4. Phương phỏp nghiờn cứu
2.3.6.2.Yếu tố nhõn viờn
Nhõn viờn là người phục vụ và tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng, là bộ mặt của ngõn hàng trước khỏch hàng. Chớnh thỏi độ tiếp xỳc ban đầu và phong cỏch làm việc của nhõn viờn sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp trong tõm trớ khỏch hàng. Giao dịch tốt sẽ mang lại lợi ớch cho khỏch hàng và đặc biệt là giỳp ngõn hàng nõng cao uy tớn về hỡnh ảnh của mỡnh, thu thập được thụng tin phản hồi từ khỏch hàng, duy trỡ khỏch hàng trung thành và tỡm kiếm khỏch hàng mới.
Vỡ vậy, mà NHNo&PTNT chi nhỏnh Nam Sụng Hương luụn chỳ trọng đến cụng tỏc tuyển dụng, đào tạo nhõn viờn một cỏch thường xuyờn bằng cỏc đợt huấn luyện ngắn ngày nhằm nõng cao kiến thức, phong cỏch, thỏi độ của nhõn viờn khi tiếp xỳc với ngõn hàng. Như vậy việc đỏnh giỏ xem khỏch hàng cú hài lũng về nhõn viờn của ngõn hàng hay khụng cú ý nghĩa hết sức to lớn nhằm gúp phần hoàn thiện hơn nguồn nhõn lực của ngõn hàng đồng thời nõng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh.
Bảng 17: í kiến đỏnh giỏ của khỏch hàng về nhõn viờn
Tiờu chớ Thang đo (%) Giỏ trị
trung bỡnh Giỏ trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig.) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
1.Nhõn viờn đún tiếp niềm nở, nhiệt tỡnh 0 2.6 7.0 28.7 61.7 4.50 4 .541
2.Nhõn viờn tư vấn, giải đỏp thắc mắc đầy đủ, rừ ràng
0 1.7 8.7 27.8 61.7 4.50 4
.632
3.Nhõn viờn rất biết lắng nghe khỏch hàng 0 4.3 61.7 30.4 3.5 3.33 4 .0015
4.Phong cỏch làm việc của nhõn viờn rất chuyờn nghiệp
0 2.6 85.2 8.7 3.5 3.13 4
.000
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tỏc giả- Cõu 8)
Mức 1: Rất khụng đồng ý Mức 2: Khụng đồng ý
Mức 3: Bỡnh thường Mức 4: Đồng ý
Mức 5: Rất đồng ý
Dựa vào bảng 17 ta thấy:
Hỡnh ảnh đầu tiờn đập vào mắt khỏch hàng chớnh là “thỏi độ niềm nở, nhiệt tỡnh của nhõn viờn”. Đối với tiờu chớ này cú 71 người đỏnh giỏ rất đồng ý chiếm 61,7% , 33 người đồng ý chiếm 28,7% và tỷ lệ khỏch hàng cảm thấy bỡnh thường và khụng đồng ý là thấp lần lượt là 7% và 2,6%, khụng cú khỏch hàng nào đỏnh giỏ rất khụng đồng ý với tiờu chớ này. Như vậy đa số khỏch hàng đều rất hài lũng với tiờu chớ này, đõy là một dấu hiệu rất tốt và đỏng mừng của NH.
Tiờu chớ “nhõn viờn tư vấn, giải đỏp thắc mắc đầy đủ, rừ ràng” được khỏch hàng đỏnh giỏ tương đối cao, cú 71 người đỏnh gia rất đồng ý chiếm 61,7%, 32 người đồng ý chiếm 28,7% và tỷ lệ khỏch hàng đỏnh giỏ bỡnh thường và khụng đồng ý là thấp lần lượt là 8,7% và 1,7%, khụng cú khỏch hàng nào rất khụng đồng ý với tiờu chớ này. Theo quan sat thực tế tụi nhận thấy nhõn viờn NHNo&PTNTNSH luụn luụn đún tiếp khỏch hàng niềm nở và giải thớch tận tỡnh mọi điều mà khỏch hàng thắc mắc về gúi sản phẩm mà họ muốn sử dụng. Điều này cho thấy đỏnh giỏ của khỏch hàng hoàn toàn phự hợp với thực tế.
“Nhõn viờn biết lắng nghe khỏch hàng” đõy là tiờu chớ tuy khỏch hàng đỏnh giỏ khụng đồng ý là thấp nhưng tỷ lệ khỏch hàng đồng ý cũng khỏ thấp, đa số khỏch hàng đều cho rằng tiờu chớ này là bỡnh thường. “lắng nghe” khụng chỉ đơn thuần là nghe khỏch hàng núi mà quan trọng là phải biết khỏch hàng đang gặp phải điều gỡ để từ đú giỳp khỏch hàng giải quyết vấn đề. Vỡ lượng khỏch hàng ngày đến NH rất đụng nhưng đội ngũ nhõn viờn thỡ cú hạn do đú đụi khi vỡ ỏp lực cụng việc và thời gian mà nhõn viờn ớt quan tõm đến khỏch hàng. Đõy là một tiờu chớ cú ảnh hưởng khỏ lớn đờn sự hài lũng của khỏch hàng vỡ vậy trong thời gian đến ngõn hàng cần chỳ trọng để khắc phục.
