* Cải tiến Website
Doanh nghiệp phải đầu tư vào nội dung của website bằng cách chăm sóc nội dung thường xuyên, cập nhật thông tin... việc này có thể có một nhân viên đứng ra đảm nhiệm hoặc nếu doanh nghiệp không có nhiều nội dung mới một cách thường xuyên thì công việc này có thể giao cho bộ phận kinh doanh kiêm nhiệm, không phát sinh thêm chi phí nhân sự.
Nội dung thông điệp: nội dung thông điệp phải được trau chuốt về câu chữ, hình ảnh sao cho thu hút người đọc, gợi tính tò mò của người đọc, và cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn để người đọc biết mình phải làm gì sau đó.
Tính chuyên nghiệp: tính chuyên nghiệp được thể hiện qua nhiều cách, ví dụ như nếu gửi email marketing thì nhất thiết phải có chức năng từ chối nhận tiếp dành cho người không quan tâm, nếu có người quan tâm email hỏi thông tin thì phải trả lời nhanh nhất có thể, cung cấp câu trả lời trọn vẹn, rõ ràng nhất…
Tần suất: tần suất marketing qua mạng tùy thuộc vào từng hành động cụ thể, nếu gửi email marketing thì không nên gửi “dầy” quá (tức thời gian giữa 2 lần gửi ngắn quá, chỉ 1-2 ngày), còn các việc đăng rao vặt, tìm kiếm đối tác, đăng ký liệt kê trên danh bạ website, trao đổi link… thì phải làm rất thường xuyên mỗi tuần 2 - 3 lần.
Chi phí: có những cách e-marketing tốn rất nhiều tiền như đặt banner (song, hiệu quả chưa chắc là tốt trong trường hợp số người vào xem website đó không bận tâm đến banner của doanh nghiệp), cũng có những cách e-marketing đòi hỏi sự kiên trì, công sức, kỹ thuật và thời gian là chủ yếu. Cho nên, không phải chi nhiều tiền là marketing hiệu quả.
Hiệu quả: mỗi khi doanh nghiệp có chiến dịch e-marketing bằng một hình thức nào thì nên theo dõi kết quả. Marketing qua mạng rất dễ thấy kết quả ngay sau đó. Doanh nghiệp phải theo dõi nghiên cứu ghi nhận kết quả của từng hành động marketing để có chiến lược marketing sâu sát hơn, hiệu quả hơn.
* Xây dựng dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng trực tuyến
Để theo dõi kiểm tra, đánh giá được hoạt động của NVKD cũng như tham mưu được cho lãnh đạo thì tầm nhìn phải tương đương hoặc trội hơn kinh doanh. Đồng thời phải
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Chương
biết cương nhu, mềm mỏng đúng lúc. Khách quan và công tâm trong mọi vấn đề.
Nếu chức năng quan trọng của phần mềm là lịch làm việc thì việc công ty triển khai chức năng này sẽ tạo hành vi cho NVKD vào phần mềm hàng ngày báo cáo kết quả công việc trong ngày và kế hoạch làm việc cho ngày hôm sau. Thông tin khách hàng được cập nhật sẽ tránh tình trạng dồn lại lâu lâu mới nhập. CSKH phải liên tục rà soát đối chiếu với số liệu lấy từ bên đăng ký đăng kiểm xem có gì bất hợp lý phòng ngừa tình trạng NVKD bán thông tin ra ngoài. Cũng trên số liệu trên CRM, CSKH phân tích xem trong tháng NVKD khai thác được bao nhiêu khách hàng, tỉ lệ thành công, thất bại . So sánh với thị trường ở từng thời điểm tìm nguyên nhân đề xuất giải pháp.
Căn cứ vào kết quả thực hiện trong ngày và kế hoạch hoạt động ngày hôm sau. Nhân viên CSKH kiểm tra lại kết quả thu được của NVKD rồi đối chiếu với khách hàng trên CRM. Cuối tuần hoặc cuối tháng CSKH phải làm báo cáo phân tích tình hình kinh doanh và hiệu quả hoạt động của nhân viên tư vấn. Tìm nguyên nhân và đề xuất giải pháp với lãnh đạo. Hiện nay số lượng nhân viên tư vấn tại các chi nhánh rất lớn. Giám đốc thường bận rộn với rất nhiều công việc nên không kiểm soát được toàn bộ các hoạt động cũng như kết quả của từng nhân viên . Vì vậy CSKH nên theo dõi hỗ trợ cho lãnh đạo và phân tích ngắn gọn dễ hiểu vào cuối tháng.
