- Về doanh thu:
c. Phân theo nguyên nhân chính khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty
2.2.4.6. Đánh giá của khách hàng về chương trình xúc tiến bán hàng của Công ty BVNT Quảng Bình
BVNT Quảng Bình
Chương trình xúc tiến bán hàng nhằm mục đích kích thích khả năng sử dụng dịch vụ của khách hàng. Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy. Do vậy, xúc tiến bán hàng là một công cụ quan trọng không thể bỏ qua. BVNT cũng đưa ra các CTKM hàng năm cho khách hàng. Đối với đội ngũ tư vấn viên, công ty tổ chức các chương trình bốc thăm trúng thưởng nhằm động viên tinh thần cũng như tạo không khí vui chơi giải trí cho nhân viên. Năm 2009, BVNT tổ chức CTKM “hành
trang trên vai, tương lai vững bước”, đầu xuân 2010, chương trình “an tâm tài chính, rinh lộc đầu xuân” với những giải thưởng hấp dẫn cho nhiều đối tượng khách hàng
tham gia. Ngoài ra, công ty tổ chức hội nghị khách hàng với mật độ 15 hội nghị trong một tháng nhằm kích thích khả năng tham gia bảo hiểm của khách hàng.
Biểu đồ 6: Đánh giá của khách hàng về chương trình xúc tiến bán hàng của Công ty BVNT Quảng Bình
(Nguồn: số liệu điều tra – Q10)
Theo kết quả điều tra khách hàng tham gia BHNT, tiêu chí thường xuyên có CTKM 40.8% khách hàng đồng ý và rất đồng ý, 25.5% chưa thực sự đồng ý còn lại 33.6% không đồng ý với ý kiến trên. Số điểm trung bình khách hàng đánh giá cho ý kiến này là 2.85 (tham khảo bảng dưới), nhìn chung khách hàng được phỏng vấn vẫn chưa hài lòng với mật độ tổ chức CTKM của BVNT. Tiêu chí CTKM thiết thực có 80% khách hàng đồng ý và rất đồng ý, chứng tỏ công ty đã làm cho khách hàng hài lòng ở tiêu chí này, CTKM thiết thực ở đây có nghĩa là CTKM gần gũi với khách hàng, có những giải thưởng có ý nghĩa thiết thực phù hợp với mục đích “tiết kiệm và đầu tư” khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm. Đánh giá đối với ý kiến này có điểm trung bình là 2.04, số điểm mang lại dấu hiệu rất tốt cho công ty. Trong môi trường bảo hiểm ngày một nóng bỏng và cạnh tranh khốc liệt, việc đưa ra CTKM là một việc làm không thể thiếu. Một vấn đề cũng luôn được khách hàng quan tâm là giá trị khuyến mãi. Tiêu chí giá trị khuyến mãi
lớn được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình là 2.13, cụ thể có đến 62.8%
khách hàng đồng ý và rất đồng ý. CTKM không chỉ thể hiện sự tri ân đối với khách hàng mà qua đó còn thể hiện sự khác biệt trong định hướng kinh doanh của công ty.
BVNT luôn cố gắng mang đến khách hàng những lợi ích tốt nhất. Cơ cấu giải thưởng của Bảo Việt Nhân Thọ lên đến hàng trăm triệu đồng với những giá trị thiết thực như vàng, thẻ tiết kiệm, bao lì xì,…và nhiều giải thưởng hấp dẫn khác. Vì vậy, đa số khách hàng đều hài lòng với giá trị khuyến mãi của Bảo Việt Nhân Thọ.
Hội nghị khách hàng là hình thức xúc tiến bán hàng của công ty. Với hình thức này có lợi thế là khách hàng được trực tiếp cán bộ công ty tư vấn, giải thích một cách rỏ ràng về các sản phẩm, cũng như cung cấp những thông tin về hoạt động của công ty và của Tổng công ty làm cho khách hàng tin cậy hơn khi quyết định lựa chọn tham gia bảo hiểm. Công ty thường xuyên phối hợp với các ban ngành trong tất cả các xã, huyện, thành phố để thường xuyên tổ chức hội nghị cho khách hàng. Hội nghị khách hàng được phân làm nhiều loại, hội nghị bình dân được tổ chức ở các xã, thị trấn được tổ chức liên tục, khoảng 15 hội nghị trong một tháng, hội nghị khách hàng VIP hay hội nghị UVL được tổ chức hàng tháng. Tiêu chí thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng được đánh giá với số điểm trung bình 1.89, đa số khách hàng đều hài lòng với ý kiến trên. Có đến 87.2% khách hàng được phỏng vấn đồng ý và rất đồng ý với ý kiến đó. Việc tổ chức hội nghị khách hàng đem lại những thành công rất lớn trong việc ký hợp đồng bảo hiểm của công ty.
