X : Hình ảnh sán phẩm
Y: Sự hài lòng chung về gói cước Q-student
2.3.4. Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với gói cước Q Student của Mobifone
Student của Mobifone
Sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm chính là kết quả của việc khách hàng có hài lòng với những gì mà doanh nghiệp mình đang cung cấp, và đó cũng là mức độ mà tất cả các doanh nghiệp khi tham gia kinh doanh đều mong muốn.
Trong phạm vi nghiên cứu đề tài thì lòng trung thành của khách hàng được đánh giá qua các mức độ như có thoã mãn mong đợi của khách hàng hay không, khách hàng có ý định dùng tiếp gói cước và giới thiệu gói cước cho bạn bè hay người khác hay không, …
Biểu đồ 8: Sự đáp ứng mong đợi của khách hàng khi sử dụng gói cước Q - student
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Qua bảng số liệu trên ta có thấy thấy đa số khách hàng cảm thấy thỏa mãn sự mong đợi khi sử dụng gói cước Q-student này chiếm 71,3%, và chỉ 1 số ít 28,8% khách hàng trung lập, và không có khách hàng nào tỏ ra không thỏa mãn sự mong đợi cả. Vì đây là gói cước dành cho Sinh viên nên yếu tố mà nhóm khách hàng này mong đợi nhiều nhất đó là giá cước rẻ và khuyến mãi nhiều được Mobifone đặt lên hàng đầu. Kết quả phần nào cho ta thấy rõ hơn tâm lý tiêu dùng của nhóm khách hàng này là luôn mong muốn bỏ ra một chi phí thấp khi sử dụng điện thoại nhưng nhu cầu sử dụng lại rất cao.
Trên cơ sở sự thoả mãn và niềm tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu thì khách hàng có những quyết định lựa chọn sản phẩm mà mình cảm thấy yêu thích. Xu hướng này đang trở thành phổ biến trong diễn biến tâm lý của người tiêu dùng khi mua bất kỳ sản phẩm nào, vì vậy xu hường này bao hàm sự yêu thích của khách hàng có tính bền vững đối với nhà cung cấp. Vào thời điểm Mobifone đưa ra gói cước Q - Student thì có hai nhà Mạng cũng đưa ra thị trường hai gói cước tương tự là: Student sim của Viettel và Talk stdudent của Vinaphone, hai gói cước này đều
miễn phí hoà mạng và có những chính sách ưu đãi cho sinh viên đều rất hấp dẫn, nhưng gói cước được sinh viên yêu thích và đánh giá là phù hợp đối với sinh viên thì Q - student của Mobifone được đánh giá cao nhất. Kết quả cụ thể được phản ánh trong biểu đồ sau:
Biểu đồ 9: Gói cước nào là phù hợp nhất đối với sinh viên
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Dựa vào biểu đồ trên thì ta thấy rằng gói cước Q - Student của Mobifone được đánh giá cao nhất chiếm 62,5 % tổng số 160 phiếu phỏng vấn, gói cước Student sim của Viettel đánh giá thứ hai chiếm 33,8%, gói cước Talk Student của Vinaphone chưa được đánh giá cao chỉ chiếm 3,8%, rõ ràng là khoảng cách chênh lệch quá lớn.
Như vậy, đối với những khách hàng đang sử dụng gói cước Q - Student của Mobifone đánh giá sự phù hợp của gói cước này cao với tỷ lệ chênh lệch hơn rất nhiều so với các gói cước khác. Đây là dấu hiệu tốt dành cho Mobifone khi đa số khách hàng được phỏng vấn đang dùng gói cước Q-student và có suy nghĩ gói cước này là phù hợp nhất đối với sinh viên. Tuy nhiên cũng còn lại xấp xỉ 40% khách hàng lại đánh giá không cao gói cước Q-student, điều này dễ gây nên tâm lý thay đổi gói cước Q-student bằng các gói cước khác dành cho sinh viên mà cụ thể ở đây là gói Student-Sim của Viettel và Talk-Student của Vinaphone. Đây cũng là điều đáng lo ngại dành cho Mobifone, cần phải những chính sách và chiến lược hợp lí để
khắc phục nhằm làm hài lòng nhóm khách hàng đang có những suy nghĩ này.
Cũng chính nhận được sự đánh giá cao mà số khách hàng lựa chọn sử dụng tiếp gói cước Q - Student lại rất cao, trong tổng số 60 người được hỏi thì có đến 156 người đồng ý sử dụng tiếp tương ứng với 97,5% và chỉ có 4 người là không có ý định dùng tiếp gói cước này tương ứng 2,5%.Kết quả cụ thể phản ánh qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 10: Ý định dùng tiếp gói cước Q - Student của Mobifone
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Ngoài đánh gía sự trung thành qua những hành vi là mong đợi, sự yêu thích và sử dụng tiếp sản phẩm, thì còn một hành vi nó cũng biểu hiện sự trung thành và yêu thích của người tiêu dùng cụ thể đó là việc khách hàng giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử dụng và cảm nhận được lợi ích, ưu đãi hấp dẫn và chất lượng mà gói cước này mang lại.
Biểu đồ 11: Ý định giới thiệu gói cước cho bạn bè hay người thân
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Qua biểu đồ phân tích có 95,6% khách hàng trả lời sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng gói cước Q - Student của Mobifone. Theo quan điểm nghiên cứu Marketing, những khách hàng hài lòng với gói cước mà mình đang sử dụng là những người sẵn sàng quảng cáo, giới thiệu cho mọi người cùng sử dụng. Đây chính là hình thức “Marketing truyền miệng” vô cùng hiệu quả trong kinh doanh mà lại không hề tốn kém chi phí nhiều. Tất nhiên mặt trái của vấn đề là nếu như một khách hàng không hài lòng thì lúc đó tỷ lệ “truyền miệng” lại cũng xấp xỉ hoặc hơn như khi họ quảng cáo là hài lòng. Đối với câu hỏi này thì lại chỉ có 7 người tương ứng với 4,4% là không có ý định giới thiệu cho bạn bè hay người thân sử dụng gói cước Q - Student của Mobifone. Như vậy ta thấy rằng sự chênh lệch giữa tỷ lệ có và không chênh lệch quá lớn nên sẽ rất có ý nghĩa cho nhà cung cấp là Mobifone.