Hàng tháng CSKH đến cơ quan đăng ký đăng kiểm xin số liệu phân tích thị trường xe trên địa bàn của mình. Mức tiêu thụ theo từng huyện, thành phố, theo từng đối thủ, từng dòng xe. Cũng căn cứ vào số liệu trên đối chiếu với khách hàng trên CRM xem có phát sinh gì hay không.
Sau khi xuất xe CSKH tiến hành gửi email hỏi thăm xem khách hàng có hài lòng trong quá trình giao dịch không? Hỏi về sản phẩm, thái độ nhân viên, các quy trình thủ tục, ý kiến nguyện vọng của khách hàng, nhắc khách đưa xe đến bảo hành và không quên cảm ơn khách đã tin dùng sản phẩm..
Theo dõi và nhắc nhở quản lý webstie kinh doanh cập nhật thông tin liên tục, chính xác thông tin khách hàng để CRM trở thành công cụ quản trị hiệu quả.
Lắng nghe tiếp thu ý kiến phản hồi, khiếu nại của khách hàng và nhân viên. Kiểm tra lại thông tin và đề xuất giải pháp với lãnh đạo. Làm các báo cáo theo yêu cầu quản trị
của công ty.
*Tiến hành các hoạt động quảng bá website hiệu quả
Thường xuyên thay đổi các cửa sổ hình hoạ của website, thay đổi giao diện trang chủ,... Luôn cập nhập các sản phẩm mới, hay luân chuyển các sản phẩm từ những trang con ra trang chủ và ngược lại.
Phải nhớ đem lại cho các khách hàng trung thành một điều gì đó mới mẻ hay đặc biệt, chẳng hạn như lời mời giảm giá hay một món quà tặng nhỏ nào đó. Quản lý Web cũng nên gửi đi những e-mail thông báo cho các khách hàng bất cứ khi nào doanh nghiệp có sản phẩm mới hay hạ giá sản phẩm.
Ngoài ra, doanh nghiệp sẽ cần đến những xúc tiến bán hàng khác, đặt đường liên kết của cửa hàng trực tuyến lên tất cả các dữ liệu tiếp thị, quảng cáo - từ túi bán hàng đến danh thiếp kinh doanh và văn phòng phẩm.
Cuối cùng, một phần quan trọng của hoạt động bán hàng trực tuyến ngày nay là đảm bảo các dịch vụ và phần mềm tự động hoá luôn nhanh chóng giúp doanh nghiệp vận hành suôn sẻ cửa hàng trực tuyến. Tất cả những gì doanh nghiệp cần làm là giữ cho trang web luôn ổn định và sản phẩm luôn được cập nhập.
Để website của doanh nghiệp được nhiều người biết đến cũng như thu hút được nhiều đọc giả tới viếng thăm hơn. Bên cạnh những phương thức marketing, quảng bá thông thường, ban quản trị website cần lưu ý:
- Không nên quá lạm dụng hình ảnh đồ hoạ, các banner trên một trang web bởi việc này sẽ làm hạn chế tốc độ tải và hiển thị trang web. Không phải ai cũng đủ kiên nhẫn để chờ đợi, khách truy cập có thể sẽ đóng cửa sổ trình duyệt trang web của doanh nghiệp mình để chuyển sang một trang khác. Nếu có quá nhiều ảnh trên một trang web, hãy xoá hoặc chuyển bớt một vài cái sang một trang khác.
- Nên chèn thêm một số thành tố sau vào website: “Tự giới thiệu", một đoạn miêu tả vắn tắt về công ty và các sản phẩm cũng như mặt hàng kinh doanh. Doanh nghiệp cũng có thể đưa thêm một số thông tin chi tiết cá nhân về bạn và các nhân viên. Phần “Liên hệ” (Cung cấp địa chỉ thư từ, điện thoại, fax, e-mail của công ty hay doanh nghiệp của bạn),
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Chương
một vài “Đường liên kết” tới những website hay những trang web có liên quan. Ở tất cả các trang nên có phần “Tìm kiếm” để khách truy cập có thể tìm những cái mà họ cần.
- Cung cấp một số dịch vụ miễn phí trên website. Có thể cung cấp sách điện tử, một số phần mềm thông dụng miễn phí… Nếu có thể cung cấp một cách đều đặn theo một chu kỳ nào đó thì sẽ có thể giữ khách quay trở lại với website.
