X : Hình ảnh sán phẩm
Y: Sự hài lòng chung về gói cước Q-student
2.3.3.3.6. Tổng hợp đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với gói cước Q Student của Mobifone
cước Q - Student của Mobifone
Qua quá trình tìm hiểu đánh giá và phân tích đã cho chúng ta một cái nhìn tổng quát về sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng về gói cước dành cho sinh viên của Mobifone. Các tiêu chí được dùng làm thang đo để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về gói cước Q - Student là bao gồm các tiêu chí là: hình ảnh của sản phẩm, chất lượng của gói cước, các dịch vụ và tiện ích của gói cước và giá cước của gói cước. Năm tiêu chí này được cụ thể chi tiết thành 19 yếu tố để đánh giá. Quá trình nghiên cứu tiến hành với 160 khách hàng là sinh viên của 7 nhóm trường Đại học Huế. Ta thấy rằng đối tượng khách hàng là sinh viên tuy có nhiều điểm tương đồng nhưng mà những cảm nhận, đánh giá thì lại có sự khác nhau và mức độ hài lòng cũng có sự khác nhau đáng kể. Nhìn chung thì sinh viên tỏ ra rất hài lòng với tiêu chí giá cước với mức điểm trung bình 3,93, còn với 4 tiêu chí còn lại thì gần như ngang nhau với mức điểm tương ứng như sau: Hình ảnh sản phẩm: 3,73, chất lượng gói cước: 3,78, dịch vụ và các tiện ích 3,64, đội ngũ nhân viên: 3,60.
Bảng 23: Bảng tổng hợp đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với gói cước Q - student của Mobifone.
Chỉ Tiêu N Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig ( 2 - tailed) Giá trị kiểm định 1.Hài lòng với hình ảnh 160 3,73 .485 .000 4
2.Hài lòng với chất lượng 160 3,78 .434 .000
3.Hài lòng với các dịch vụ và các tiện ích
160 3,64 .608 .000
4 Hài lòng với đội ngũ nhân viên
160 3,60 .585 .000
5. Hài lòng với giá cước 160 3,93 .357 .056
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Chú thích:
Thang điểm Likert: 5= rất hài lòng; 1= rất không hài lòng Giả thuyết: H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value) Đối thuyết: H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu: Mức ý nghĩa Sig > 0.05 thì chấp nhận giả thiết H0
Mức ý nghĩa Sig ≤ 0,05 thì chưa có cơ sở chấp nhận giả thuyết H0.
Để xem xét phần lớn khách hàng đánh giá như thế nào về các yếu tố mà nghiên cứu đưa ra hay không chúng tôi sử dụng kiểm định One- Sample T Test.
H0 : µ= 4 ( Thực tế phần lớn khách hàng hài lòng với yếu tố đưa ra).
H1 : µ≠ 4 (Thực tế khách hàng có các cách thức đánh giá khác nhau về các yếu tố đưa ra).
Quan sát kết quả thu được ở bảng 21 cho thấy:
Với giá trị kiểm định là 4 (Test value = 4), tiêu chí giá cước cho ta mức ý nghĩa Sig=0,56 > 0,05, điều này cho phép ta chấp nhận giả thiết H0: µ=4, nghĩa là ta có thể khẳng định rằng mức độ hài lòng của sinh viên với tiêu chí giá cước tương đối cao. Có thể nói trong những năm gần đây thì Mobifone không ngừng phát triển các dịch vụ tiện ích của mình, với những dịch vụ tạo sự thuận tiện trong việc sử dụng ĐTDĐ của khách hàng, bên cạnh đó là các GTGT như Funring, Call me, Music Talk … đây cũng chính là yếu tố tạo ra sự khác biệt của Mobifone so với các
nhà Mạng khác đồng thời nó cũng đang là những dịch vụ thu hút rất nhiều bạn trẻ, trong đó có các bạn sinh viên vì vậy tiêu chí này được sinh viên cho hài lòng nhất, làm cho "chiếc điện thoại của bạn trở nên sống động hơn" là thông điệp và cũng làm phương châm phát triển của nhà Mạng này trong tương lai. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với mạng di động Mobifone trong việc nắm bắt nhu cầu và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất đồng thời là cơ sở chứng thực danh hiệu " Mạng di động được ưa chuộng nhất" và "Mạng di động được đánh giá là "Chăm sóc khách hàng tốt nhất" những danh hiệu quan trọng nhất của giải thưởng VietNam Mobile Award tại Lễ trao giải do tạp chí Echip Mobile tổ chức với số điểm cao nhất. Chính vì thể số điểm trung bình của 4 tiêu chí còn lại là: chất lượng gói cước, dịch vụ và các tiện ích, hình ảnh sản phầm và đội ngũ nhân viên cũng đạt mức khá cao, với giá trị kiểm định 4 thì 4 yếu tố trên cũng cho giá trị Sig>0.05, điều này cho phép chấp nhận giả thiết H0, nghĩa là phần lớn khách hàng cũng hài lòng về các yếu tố này.
Từ việc đánh giá năm tiêu chí là hình ảnh sản phẩm, chất lượng của gói cước, các dịch vụ và tiện ích của gói cước, đội ngũ nhân viên và giá cước đồng thời ở mỗi tiêu chí lại được đánh giá theo các yếu tố khác nhau làm cho khách hàng có thể có những đánh giá cụ thể hơn và rõ hơn về sản phẩm đang sử dụng, giúp cho doanh nghiệp nắm sát nhu cầu hơn với khách hàng để đáp ứng tốt hơn nữa, xứng đáng với danh hiệu mà khách hàng đã tin tưởng.