X : Hình ảnh sán phẩm
SỬ DỤNG GÓI CƯỚC Q STUDENT CỦA MOBIFONE
MOBIFONE
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển
3.1.1. Mục tiêu
- Nâng cao năng lực cạnh tranh của gói cước trên thị trường. - Thu hút được sự quan tâm và chú ý của các bạn sinh viên
- Cung cấp các dịch vụ tiện ích và GTGT hấp dẫn cho khách hàng, tạo sự khác biệt so với các gói cước của các nhà Mạng khác.
- Tăng cường các chương trình khuyến mãi, giảm giá cước vào dịp lễ quan trọng hoặc là những ngày của sinh viên, mục đích là tiếp cận nhóm khách hàng này nhiều hơn.
- Nâng cao công tác CSKH tại các điểm bán, đại lý, trung tâm,… để phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi.
3.1.2. Định hướng phát triển
- Xây dựng một nhóm khách hàng trung thành với mạng Mobifone trong tương lai, sinh viên không chỉ sử dụng gói cước này trong bốn năm học Đại Học và đến khi tốt nghiệp ra trường thì vẫn có thể sử dụng mạng Mobifone bằng cách chuyển đổi sang một gói cước khác để sử dụng như Mobicard, Mobigold… theo sở thích và tính chất công việc của mỗi bạn sinh viên.
Theo như nhận định của ông Đinh Việt Hưng, trưởng phòng Giá cước và tiếp thị Mobifone cho biết: “Sinh viên là nhóm khách hàng rất quan trọng trong chiến lược phát triển của Mobifone. Đây là nhóm khách hàng biểu tượng cho thế hệ tương lai với sự trẻ trung, đam mê và khao khát thành công”
Như vậy có thể thấy được ý nghĩa của việc làm hài lòng đối tượng khách hàng là sinh viên có ý nghĩa rất lớn đối với Mobifone.
Xuất phát từ thực nghiệm quan sát, quá trình phân tích các số liệu và nghiên cứu các ý kiến phỏng vấn trực tiếp các khách hàng về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với gói cước Q-student của Mobifone, tôi xin đề xuất một số giải pháp tập trung chủ yếu vào nâng cao và tạo ra sự khác biệt của các tiêu chí đưa ra đánh giá sự hài lòng của khách hàng, cụ thể như sau.
3.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho gói cước Q - Student của Mobifone Mobifone
3.2.1. Giải pháp nhằm nâng cao hình ảnh sản phẩm
- Theo như số liệu điều tra và kiểm định thì đầu số hiện nay mà Mobifone cung cấp cho các sinh viên là các thuê bao 11 số và rất khó nhớ, nên sự hài lòng dành cho tiêu chí này là chưa cao. Vì thế Mobifone cần phải khắc phục điều này bằng giài pháp cung cấp các gói cước với số thuê bao đẹp như thuê bao 10 số, hoặc các thuê bao mà số thuê bao đó có ý nghĩa với sinh viên. Ví dụ như: 0122.xxx.1988, hoặc là 0122.xxx.1990 hoặc 0122.xxx.1991, …theo năm sinh nhập học của sinh viên mỗi năm tặng.
- Tăng cường các hoạt động, chương trình, sự kiện có liên quan đến sinh viên với tư cách là nhà tài trợ chính hay là đồng tài trợ. Ví dụ như tài trợ chương trình bóng đá, tài trợ các hội trại sinh viên, tặng học bổng cho các sinh viên nghèo vượt khó trên địa bàn Thừa Thiên Huế mục đích là xây dựng thương hiệu Mobifone gần gũi hơn với sinh viên.
- Tăng cường quảng cáo không chỉ với các kênh quảng cáo như truyền hình và tờ rơi băng rôn mà còn với các kênh khác khá gần gũi với sinh viên như radio và gần đây với xu hướng công nghệ thông tin thì internet cũng là kênh quảng cáo không thể bỏ qua với mục đích nhắc nhở với sinh viên bằng cách thông qua website của các trường Đại học hay các forum của các lớp, nhóm , câu lạc bộ của các trường Đại Học, Cao đẳng….
yêu Mobifone, Miss Đại học Huế, Chào đón Tân sinh viên,…với nội dung chương trình hấp dẫn hơn.
- Tăng cường các mối quan hệ với các Trường, Khoa, Đoàn thể…
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng của gói cước Q – Student
- Phải liên tục cải thiện tình trạng chất lượng mạng để luôn luôn đảm bảo mọi lúc mọi nơi tình trạng sóng phải ổn định, tránh tình trạng mất sóng, nghẽn mạng. Như thế sẽ mất hình ảnh và uy tín của thương hiệu Mobifone, đây là điều quan trọng và mấu chốt để duy trì và phát triển lượng thuê bao mới, nhất là đối với sinh viên, một đối tương khách hàng có trình độ văn hóa cao và rất nhạy cảm trong mọi tình huống.
- Đầu tư xây dựng hạ tầng, mở rộng vùng phủ sóng mạng lưới, tăng cường thêm tổng số các trạm lắp đặt, …mục đích giảm các hiện tượng như nghẽn mạng, mất sóng, sóng yếu hay chập chờn khi thực hiện cuộc gọi, giảm thiểu tối đa các cuộc gọi không thành công.
- Cần phải tăng cường thêm các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn nữa, vì đối tượng sinh viên là đối tượng hạn chế vì mặt tài chính, nên càng nhận được nhiều chương trình khuyến mãi sẽ giúp duy trì được lưu lượng sử dụng của họ.
