X : Hình ảnh sán phẩm
Y: Sự hài lòng chung về gói cước Q-student
2.3.3.3.2. Kết quả đánh giá sự hài lòng về chất lượng của gói cước Q Student của Mobifone
với hình ảnh của sản phẩm. Tuy nhiên chỉ có yếu tố "Số thuê bao đẹp" thì khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng, đây cũng là khiếm khuyết của gói cước này.
2.3.3.3.2. Kết quả đánh giá sự hài lòng về chất lượng của gói cước Q - Student của Mobifone Student của Mobifone
Tiêu chí được đề xuất trong thang đánh giá là chất lượng của gói cước, đây cũng được xem là một trong những tiêu chí hàng đầu mà khách hàng lựa chọn sử dụng một gói cước. Qua khảo sát, thống kê và sử dụng kiểm định SPSS với kiểm định One - Sample T Test để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng của gói cước. Kết quả kiểm định thể hiện ở bảng sau:
Bảng 19: Kết quả kiểm định One-Sample Test về sự hài lòng của khách hàng đối với tiêu chí chất lượng gói cước
Chỉ Tiêu N Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig ( 2 - tailed) Giá trị kiểm định
1.Chất lượng cuộc gọi tốt 160 2,84 .908 .061 3
2.Nhiều ưu đãi hấp dẫn 160 3,69 .549 .000 4
3.Thời hạn sử dụng hợp lý 160 3,53 .681 .000 4
4. Khuyến mãi hấp dẫn 160 3,98 .629 .057 4
Chú thích:
Thang điểm Likert: 5= rất hài lòng; 1= rất không hài lòng Giả thuyết: H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value) Đối thuyết: H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu: Mức ý nghĩa Sig > 0.05 thì chấp nhận giả thiết H0
Mức ý nghĩa Sig ≤ 0,05 thì chưa có cơ sở chấp nhận giả thuyết H0.
Để xem xét phần lớn khách hàng đánh giá như thế nào về các yếu tố mà nghiên cứu đưa ra hay không chúng tôi sử dụng kiểm định One- Sample T Test.
H0 : µ= 4 ( Thực tế phần lớn khách hàng hài lòng với yếu tố đưa ra).
H1 : µ≠ 4 (Thực tế khách hàng có các cách thức đánh giá khác nhau về các yếu tố đưa ra).
Quan sát kết quả thu được ở bảng 17 cho thấy:
Các yếu tố được dùng để đánh giá chất lượng của gói cước là ba yếu tố: Các ưu đãi của gói cước, chất lượng cuộc gọi tốt và thời hạn sử dụng gói cước hợp lý với số điểm bình quân lần lượt là: 2,84 - 3,69 - 3,53 nghĩa là sinh viên đang sử dụng gói cước này đều tỏ ra khá hài lòng với yếu tố 2 và 3, tuy nhiên đối với yếu tố 1 thì không mấy hài lòng.
Với giá trị kiểm định là 4 (Text value =4), các yếu tố 2,3 có Sig = 0.000 < 0,05 nên ta có sở bác bỏ giả thiết H0 nghĩa là chấp nhận giả thiết H1, đồng nghĩa với việc là khách hàng có những đánh giá khác nhau, ở đây khách hàng chỉ tạm hài lòng với 2 tiêu chí là: nhiều ưu đãi hấp dẫn và thời gian sử dụng hợp lý.Với tiêu chí thứ 1 có giá trị trung bình là: 2,84 thì ta có Sig > 0,05 nên chấp nhận giả thiết H0, nghĩa là khách hàng phần lớn trung lập với yếu tố này, tuy nhiên mức điểm trung bình của yếu tố này không cao cũng có nghĩa khách hàng không mấy hài lòng với yếu tố là chất lượng cuộc gọi. Điều này cũng có thể lý giải là trong năm 2010 với nhiều chương trình khuyến mãi dành cho thuê bao trả trước như gọi 10 phút tính tiền 1 phút, và thuê bao trả sau như gọi nội mạng miễn phí 10 phút đầu tiên, ... đã gây nên tình trạng quá tải trong các giờ cao điểm trong ngày. Điều này dẫn đến hậu quả là hay bị nghẽn mạng trong khi điện thoại cũng như nói chuyện điện thoại. Tuy nhiên
trong thời gian gần đây thì tình trạng này đã được Mobifone khắc phục gần như là triệt để. Điều này cho ta thấy nhóm khách hàng là sinh viên cũng là nhóm khách hàng rất nhạy cảm và cũng rất khó tính. Hiện nay, đời sống sinh viên đã được cải thiện lên rất nhiều, nên chắc chắn các bạn sinh viên ngoài việc lựa chọn cho mình gói cước với nhiều ưu đãi hấp dẫn thì việc nâng cao chất lượng cuộc gọi cũng rất quan trọng, nếu nhà Mạng bỏ qua yếu tố này thì cũng sẽ không thể tạo được sự hài lòng ở khách hàng không chỉ đối với gói cước Q-Student mà còn ảnh hưởng đến cả uy tín thương hiệu Mobifone.
Do đặc điểm của gói cước này là thiết kế dành riêng cho sinh viên, nên ta thấy rằng đối với nhóm khách hàng này thì yếu tố được đánh giá cao nhất ở tiêu chí chất lượng của gói cước này là: Nhiều ưu đãi hấp dẫn với số điểm trung bình là 3,69, bởi vì sinh viên là đối tượng mà thu nhập chưa cao nên việc có nhiều ưu đãi cho đối tượng này là hoàn toàn hợp lý chính vì khai thác yếu tố này cùng với yếu tố giá cước (sẽ được phân tích ở sau) Q-Student của Mobifone được đánh giá l trong những gói cước được sinh viên yêu thích.
Ngoài ra trong quá trình phân tích EFA đã có sự hoán đổi vị trị của yếu tố “Khuyến mãi hấp dẫn và nhiều dịch vụ gia tăng” của nhóm nhân tố “Dịch vụ và các tiện ích” qua nhóm nhân tố “Chất lượng gói cước”. Với giá trị kiểm định là 4, yếu tố này cho ta Sig > 0,05 có nghĩa là chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 đồng nghĩa khách hàng hài lòng với yếu tố này.Ta thấy rằng trong năm vừa qua là 1 cuộc chạy đua khuyển mãi của các nhà mạng lớn trên thị trường viễn thông Việt Nam nói chung và ở Thừa Thiên Huế nói riêng. Và rõ ràng, nhóm khách hàng là sinh viên là nhóm khách hàng rất nhạy cảm nên ta thấy rõ mức điểm trung bình cho yếu tố khuyến mãi hấp dẫn là khá cao 3,98
Tóm lại: Đối với tiêu chí chất lượng của gói cước thì nhìn chung khách hàng không hài lòng lắm về yếu tố chất lượng cuộc gọi, khá hài lòng với 2 yếu tố là thời gian sử dụng hợp lý và nhiều ưu đãi hấp dẫn và tỏ ra hài lòng với yếu tố nhiều khuyến mãi hấp dẫn và nhiều dịch vụ gia tăng”.