X : Hình ảnh sán phẩm
Y: Sự hài lòng chung về gói cước Q-student
2.3.3.3.4. Kết quả đánh giá sự hài lòng về đội ngũ nhân viên của Mobifone
CSKH thân thiện, cài đặt các dịch vụ dễ dàng, đăng ký đơn giản, chuyển đổi dễ dàng được sinh viên đánh giá với các mức điểm trung bình lần lượt là 3,39 - 3,31 - 3,43 - 3,39 nghĩa là sinh viên vẫn chưa có sự hài lòng nhiều về các dịch vụ tiện ích và GTGT mà Mobifone cung cấp. Sử dụng kiểm định One Sample T Test cho các yếu tố là 1,2,3,4 ta có thể thấy rõ như sau với giá trị kiểm định là 4 (test value = 4) ta có Sig < 0,05 nên ta chấp nhận giả thiết H1, đồng nghĩa với việc ta chấp nhận rằng khách hàng không mấy hài lòng với các yếu tố này.
Tóm lại: Nhìn chung phần lớn khách hàng sử dụng gói cước Q - Student của Mobifone đều tỏ ra hài lòng với các dịch vụ tiện ích và GTGT mà Mobifone cung cấp.
2.3.3.3.4. Kết quả đánh giá sự hài lòng về đội ngũ nhân viên của Mobifone Mobifone
Trong những tiêu chí đánh giá thì tiêu chí đội ngũ nhân viên là một trong những tiêu chí quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng gói cước và các dịch vụ của Mobifone cung cấp. Người tiêu dùng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến yếu tố dịch vụ khách hàng, mà ở đó chính là đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện, giao tiếp tốt, chuyên nghiệp,… góp phần xây dựng nên hình ảnh của Doanh Nghiệp.
Số liệu từ bảng kết quả xử lý ta thấy khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng với đội ngũ nhân viên của Mobifone.
Bảng 21: Kết quả kiểm định One-Sample Test về sự hài lòng của khách hàng đối với tiêu chí Đội ngũ nhân viên của Mobifone
trung bình chuẩn (2 - tailed) kiểm định
1. Nhiệt tình, có trách nhiệm 160 3,48 .582 .000 4
2. Giải quyết công việc chuyên nghiệp
160 3,48 .582 .000
3. Đội ngũ tiếp thị ấn tượng 160 3,63 .660 .000
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Chú thích:
Thang điểm Likert: 5= rất hài lòng; 1= rất không hài lòng Giả thuyết: H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value) Đối thuyết: H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu: Mức ý nghĩa Sig > 0.05 thì chấp nhận giả thiết H0
Mức ý nghĩa Sig ≤ 0,05 thì chưa có cơ sở chấp nhận giả thuyết H0.
Để xem xét phần lớn khách hàng đánh giá như thế nào về các yếu tố mà nghiên cứu đưa ra hay không chúng tôi sử dụng kiểm định One- Sample T Test.
H0 : µ= 4 ( Thực tế phần lớn khách hàng hài lòng với yếu tố đưa ra).
H1 : µ≠ 4 (Thực tế khách hàng có các cách thức đánh giá khác nhau về các yếu tố đưa ra).
Quan sát kết quả thu được ở bảng 19 cho thấy:
Các yếu tố được đánh giá với số điểm trung bình lần lượt là 3,48 - 3,48 - 3,63. Ta thấy Sig < 0,05 ở cả ba yếu tố đánh giá nên chúng ta có thể rút ra kết luận rằng khách hàng có nhiều đánh giá khác nhau về yếu tố này, không phải là không hài lòng với đội ngũ nhân viên của Mobifone mà mức độ hài lòng chưa cao vẫn còn một số điểm chưa thật sự hài lòng.
Để đạt được các chỉ tiêu làm hài lòng khách hàng cao nhất, VMS Mobifone đã không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Xây dựng các quy trình chuấn để mọi nhân viên tuân theo phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn và đưa các phần mềm quản lý khách hàng hiện đại hơn.
Tóm lại: Với mức ý nghĩa Sig <0,05 ở các yếu tố thì ta có thể kết luận rằng là khách hàng chỉ tạm hài lòng với đội ngũ nhân viên của Mobifone. Nhưng nhìn chung thì vẫn chưa đủ cơ sỏ để đánh giá mức độ hài lòng về đội ngũ nhân viên là
cao.