Bảng 14: Kiểm định đánh giá của khách hàng về chương trình xúc tiến bán hàng của Công ty BVNT Quảng Bình
Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Kết quả (sig) Thường xuyên có CTKM 2.85 3 0.121 CTKM thiết thực 2.04 2 0.549
Giá trị khuyến mãi lớn 2.13 2 0.056
Thường xuyên tổ chức hội nghị KH 1.89 2 0.057
(Nguồn: số liệu điều tra – Q10) Chú thích: Thang điểm Likert từ 1- Rất đồng ý đến 5- Rất không đồng ý
Nhìn vào bảng ta thấy ở tiêu chí thứ nhất có sig > 0.05, chấp nhận giả thiết Ho tức với độ tin cậy 95% có thể cho rằng khách hàng của công ty chưa thực sự đồng ý đối với tiêu chí thường xuyên có CTKM. Đối với 3 tiêu chí CTKM thiết thực, giá trị khuyến mãi
chấp nhận hay với độ tin cậy 95% có thể khẳng định tổng thể khách hàng của công ty đồng ý với 3 nhận định trên.
Tóm lại, có thể cho rằng tổng thể khách hàng của công ty hài lòng đối với chương
trình xúc tiến bán hàng của công ty. Tuy nhiên công ty cần chú trọng tiêu chí thường
xuyên có CTKM bởi khách hàng chưa thực sự hài lòng với tiêu chí này.
2.2.4.7. Đánh giá của khách hàng về công tác giải quyết quyền lợi khách hàng của Công ty BVNT Quảng Bình
Công tác giải quyết quyền lợi khách hàng cũng là một thành phần quan trọng trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm của khách hàng. Mỗi khi xảy ra rủi ro, khách hàng sẽ được giải quyết quyền lợi như đã cam kết trong hợp đồng. Việc giải quyết quyền lợi tốt làm cho khách hàng tin tưởng và cảm thấy hài lòng đối với dịch vụ của công ty, đây là yếu tố mà hiện nay các đối thủ cạnh tranh đang ngày một hoàn thiện để tạo uy tín cho thương hiệu của mình, nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Biểu đồ 7: Đánh giá của khách hàng về công tác giải quyết quyền lợi khách hàng của Công ty BVNT Quảng Bình
Khi đánh giá về tiêu chí thủ tục đơn giản và thuận tiện, có đến 70% khách hàng đồng ý và rất đồng ý với số điểm trung bình là 2.31 (tham khảo bảng dưới), chứng tỏ đa số khách hàng được phỏng vấn đều đồng ý với nhận định trên. Chỉ tỷ lệ rất ít (3.6%) không đồng ý với tiêu chí này, số khách hàng còn lại chưa thực sự đồng ý. Thủ tục giải quyết quyền lợi đơn giản giúp cho khách hàng đỡ tốn thời gian, công sức để được hưởng quyền lợi như đã cam kết, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, an tâm khi sử dụng dịch vụ. Hơn nữa, việc chú trọng khía cạnh này là một công cụ giúp công ty giữ chân khách hàng. Nắm bắt được nhu cầu đó, BVNT Quảng Bình luôn đưa đến cho khách hàng sự thuận tiện, rút gọn đến mức tối đa những thủ tục giải quyết quyền lợi, làm mọi cách để phục vụ tốt nhất khách hàng.
Tương tự đối với 2 tiêu chí còn lại là giải quyết nhanh chóng và mức bồi thường
lớn cũng được đa số khách hàng hài lòng với số điểm đánh giá trung bình là 2.11 và
2.08. Đối với tiêu chí giải quyết nhanh chóng có đến 74.5% số khách hàng được phỏng vấn đồng ý và rất đồng ý. Thủ tục đơn giản và thuận tiện kết hợp với việc giải quyết quyền lợi nhanh chóng là những điều kiện làm cho khách hàng hài lòng về công tác giải quyết quyền lợi của công ty. Tiêu chí cuối cùng có đến 78.1% khách hàng đồng ý và rất đồng ý. Tùy theo mức phí khách hàng đã nộp và tùy theo mức độ xảy ra rủi ro mà công ty có các mức bồi thường khác nhau. Đa số khách hàng đều hài lòng với mức bồi thường của công ty. Tuy nhiên, công ty cần quan tâm đến số khách hàng có thái độ chưa thực sự hài lòng (với nhận định thứ 2 có đến 25.5%, nhận định thứ 3 có 20.9% số khách hàng chưa thực sự đồng ý với những ý kiến trên) để hoàn thiện hơn hoạt động bán hàng của công ty và đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng.
