- Về doanh thu:
c. Phân theo nguyên nhân chính khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty
2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng về phí bảo hiểm của Công ty BVNT QB
Yếu tố giá hay phí có sự tác động mạnh đến việc quyết định lựa chọn nhà cung cấp. Bảo hiểm nhân thọ đang là một thị trường nóng bỏng với làn sóng cạnh tranh gay gắt, trên thị trường Quảng Bình cũng vậy, việc đưa ra các chính sách giá cả hợp lý là một việc làm cần thiết. Muốn làm được điều đó, việc nghiên cứu ý kiến khách hàng là rất quan trọng, qua khảo sát điều tra, kết quả thu được ở biểu đồ sau:
Biểu đồ 3: Đánh giá của khách hàng về phí bảo hiểm của Công ty BVNT QB
(Nguồn: số liệu điều tra – Q7) Nhìn vào biểu đồ ta thấy, có gần 42% số khách hàng được phỏng vấn đồng ý và rất đồng ý với tiêu chí phí bảo hiểm cạnh tranh, đây là dấu hiệu rất tốt thể hiện công ty
được sự tín nhiệm của khách hàng về khía cạnh phí. Tuy nhiên số khách hàng bình thường với ý kiến này chiếm tỷ lệ khá cao (53.6%), còn 4.5% khách hàng lại không đồng ý. Trước khi tham gia dịch vụ của công ty, khách hàng luôn thận trọng để xem xét yếu tố phí bảo hiểm của các đối thủ cạnh tranh cùng cung cấp dịch vụ tương tự. Thêm nữa, khoa học công nghệ ngày càng phát triển đã tạo điều kiện giúp cho khách hàng nắm bắt thông tin về dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác hơn do đó họ có thể so sánh phí của những nhà cung cấp khác nhau. Số điểm trung bình mà khách hàng đánh giá cho tiêu chí này là 2.62 (tham khảo bảng dưới), nhìn chung đánh giá của khách hàng vẫn chưa hoàn toàn đồng ý. Tiêu chí có nhiều sự lựa chọn về phí được đánh giá với số điểm trung bình là 2.06, cụ thể có 77.3% số người được phỏng vấn rất đồng ý và đồng ý, chứng tỏ đa số khách hàng đều hài lòng về điều này. Khi mua bảo hiểm tư vấn viên công ty sẽ cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng về sự lựa chọn phí bảo hiểm, tùy vào khả năng tài chính để khách hàng có thể lựa chọn phí bảo hiểm cho mình. Khách hàng cũng có thể lựa chọn thời gian đóng phí theo tháng, quý hoặc năm. Vì những chính sách linh hoạt như vậy đã làm hài lòng đa số khách hàng ở tiêu chí trên. Tiêu chí hình
thức thu phí đa dạng được đánh giá với số điểm trung bình là 3.01, nhìn chung đa số
khách hàng được phỏng vấn (gần 70%) chưa thực sự đồng ý và không đồng ý với quan điểm này. Hình thức thu phí chủ yếu của công ty là tư vấn viên trực tiếp thu phí, bởi vậy đa số khách hàng chưa đồng tình với quan điểm này là hợp lý. Trong tương lai, công ty cần chú trọng phát triển thêm nhiều hình thức thu phí hơn để nâng cao hiệu quả công tác bán hàng.
Bảng 11: Kiểm định đánh giá của khách hàng về phí bảo hiểm của Công ty BVNT Quảng Bình
Tiêu chí phí sản phẩm Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Kết quả (sig)
Phí bảo hiểm cạnh tranh 2.62 3 0.000
Có nhiều sư lựa chọn về phí 2.06 2 0.309
Hình thức thu phí đa dạng 3.01 3 0.095
(Nguồn: số liệu điều tra – Q7)
Nhìn vào bảng trên ta thấy ở tiêu chí thứ nhất sig < 0.05 nên bác bỏ giả thiết Ho tức với độ tin cậy 95% chưa có cơ sở để suy rộng tổng thể khách hàng của công ty chưa thực sự hài lòng với tiêu chí phí bảo hiểm cạnh tranh. Tiêu chí có nhiều sự lựa chọn về
phí kiểm định với giá trị bằng 2, ta có sig > 0.05 nên có thể khẳng định rằng với độ tin
cậy 95% giả thiết trên đúng với thực tế, có ý nghĩa thống kê. Tiêu chí thứ 3 kiểm định với giá trị bằng 3, kết quả sig > 0.05 nên chấp nhận giả thiết Ho tức giả thiết đưa ra đúng với thực tế, có thể khẳng định khách hàng của công ty chưa thực sự hài lòng với quan điểm hình thức thu phí đa dạng với độ tin cậy 95%.
