch vụ và các tiện ích” bao gồm các biến quan sát thể hiện các dịch vụ và các tiện ích mà gói cước Q-student đang có và được biết đến nhiều nhất. Nhân tố này giải thích được 13,991% phương sai. Biến quan sát “Chuyển đổi các dịch vụ dễ dàng” có hệ số tải cao nhất 0,879.
• Nhóm nhân tố 4 “Đội ngũ nhân viên” bao gồm các biến quan sát thế hiện sự chăm sóc khách hàng và chất lượng của đội ngũ nhân viên của Mobifone. Nhân tố này giải thích được 14,762% phương sai. Biến quan sát “Nhân viên nhiệt tình, giao tiếp tốt, có trách nhiệm” có hệ số tải cao nhất 0,857.
• Nhóm nhân tố thứ 5 “Giá cước” bao gồm các biến quan sát thể hiện giá cước của gói cước Q-Student hiện tại đã đáp ứng được nhu cầu và có nhận được sự hài lòng từ phía các sinh viên chưa. Nhân tố này giải thích 16,237% phương sai và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến động của phương sai lớn nhất.
Bảng 13: Bảng ma trận xoay
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
Số thuê bao đẹp .772 Quảng cáo hay và ấn
tượng .768
Tên gọi gói cước ấn tượng .736 Cho sự tự tin năng động .587 Uy tín thương hiệu mạnh .835
Chất lượng cuộc gọi tốt .768 Nhiều ưu đãi hấp dẫn .797 Thời gian sử dụng hợp lí .516 Khuyến mãi hấp dẫn
nhiều dịch vụ gia tăng .886 Chuyển đổi các dịch vụ dễ dàng .879 Cài đặt các dịch vụ dễ dàng .710 Dịch vụ CSKH thân thiện .645 Đăng ký các dịch đơn giản .716
Nhân viên nhiệt tình, giao
tiếp tốt, có trách nhiệm .857 Giải quyết công việc
chuyên nghiệp .623
Đội ngũ tiếp thị ấn tượng .555
Giá cước nhắn tin rẻ .741
Giá cước cuộc gọi rẻ .857
Giá cước các dịch vụ rẻ .623
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 11 iterations.
Bảng 14: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo
STT Nhân tố Cronbach’s
alpha
Hệ số tương quan biến- tổng
Lớn nhất Nhỏ nhất
1 Hình ảnh gói sản phảm 0.679 0.680 0.395
2 Gói cước 0.636 0.309 0.599
3 Dịch vụ và các tiện ích 0.705 0.588 0.732
4 Đội ngũ nhân viên 0.725 0.460 0.881
5 Giá cước của gói cước 0.651 0.368 0.524
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Bảng 15: Bảng liệt kê các nhân tố
Các nhân tố chính Trọng số % biến thiên
được giải thích
Cronbach’s Alpha
Hình ảnh sản phẩm 10.260 0.679
Số thuê bao đẹp 0,772
Quảng cáo hay và ấn tượng 0,768
Tên gọi gói cước ấn tượng 0,736
Cho sự tự tin năng động 0,587
Uy tín thương hiệu mạnh 0,835
Chất lượng gói cước 10.258 0.636
Chất lượng cuộc gọi tốt 0,768
Nhiều ưu đãi hấp dẫn 0,797
Thời gian sử dụng hợp lí 0,516
Khuyến mãi hấp dẫn và nhiều dịch vụ giá trị gia
tăng 0,886
Dịch vụ và các tiện ích 13.991 0,705
Chuyển đổi các dịch vụ dễ dàng 0,879
Dịch vụ chăm sóc khách hàng thân thiện 0,645
Đăng ký các dịch vụ đơn giản 0,716
Đội ngũ nhân viên 14,762 0,725
Nhân viên nhiệt tình, giao tiếp tốt và có trách nhiệm 0,857
Giải quyết công việc chuyên nghiệp 0,623
Đội ngũ tiếp thị ấn tượng 0,555
Giá cước 16,237 0,651
Giá cước tin nhắn rẻ 0,741
Giá cước cuộc gọi rẻ 0,857
Giá cước các dịch vụ rẻ 0,623
(Nguồn: Số liệu xử lí SPSS)