- Nên định rõ các màu cụ thể cho nền trang, chữ, đường liên kết động, những đường liên kết đã được khách nhắp chuột và những đường liên kết Url ở phần BODY tag. Phần lớn các website được thiết kế với nền màu trắng, doanh nghiệp có thể thay đổi hành vi cố hữu này bằng một màu nền khác bởi theo tôi đọc nội dung trên nền màu trắng sẽ làm cho mắt bị căng và khó chịu nhanh hơn so với các gam màu dịu khác.
- Ở phần thẻ Meta từ khoá, cố gắng dùng từ ở cả hai dạng số ít và số nhiều: ví dụ: Internet cafes, Internet cafe. Không nên lặp lại một từ khoá 3 lần và không nên để một từ khoá giống nhau nối tiếp nhau. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Bên cạnh các thẻ Meta từ khoá, hãy đặt tên cho thẻ tiêu đề, tiêu đề của trang, tên ảnh, đường link, đường liên kết một cách chuyên nghiệp và có nhiều từ thông dụng. Như vậy, website của doanh nghiệp sẽ được xếp ở thứ hạng cao trong bảng xếp hạng của các trang cung cấp dịch vụ tìm kiếm. Tuy vậy, công nghệ đánh giá cho điểm xếp hạng ngày nay căn cứ vào cả nội dung các đoạn văn giới thiệu – đây là biện pháp nhằm tránh sự gian dối ở khâu sử dụng từ khoá của các website.
- Cố gắng giữ kích thước của trang web dưới dung lượng 32 kilobytes (kb). Luôn kiểm tra lỗi ngữ pháp, chính tả của các trang web trước khi upload lên server. Khi upload xong, nhờ bạn bè, đồng nghiệp kiểm lại xem họ còn phát hiện ra những lỗi khác còn tồn tại. - Kiểm tra các đường liên kết bị lỗi. Doanh nghiệp có thể kiểm tra bằng tay hoặc sử dụng phần mềm. Những đường link tới các website bị đóng hoặc bán thường khiến cho đường liên kết bị lỗi.
PHẦN III
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Qua quá trình nghiên cứu các chính sách quảng bá sản phẩm xe du lịch qua mạng Internet tại công ty Cổ Phần ô Tô Trường Hải, tôi có một số kết luận sau:
Thứ nhất, doanh nghiệp đã nắm rõ xu hướng phát triển của thị trường theo công nghiệp hóa và hiện đại hóa. Việc ứng dụng thương mại điện tử trong hoạt động kinh doanh ngày càng được áp dụng rộng rãi và chuyên nghiệp hơn. Thể hiện rõ nhất qua việc xây dựng website quảng bá sản phẩm, thương hiệu đến người tiêu dùng qua mạng Internet. Website được thành lập với giao diện thiết kế tương đối dễ nhìn. Trong đó, thông tin sản phẩm, dịch vụ được phân bố chặt chẽ và cập nhật thông tin ngay khi có sản phẩm mới. Việc này giúp khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm và doanh nghiệp nhanh chóng, hiệu quả. Tuy nhiên, việc website được thành lập gần như chỉ mới ăn theo trào lưu của thị trường chứ vẫn chưa có một chiến lược cụ thể. Ngay cả việc quảng bá website cũng chưa được chú trọng, đó là lý do tại sao khách hàng chưa biết nhiều đến website này của doanh nghiệp. Mặc dù doanh nghiệp có áp dụng các hình thức quảng bá website như quảng bá qua công cụ tìm kiếm google/ yahoo, quảng bá trên các trang mạng xã hội, blog. Banner được đặt trên các website chuyên về ô tô và tạp chí điện tử như vnexpress. Tuy nhiên, công tác quảng bá này mới chỉ dừng lại ở mức độ hình thức chứ chưa thực sự thâm nhập sâu để đạt được hiệu quả nhất định. Và cũng chính vì thế mà thương hiệu doanh nghiệp được nhận biết qua nguồn Internet cũng bị hạn chế.