Tóm lại, có thể cho rằng khách hàng của công ty chưa thực sự hài lòng về tiêu chí
phí bảo hiểm, xét cụ thể, tiêu chí phí bảo hiểm cạnh tranh thì chưa thể suy rộng ra tổng thể khách hàng, tiêu chí hình thức thu phí đa dạng khách hàng tỏ ra bàng quan. Còn lại có thể cho rằng khách hàng đồng ý với tiêu chí có nhiều sự lựa chọn về phí.
2.2.4.4. Đánh giá của khách hàng về hệ thống kênh phân phối của Công ty BVNT Quảng Bình
Hệ thống kênh phân phối là một thành phần không thể thiếu trong công tác bán hàng của các doanh nghiệp. Tùy vào từng lĩnh vực kinh doanh để tổ chức hệ thống kênh phân phối cho phù hợp. Hệ thống kênh phân phối rộng khắp và chất lượng sẽ làm cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao. Qua kết quả điều tra khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về hệ thống kênh phân phối của Công ty BVNT Quảng Bình thu được kết quả sau:
Biểu đồ 4: Đánh giá của khách hàng về hệ thống kênh phân phối của công ty
(Nguồn: số liệu điều tra – Q8)
Nhìn vào biểu đồ 5 ta thấy, ở tiêu chí hệ thống đại lý rộng khắp được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình là 2.09 (tham khảo bảng dưới) trong đó có đến 88.2% rất đồng ý và đồng ý. Chứng tỏ đa số khách hàng đều hài lòng với hệ thống đại lý của công ty. Tính đến 31/12/2009 công ty có 557 đại lý trải đều tất cả các huyện trong tỉnh được chia thành nhiều ban nhóm khác nhau, hệ thống đại lý tăng mạnh qua các năm. Hệ thống đại lý càng nhiều và hoạt động hiệu quả giúp cho việc khách hàng được tiếp cận dịch vụ một cách nhanh hơn, nhiều người biết đến dịch vụ của công ty hơn, là cơ sở dẫn đến việc tăng doanh thu nhanh chóng. Vị trí văn phòng giao dịch thuận tiện cũng là một tiêu chí được khách hàng quan tâm, đó là nơi họ có thể đến trực tiếp để mua bảo hiểm hoặc được giải đáp thắc mắc, giải quyết quyền lợi và cũng là nơi thể hiện sự uy tín của công ty. Một công ty bảo hiểm mà trụ sở giao dịch không thuận tiện, hoặc không có trụ sở sẽ tạo nên một cảm giác không an tâm cho người sử dụng. Tiêu chí này được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình là 2.22, xét cụ thể hơn có 64.5% khách hàng được phỏng vấn rất đồng ý và đồng ý với ý kiến trên. Nhìn chung khách hàng cũng hài lòng với vị trí văn phòng giao dịch của công ty, bên cạnh đó cũng có 33.6% chưa thực sự đồng ý và 1.8% khách hàng được phỏng vấn không đồng ý với quan điểm này, đây là một con số không nhỏ, họ là những khách hàng ở xa trung tâm thành phố, thị trấn nên việc giao dịch trở nên khó khăn hơn.
Đại lý cung cấp thông tin nhanh chóng cũng là một yếu tố để đánh giá công tác bán
hàng của công ty, yếu tố này được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình là 2.09, cụ thể có đến 81.8% số người được phỏng vấn cho rằng rất đồng ý và đồng ý, đây là một lợi thế của công ty đã làm hài lòng khách hàng ở tiêu chí này, chỉ còn tỷ lệ rất nhỏ (18.2%) chưa thực sự đồng ý, không có khách hàng nào không đồng ý. Công ty nên phát huy lợi thế này để công tác bán hàng ngày một hiệu quả hơn, đem lại số lượng hợp đồng khai thác nhiều hơn.
