4. Phương phỏp nghiờn cứu
2.3.6.4. Yếu tố cơ sở vật chất
Dựa vào bảng 21 ta thấy: Cơ sở vật chất là yếu tố đầu tiờn được khỏch hàng cảm nhận khi bước chõn vào NH để sử dụng DVTG. Cơ sở vật chất hiện đại gúp phần củng cố lũng tin của khỏch hàng và nõng cao uy tớn của NH. Đõy là yếu tố đầu tiờn tỏc động
đến giỏc quan của khỏch hàng và là một trong những yếu tố cho biết rằng đõy cú phải là một ngõn hàng cú qui mụ khụng. Sự hài lũng về cơ sở vật chất được đỏnh giỏ thụng qua cỏc yếu tố địa điểm giao dịch, bói đỗ xe, khụng gian và phương tiện giao dịch.
Qua bảng 21 ta thấy tiờu chớ “địa điểm giao dịch thuận tiện” cú 55 người đỏnh giỏ rất đồng ý chiếm 47,8% và 55 người đỏnh giỏ đồng ý chiếm 47%, 5,2% đỏnh giỏ bỡnh thường và khụng cú ý kiến khụng đồng ý và rất khụng đồng ý. Khỏch hàng đỏnh giỏ rất cao tiờu chớ này vỡ địa điểm giao dịch của NHNo&PTHTNSH nằm ở vị trớ trung tõm của thành phố và nằm trờn trục đường chớnh là đường Hựng Vương.
Với tiờu chớ “bói đỗ xe thoỏng mỏt, thuận tiện” cú 54 người đỏnh giỏ rất đồng ý chiếm 47%, 55 người đỏnh giỏ đồng ý chiếm 44,3%. Cho thấy khỏch hàng đỏnh giỏ tiờu chớ này cũng tương đối cao. Bói đỗ xe của NH nằm ở tầng cuối cựng rất rộng rói, thoỏng mỏt và tiện lợi cho việc đi lại nờn hầu hết khỏch hàng đều rất hài lũng đều này rất phự hợp với thực tế của NH.
“Khụng gian giao dịch rộng rói, thoải mỏi” cú 82 người đỏnh giỏ đồng ý chiếm 71.3%, 8 người rất đồng ý chiếm 7% và 25 người cho rằng là bỡnh thường chiếm 21,7%. Như vậy khỏch hàng đỏnh giỏ rất cao tiờu chớ này vỡ trờn thực tế khụng gian giao dịch của NH rất rộng rói và tạo cảm giỏc thoải mỏi cho khỏch hàng đến giao dịch. Kết quả phõn tớch này hoàn toàn phự hợp với thực tế của ngõn hàng.
Tiờu chớ “cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt, đầy đủ” cú đến 90 khỏch hàng đỏnh giỏ là bỡnh thường chiếm 78,3%, 16 khỏch hàng đỏnh giỏ đồng ý chiếm 13,9% và 4 khỏch hàng đỏnh giỏ là đồng ý chiếm 3,5%. Kết quả này cho thấy khỏch hàng đỏnh giỏ khụng cao về tiờu chớ này. Lý do là vỡ số lượng khỏch hàng mỗi lần đến giao dịch rất đụng nờn đụi khi ghế ngồi chưa đỏp ứng đủ và việc nghẽn và rớt mạng cũng ảnh hưởng đến việc đỏnh giỏ của khỏch hàng về cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch là bỡnh thường.
Kết quả kiểm định One Sample T-Test cho thấy: tiờu chớ 1,2,3 cú mức ý nghĩa sig.>0,05 nờn chấp nhận giả thiết Ho, tức là khỏch hàng đồng ý với ý kiến địa điểm giao dịch thuận tiện,bói đổ xe thoải mỏi, thuận tiện và khụng gian giao dịch rộng rói thoỏng mỏt .
Tiờu chớ 4 cú mức ý nghĩa sig.<0.05 nờn chưa đủ cơ sở để chấp nhận giả thiết Ho nờn
dịch đầy đủ. Tuy cú mức ý nghĩa Sig.<0.05 nhưng tiờu chớ 4 cú giỏ trị trung bỡnh cũng tương đối cao(>3) cho thấy đa số khỏch hàng đều đỏnh giỏ là trờn mức bỡnh thường và gần như đồng ý với tiờu chớ này
Bảng 21: í kiến đỏnh giỏ của khỏch hàng về yếu tố cơ sở vật chất
Tiờu chớ Thang đo(%) Giỏ trị TB Giỏ trị kiểm định (Sig.) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
Địa điểm giao dịch thuận tiện
0 0 5.2 47.0 47.8 4.43 4
.530 Bói đổ xe thoải mỏi
thuận tiện 0.9 0.9 7.0 44.3 47.0 4.36 4 .420 Khụng gian giao dịch rộng rói thoỏng mỏt 0 0 21.7 71.3 7.0 3.85 4 .160 CSVC phương tiện giao dịch đầy đủ 3.5 0.9 78.3 13.9 3.5 3.13 4 0.000
(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý số liệu của tỏc giả- Cõu 8)
Mức 1: Rất khụng đồng ý Mức 2: Khụng đồng ý
Mức 3: Bỡnh thường Mức 4: Đồng ý
Mức 5: Rất đồng ý
Để biết được chớnh xỏc cú sự khỏc nhau giữa cỏc nhúm khỏch hàng khi đỏnh giỏ về cơ sơ vật chất, tụi tiến hành kiểm định Independent Sample T-Test, Anova và kiểm định Kruskal Wallis Test
Bảng 22: Kiểm định kết quả đỏnh giỏ về“cơ sở vật chất” khi phõn theo nhúm khỏch hàng
Tiờu chớ Mức ý nghĩa quan sỏt (Sig.) Giới tớnh Tuổi Trỡnh độ học vấn Nghề nghiệp Thu nhập
Địa điểm giao dịch thuận tiện 0.178 0.732 0.688 0.503 0.846 Bói đổ xe thoải mỏi thuận tiện 0.064 0.823* 0.748 0.746 0.959 Khụng gian giao dịch rộng rói thoỏng mỏt 0.868 0.483 0.775 0.470 0.991 CSVC phương tiện giao dịch đầy đủ 0.288 0.196* 0.50* 0.060 0.611
(*) Sử dụng kiểm định Kruskal Wallis Test (Do trong kiểm định Anova ở phần Test of Homogeneity of Variances cú sig. <0.05)
Kết quả cho thấy cỏc tiờu chớ đều cú mức ý nghĩa sig.>0.05 nờn khụng cú sự khỏc biệt cú ý nghĩa thống kờ giữa cỏc nhúm khỏch hàng phõn theo giới tớnh, độ tuổi, trỡnh độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập khi đỏnh giỏ về cở sở vật chất