Thứ hai, website của doanh nghiệp vẫn còn sơ sài. Chưa vận dụng hết các chức năng mà một website có thể làm được. Đặc biệt là lợi ích của chức năng tương tác trực tiếp với khách hàng qua mạng. Việc này do bộ phận chăm sóc khách hàng đảm nhiệm với các chuyên mục tư vấn trực tuyến, giải đáp thắc mắc của người tiêu dùng cũng như khách viếng thăm cửa hàng ảo. Với những sản phẩm mới được cập nhật, vì không có chức năng tương tác nên khách hàng không thể bình luận về đặc tính tốt xấu cũng như ưu khuyết điểm
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Chương
của sản phẩm trong mắt khách hàng. Đây là hạn chế khiến trang web của doanh nghiệp chưa được độc giả ghi nhớ và lưu lại mỗi khi có nhu cầu mua xe. Và việc này cũng làm hạn chế mức độ nhận biết thương hiệu của khách hàng.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước
Kiến nghị các cơ quan Nhà nước quản lý luật thương mại điện tử cần có những quy định cụ thể và rõ ràng về chính sách để tạo thuận lợi cho người tiêu dùng cũng như các doanh nghiệp đang tiến hành kinh doanh qua mạng Internet.
2.2. Đối với trung tâm quản lý mạng Internet
- Thường xuyên thông báo những thông tin và quy chế mới nhất của hoạt động kinh doanh qua mạng đến doanh nghiệp.
- Hỗ trợ doanh nghiệp trong việc ứng dụng công nghệ mới và đào tạo nhân viên quản lý chuyên nghiệp.
- Tăng cường tính bảo mật cho mọi hoạt động trực tuyến của doanh nghiệp.
- Quản lý việc cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp ứng dụng công nghệ số vào hoạt động kinh doanh.
2.3. Đối với Công ty Cổ phần ô tô Trường Hải
- Nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên chuyên về quản lý và kinh doanh qua mạng Internet.
- Xây dựng chiến lược cụ thể cho từng hình thức quảng bá website. Bên cạnh đó tiến hành cải thiện lại giao diện trang web về cả nội dung lẫn hình thức.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp và có kế hoạch cụ thể.
- Có báo cáo kết quả hoạt động quảng bá qua mạng Internet định kỳ cho cấp trên để có biện pháp cải tiến website ngày càng phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng.
- Ghi nhận những ý kiến phản hồi của khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau trên mạng như từ các diễn đàn ô tô otofun.com, otosaigon.com, volang.com… từ chính trang web của mình, để có thể cải thiện sản phẩm và cách thức quảng bá ngày càng thu hút được
sự chú ý của người tiêu dùng hơn.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Chương
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phân tích và xử lý số liệu với SPSS của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2. Marketing căn bản, Trần Minh Đạo, ĐHKTQD 2006.
3. Nghiên cứu Marketing, Philip Kotler, Nhà xuất bản thống kê 2006.
4. Trang 32, Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, PhiLip Kotler, Nhà xuất bản trẻ 2008.
5. Tương lai của thương mại điện tử, Sayling Wen, Nhà xuất bản thông tin và truyền thông 2008. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
6. Thương Mại Điện Tử, ĐH Khoa Học Tự Nhiên 2007.
7. Giaó trình Thương Mại Điện Tử cho Doanh Nghiệp, Thạc sĩ Dương Tố Dung, Nhà xuất bản trẻ 2009.
8. Kinh doanh điện tử và Thương mại điện tử, Nhóm công tác e-ASEAN UNDP-APDIP, Roberto R. Romulo Chủ tịch (2000-2002).
9. Quản trị Marketing QT của Philip Kotler, Philip Kotler, Nhà xuất bản trẻ 2008. 10. 33 ngày lợi nhuận từ online, Internet, Nhà xuất bản sách Doanh Trí 2009.
11. 101 Cách để quảng bá cho kinh doanh, Andrew Griffiths, Nhà xuất bản sách Doanh Trí 2009.
12. Bài viết có tham khảo một số Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên các khóa K39, K40 thuộc trường Đại Học Kinh Tế – Đại học Huế.
13. Tài liệu tham khảo sử dụng trong bài nghiên cứu này được thu thập từ các website: http://artnology.vn/wedesign/tin-tuc/tin-tuc-chuyen-mon/cach-thuc-quang-ba-gioi-thieu- website-cua-ban-den-nguoi-tieu-dung.html http://xpt.vn/thiet-ke-website/Quang-ba-website-SEO-Web/Cac-cach-quang-cao-trang-web- 372.web http://lamgiauonline.vn/cm-nang/bi-quyt-gi-khach-hang/2254-vai-tro-ca-ch-qinq-trong-dch- v-khach-hang.html http://www.webre.vn/Kien-Thuc-TMDT/172/website-ban-hang.htm http://gomm.com.vn/6621-5-buoc-don-gian-bat-dau-chien-dich-marketing-trang-web-kinh-