Bảng 12: Kiểm định đánh giá của khách hàng về hệ thống kênh phân phối của Công ty BVNT Quảng Bình
trung bình kiểm định (sig)
Hệ thống đại lý rộng khắp 2.01 2 0.854
Vị trí văn phòng giao dịch thuận tiện 2.22 2 0.001 Đại lý cung cấp thông tin nhanh chóng 2.09 2 0.068
(Nguồn: số liệu điều tra – Q8) Chú thích: Thang điểm Likert từ 1- Rất đồng ý đến 5- Rất không đồng ý
Để xem xét các giả thiết trên có ý nghĩa thống kê không, ta kiểm định giá trị trung bình bằng phương pháp One-Sample T Test. Nhìn bảng 12 ta thấy tiêu chí hệ thống đại
lý rộng khắp và đại lý cung cấp thông tin nhanh chóng có sig > 0.05, tức chấp nhận giả
thiết Ho hay có thể khẳng định với độ tin cậy 95% tổng thể khách hàng của công ty đồng ý với 2 nhận định trên. Đối với tiêu chí vị trí văn phòng giao dịch thuận tiện, kết quả kiểm định sig < 0.05 tức bác bỏ Ho hay với độ tin cậy 95% chưa có cơ sở để khẳng định rằng toàn bộ khách hàng của công ty đồng ý với quan điểm đó.
Tóm lại, có thể khẳng định khách hàng của công ty hài lòng về tiêu chí hệ thống
kênh phân phối, xét cụ thể khách hàng đều đồng ý với 2 tiêu chí hệ thống đại lý rộng
khắp và đại lý cung cấp thông tin nhanh chóng. Riêng tiêu chí vị trí văn phòng giao dịch thuận tiện thì chưa thể suy rộng ra tổng thể khách hàng đồng ý với ý kiến đó.
2.2.4.5. Đánh giá của khách hàng về nhân viên của Công ty BVNT QB
Phải nói nhân viên là thành phần rất quan trọng với bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là tài sản vô giá mà mỗi doanh nghiệp có được, kinh doanh bảo hiểm nhân thọ cũng không ngoại lệ. Nhân viên của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình chủ yếu là đội ngũ tư vấn viên, họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là bộ mặt và quyết định số lượng hợp đồng khai thác của công ty. Hoàn thiện đội ngũ nhân viên của công ty là một trong những chìa khóa nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty. Qua điều tra ý kiến khách hàng về đội ngũ nhân viên, kết quả như sau:
Biểu đồ 5: Đánh giá của khách hàng về nhân viên của Công ty BVNT QB
(Nguồn: số liệu điều tra – Q9)
Nhìn vào biểu đồ ta thấy, tiêu chí trang phục nhân viên đẹp, có đến 55% khách hàng chưa thực sự đồng ý và 24.5% không đồng ý, được đánh giá với số điểm trung bình là 3.07 (tham khảo bảng 13). Những con số trên chứng tỏ khách hàng vẫn chưa hài lòng với trang phục của nhân viên trong công ty. Có thể nói trang phục nhân viên thể hiện một màu sắc riêng của công ty, hiện nay đa số các công ty đều có xu hướng tạo cho mình một điểm khác biệt như đồng phục cho nhân viên. Công ty BVNT Quảng Bình chưa có đồng phục nên nhân viên có thể lựa chọn trang phục tự do khi làm việc, nhân viên chưa thể tạo sự khác biệt hay điểm nhấn cho thương hiệu của mình. Bảo Việt Nhân Thọ Việt Nam cũng nên trang bị cho nhân viên đồng phục để tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Tiêu chí thái độ vui vẻ, thân thiện được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình là 2.04, nhìn chung đa số khách hàng được phỏng vấn hài lòng với tiêu chí này, cụ thể có 85.4% đồng ý và rất đồng ý. Nụ cười hay sự thân thiện của nhân viên chính là bộ mặt của công ty, việc bán sản phẩm bảo hiểm phụ thuộc rất lớn vào kỹ năng của nhân viên, thái độ vui vẻ sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ lúc chưa quen.