- Thiết kế các chương trình ưu đãi lâu dài cho sinh viên trong thời gian sử dụng, thời hạn sử dụng hợp lý để sinh viên có thể tận dụng tối đa những lợi ích mà mình được hưởng.Ví dụ như hàng tháng ngoài tặng 25.000 đ/1 tháng thì các nhà Mạng có thể tặng thêm cho những thuê bao có tần suất gọi nhiều trong tháng tiền thưởng.
3.2.3. Giải pháp nâng cao các dịch vụ và các tiện ích của gói cước
- Phần lớn đặc điểm nhóm khách hàng này là những người trẻ tuổi, họ là những người thích khám phá những cái mới lạ. Vì vậy Mobifone cần phải chú trọng đầu tư mở rộng các dịch vụ và cung cấp các tiện ích mới lạ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Mở rộng hơn các điểm đăng ký gói cước hay chuyển đổi sang gói cước Q - Student. Hiện nay thì điểm chuyển đổi và đăng ký gói cước chủ yếu là tại Trung Tâm Mobifone tại 84 Nguyễn Huệ, bên cạnh đó có thể tổ chức đăng ký chuyển đổi
gói cước theo lớp, theo khoa tại Văn phòng khoa của các Trường và sau đó sẽ được nhân viên thị trường Mobifone tổng hợp và đăng ký cho các sinh viên.
- Các chương trình khuyến mãi phải được thông báo rõ ràng và chính xác từ các tổng đài, trang web, tờ rơi …của Mobifone tránh tình trạng lừa đảo SMS.
- Thiết lập các hệ thống cài đặt các dịch vụ của Mobifone để thuận lợi hơn cho người sử dụng, có thể cài đặt trực tiếp hoặc gián tiếp một cách nhanh chóng và chính xác.
Đây cũng có thể là một trong những yếu tố mà dể dàng tạo ra sự khác biệt
giữa các nhà cung cấp để làm hài lòng khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ
tuổi và năng động như sinh viên.
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và CSKH
Hình ảnh nhân viên của một doanh nghiệp tác động rất lớn đến đánh giá của khách hàng về hình ảnh công ty, sản phẩm… Đôi khi sự nhiệt tình hay thân thiện của một người nhân viên có thể làm thay đổi quyết định mua của khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp cần phải chú trọng trong công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
- Đào tạo nhân viên theo những quy trình phục vụ khách hàng hiện đại và gần gũi với khách hàng, ví dụ như tạo sự thân thiết trong cách giao tiếp, cách thức đối xử, trang phục của nhân viên. Ngoài ra nhân viên cần phải có trách nhiệm cao, phải luôn luôn có thái độ tôn trọng, lịch sự và nhã nhặn với khách hàng, tránh tình trạng mâu thuẫn, cãi vã gây mất hình ảnh của nhân viên nói riêng và công ty nói chung.
- Huấn luyện nhân viên các kỹ năng giải quyết các trường hợp khiếu nại, thắc mắc, phản ánh của khách hàng về sản phẩm, cước, cài đặt các dịch vụ một cách chuyên nghiệp và nhanh nhẹn.
- Liên tục tổ chức các chương trình huấn luyện định kỳ, các kỳ kiểm tra về trình độ, khả năng giải quyết các vấn đề hay xử lý sự cố…cho nhân viên, để có sự sắp xếp công việc cho phù hợp.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Các cơ sở dử liệu này sẻ hỗ trợ nhân viên giải quyết các khiếu nại mọi thông tin để giải quyết kịp thời và hợp lý. Từ đây các bộ phận quản lý của Doanh nghiệp có cơ sở để điều chỉnh và đưa ra các chiến lược phù hợp hơn.
- Công tác CSKH cũng cần phải được đầu tư thích đáng, bộ phận này cần phải nắm rõ các dữ liệu và liên tục cập nhật thông tin về khách hàng của mình để có sự chăm sóc tốt nhất. Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng của nhà cung cấp dựa trên các chính sách hậu mãi của nhà cung cấp. Khách hàng thậm chí bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của nhà cung cấp nếu doanh nghiệp đó có dịch vụ hậu mãi tốt và đây là những cơ hội để doanh nghiệp gia tăng lòng trung thành của khách hàng nếu có sự giải quyết tốt và nhiệt tình.
Nhìn chung khi mà khoảng cách giữa các doanh nghiệp không còn mấy là khác biệt thì CSKH và xây dựng hình ảnh đội ngũ nhân viên có thể là một trong những cách thức để tạo ra sự khác biệt của mình mà không hề tốn kém chi phí quá cao.
3.2.5. Giải pháp về giá
Qua nghiên cứu trên thì ta thấy rằng yếu tố giá cước chưa được khách hàng đánh giá cao, khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng với quan điểm giá cước của gói cước này là rẻ. Đa số các sinh viên đều mong muốn có một mức giá thấp hơn mức giá hiện hành của gói cước. Tuy nhiên việc giảm giá cước thì còn liên quan đến một số chính sách và mục tiêu của doanh nghiệp. Các giải pháp tạm thời có thể thực hành được như sau:
- Tặng tiền mỗi tháng đúng thời hạn để tránh các phàn nàn của khách hàng. - Giảm giá cước truy cập một số dịch vụ mà Mobifone đang cung cấp.
- Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi dành riêng cho đối tượng này như giảm giá cước cuộc gọi và nhắn tin sau 11h tối, vào những giờ mà sinh viên có nhu cầu điện và nhắn tin nhiều như ngày lễ, nghỉ hè….
Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng giá cả cũng là một trong những nhân tố tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là sinh viên nhóm khách hàng rất nhạy cảm với giá.