Bảng 15: Kiểm định đánh giá của khách hàng về công tác giải quyết quyền lợi khách hàng của Công ty BVNT Quảng Bình
Tiêu chí về công tác giải quyết quyền lợi khách hàng Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Kết quả (sig)
Thủ tục đơn giản và thuận tiện 2.31 2 0.000
Giải quyết nhanh chóng 2.11 2 0.070
Mức bồi thường lớn 2.08 2 0.171
Chú thích: Thang điểm Likert từ 1- Rất đồng ý đến 5- Rất không đồng ý
Nhìn vào bảng kết quả kiểm định giá trị trung bình, tiêu chí thủ tục đơn giản và thuận tiện có sig < 0.05 nên bác bỏ giả thiết Ho tức với độ tin cậy 95%, giả thiết đưa ra
không đúng với thực tế hay không có ý nghĩa thống kê. Ở giả thiết thứ 2 và thứ 3 có sig > 0.05 nên chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho hay với độ tin cậy 95% có thể khẳng định rằng tổng thể khách hàng của công ty đồng ý với 2 nhận định giải quyết nhanh chóng và
mức bồi thường lớn.
Tóm lại, khách hàng công ty đều hài lòng với công tác giải quyết quyền lợi, cụ thể
khách hàng đồng ý với 2 tiêu chí giải quyết nhanh chóng và mức bồi thường lớn. Tuy nhiên đối với tiêu chí thủ tục đơn giản và thuận tiện thì chưa thể suy rộng ra tổng thể khách hàng đồng ý với ý kiến này.
2.2.4.8. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ sau bán hàng của Công ty
Sự xuất hiện của những đối thủ cạnh tranh của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình trên thị trường Quảng Bình với những chương trình chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán hàng đã làm cho khách hàng có nhiều lợi ích hơn. Bởi đặc thù của ngành bảo hiểm nhân thọ, một hợp đồng kéo dài đến vài năm hoặc vài chục năm, sau khi ký được hợp đồng thì công tác chăm sóc khách hàng mới chỉ bắt đầu, do đó, dịch vụ sau bán hàng là một việc làm hết sức quan trọng. Trong những năm qua, Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình đã không ngừng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng và phấn đấu làm sao khi khách hàng đến với công ty sẽ luôn có những lợi ích tốt nhất và được chăm sóc chu đáo như: sẵn sàng giải đáp thắc mắc, tặng quà nhân dịp tết lễ hay thường xuyên thăm hỏi khách hàng,…Dịch vụ sau bán hàng tốt là mấu chốt quan trọng quyết định dịch vụ của công ty thành công.
Biểu đồ 8: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ sau bán hàng của Công ty BVNT Quảng Bình
(Nguồn: số liệu điều tra – Q12)
Phỏng vấn 110 khách hàng đối với tiêu chí sẵn sàng giải đáp thắc mắc tại công ty có đến 89.1% số khách hàng được phỏng vấn đồng ý và rất đồng ý. Đội ngũ nhân viên của công ty luôn luôn chăm sóc khách hàng một cách chu đáo với phương châm “Phục
vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào cần giải đáp, khách
hàng của công ty có thể đến văn phòng giao dịch gần nhất hoặc liên lạc với đội ngũ tư vấn viên của công ty. Công ty luôn tạo những điều kiện tốt nhất để phục vụ khách hàng, giải đáp một cách chu đáo và tận tình. Vì vậy, tiêu chí trên được đánh giá cao, nhìn chung đa số khách hàng đều hài lòng.
Đối với tiêu chí tặng quà nhân dịp tết, lễ được đánh giá với số điểm trung bình là 2.89, phần lớn khách hàng cho rằng bình thường (chiếm 62.7%), có 13.6% lại không đồng ý với tiêu chí đó. Chi phí cho việc tặng quà nhân dịp tết lễ được trích từ doanh thu của tư vấn viên, tùy từng tư vấn viên có những món quà động viên khích lệ khác nhau cho khách hàng của mình. Việc làm đó tuy nhỏ nhưng thể hiện sự quan tâm nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Công ty cần quan tâm đến công việc này của đội ngũ tư vấn viên. Tiêu chí thường xuyên thăm hỏi khách hàng được đánh giá với số điểm
trung bình là 3.46, nhìn chung đa số khách hàng có xu hướng không đồng ý với tiêu chí này, có đến 57.2% khách hàng cho rằng không và rất không đồng ý. Thường xuyên thăm hỏi khách hàng sau bán hàng tạo cho khách hàng một cảm giác an toàn, một sự quan tâm hay trên hết là nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với công ty. Sự thăm hỏi thường xuyên khách hàng bằng cách đến nhà hay điện thoại sẽ làm cho mối quan hệ với khách hàng tốt hơn bởi chính họ là người giới thiệu sản phẩm cho người thân, bạn bè. Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình cần có những biện pháp hữu hiệu nhằm quán triệt quan điểm này đối với đội ngũ tư vấn viên của công ty.
Bảng 16: Kiểm định đánh giá của khách hàng về dịch vụ sau bán hàng