Tiêu chí thứ 3 dùng để đánh giá nhân viên là phong cách làm việc. Hiện nay trên thị trường Quảng Bình các đối thủ cạnh tranh là những công ty có vốn nước ngoài đã xuất hiện cùng với việc đào tạo cho nhân viên phong cách làm việc rất chuyên nghiệp. Phong cách chuyên nghiệp thể hiện ở chổ sự nhạy bén trong cả quy trình bán hàng, thể hiện trong cả quá trình tư vấn từ việc chào hỏi, giới thiệu sản phẩm đến cách tính phí…Theo kết quả điều tra khách hàng có đến 51.8% khách hàng chưa thực sự đồng ý với nhận định nhân viên công ty có phong cách chuyên nghiệp, 30.9% lại không đồng ý với tiêu chí trên. Đây là một tỷ lệ khá cao chứng tỏ đa số khách hàng chưa hài lòng với phong cách làm việc của nhân viên. Tiêu chí cung cấp đầy đủ thông tin khi tư vấn được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình là 2.02, 88.3% đồng ý và rất đồng ý tức đa số khách hàng đều hài lòng với tiêu chí này. Tiêu chí đó thể hiện trình độ hiểu biết hay trình độ chuyên môn của nhân viên về sản phẩm của công ty, đó là yếu tố quan trọng đối với một nhân viên bán hàng. BVNT Quảng Bình có đội ngũ tư vấn viên được trải qua các khóa đào tạo thường xuyên, họ cũng thường xuyên tham dự các buổi tập huấn để nâng cao sự hiểu biết về sản phẩm cũng như kỹ năng tư vấn khách hàng. Tiêu chí cuối cùng để đánh giá nhân viên trong công ty là tốc độ giải quyết vấn đề của nhân viên. Tốc độ làm việc nhanh gọn sẽ làm cho khách hàng bớt đi những khoảng thời gian đợi chờ vô ích, tạo cho khách hàng cảm nhận được một hình ảnh năng động ở công ty. Tiêu chí giải quyết nhanh khi có vấn đề phát sinh được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình là 1.76 với 93.6% khách hàng đồng ý và rất đồng ý, đây là dấu hiệu rất tốt mà công ty cần phát huy.
Để xem xét ý kiến khách hàng có thể suy rộng ra tổng thể hay không đề tài sử dụng kiểm định One- Sample T test thu được kết quả sau:
Bảng 13: Kiểm định đánh giá của khách hàng về nhân viên của Công ty BVNT Quảng Bình
Tiêu chí về nhân viên Giá trị
trung bình
Giá trị kiểm định
Kết quả (sig)
Trang phục nhân viên đẹp 3.07 3 0.269
Thái độ vui vẻ, thân thiện 2.04 2 0.452
Phong cách chuyên nghiệp 3.13 3 0.061
khi tư vấn bán hàng
Giải quyết nhanh khi có vấn đề phát sinh 1.76 2 0.000
(Nguồn: số liệu điều tra – Q9) Chú thích: Thang điểm Likert từ 1- Rất đồng ý đến 5- Rất không đồng ý
Nhìn vào bảng trên ta thấy đối với 2 tiêu chí trang phục nhân viên đẹp và phong
cách chuyên nghiệp có sig > 0.05 nên ta chấp nhận giả thiết Ho tức với độ tin cậy 95%
có thể khẳng định tổng thể khách hàng của công ty chưa thực sự đồng ý với ý kiến cho rằng trang phục nhân viên đẹp và phong cách làm việc chuyên nghiệp. Đối với 2 tiêu chí
thái độ vui vẻ, thân thiện và cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm khi tư vấn bán hàng
có sig > 0.05 nên ta chấp nhận giả thiết Ho tức 2 giả thiết đó đúng với thực tế và có ý nghĩa thống kê. Ta có thể khẳng định rằng với độ tin cậy 95%, khách hàng của BVNT Quảng Bình đồng ý với 2 tiêu chí trên. Tiêu chí cuối cùng giải quyết nhanh khi có vấn
đề phát sinh có sig < 0.05 nên bác bỏ Ho hay chưa có cơ sở cho rằng khách hàng của
công ty đồng ý với ý kiến đó.
Nhìn chung, khách hàng hài lòng với tiêu chí nhân viên của công ty, tuy nhiên công
ty cần chú ý 2 tiêu chí trang phục nhân viên viên đẹp và phong cách chuyên nghiệp bởi khách hàng chưa thực sự đồng ý với chúng.