Tiờu chớ “nhõn viờn làm việc chuyờn nghiệp” là một yếu tố khụng thể thiếu của nhõn viờn khi giao dịch với khỏch hàng, cú 98 ý kiến đỏnh giỏ là bỡnh thường chiếm 85,2%. Phong cỏch làm việc cũng là một trong những yếu tố quan trọng của nhõn viờn. Đa số khỏch hàng đều đỏnh giỏ tiờu chớ nhày ở mức độ bỡnh thường khụng phải vỡ nhõn viờn ở đõy khụng chuyờn nghiệp mà da khỏch hàng đến gửi tiền hầu như chỉ tiếp xỳc với nhmõn viờn trong một thời gian ngắn do đú họ khụng để ý lắm đến tiờu chớ này nờn khi được phỏng vấn họ chỉ chọn mức bỡnh thường là rất hợp lý.
Kết quả kiểm định One Sample T-Test ở bảng 6 cho thấy rằng: tiờu chớ 1, tiờu chớ 2 cú mức ý nghĩa sig.>0.05 nờn chấp nhận giả thiết Ho, tức là khỏch hàng đồng ý với ý
kiến nhõn viờn đún tiếp niềm nở nhiệt tỡnh và nhõn viờn tư vấn, giải đỏp thắc mắc đầy
đủ, rừ ràng. Tiờu chớ 2,3 cú mức ý nghĩa sig.<0.05 nờn chưa cú cơ sở để chấp nhận giả thiết Ho, tức là chưa cú thể đỏnh giỏ một cỏch chớnh xỏc rằng khỏch hàng đồng ý với ý
kiến nhõn viờn rất biết lắng nghe khỏch hàng và phong cỏch làm việc của nhõn viờn
chuyờn nghiệp.
Tuy 2 tiờu chớ sau cú mức ý nghĩa sig.<0.05 nhưng cỏc mức giỏ trị trung bỡnh đều khỏ cao(>3) đó chỉ rừ phần đụng khỏch hàng cảm thấy trờn mức bỡnh thường và gần như đồng ý với nhận định này.
Để biết được chớnh xỏc cú sự khỏc nhau giữa cỏc nhúm khỏch hàng khi đỏnh giỏ về nhõn viờn, tụi tiến hành kiểm định Independent Sample T-Test, Anova và kiểm định Kruskal Wallis Test
Bảng 18: Kiểm định kết quả đỏnh giỏ về “nhõn viờn” theo nhúm khỏch hàng
Tiờu chớ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mức ý nghĩa quan sỏt (Sig.) Giới tớnh Tuổi Trỡnh độ học vấn Nghề nghiệp Thu nhập
NV đún tiếp niềm nở, nhiệt tỡnh 0.567 0.316* 0.622 0.750 0.462 NV tư vấn giải đỏp thắc mắc đầy đủ rỏ ràng 0.402 0.328* 0.609 0.913* 0.145 NV biết lắng nghe khỏch hàng 0.234 0.338* 0.011* 0.341 0.129*
NV chuyờn nghiệp 0.803 0.202* 0.063* 0.040* 0.424
(Nguồn: Số liệu điều tra và kết quả xử lý của tỏc giả)
(*) Sử dụng kiểm định Kruskal Wallis Test (Do trong kiểm định Anova ở phần Test of Homogeneity of Variances cú sig. <0.05)
Đối với nhúm khỏch hàng khi phõn theo tiờu chớ “Giới tớnh”, với kiểm định Independent Sample T-Test thỡ cho ta thấy rằng khụng cú sự khỏc biệt nào giữa ý kiến đỏnh giỏ của khỏch hàng nam và khỏch hàng nữ do cú hệ số quan sỏt sig>0.05.
Đối với khỏch hàng khi phõn theo trỡnh độ học vấn, bằng kiểm định Anova cho thấy với ý kiến “Nhõn viờn biết lắng nghe khỏch hàng” thỡ giỏ trị quan sỏt sig. <0.05, như vậy là đó cú sự khỏc biệt về ý kiến của cỏc nhúm khỏch hàng khi đỏnh giỏ yếu tố này. Một kiểm định sõu Post Hoc Test với cụng cụ LSD (dành cho phương sai sai số đồng đều) được thực hiện và kết quả cho thấy: đó cú sự khỏc nhau về ý kiến của của nhúm khỏch hàng cú trỡnh độ TC,CĐ, ĐH với nhúm khỏch hàng cú trỡnh độ tiểu học,
THCS và THPT, cú sự khỏc nhau giữa nhúm khỏch hàng cú trỡnh độ trờn đại học với nhúm khỏch hàngcú trỡnh độ tiểu học, THCS và THPT, cũn giữa nhúm khỏch hàng cú trỡnh độ TH, CĐ, ĐH và nhúm khỏch hàng cú trỡnh độ trờn đại học thỡ khụng cú sự khỏc biệt, giữa nhúm khỏch hàng cú trỡnh độ tiểu học và nhúm khỏch hàng cú trỡnh độ THCS, THPT cũng khụng cú sự khỏc biệt.
Đối với khỏch hàng khi phõn theo nghề nghiệp, bằng kiểm định Anova cho thấy với ý kiến “Nhõn viờn chuyờn nghiệp” thỡ giỏ trị quan sỏt sig. <0.05, như vậy là đó cú sự khỏc biệt về ý kiến của cỏc nhúm khỏch hàng khi đỏnh giỏ yếu tố này. Một kiểm định sõu Post Hoc Test với cụng cụ LSD (dành cho phương sai sai số đồng đều) được thực hiện và kết quả cho thấy: đó cú sự khỏc nhau về ý kiến của của nhúm khỏch hàng cú nghề nghiệp kinh doanh với nhúm khỏch hàng cú nghề nghiệp sinh viờn, hưu trớ, nội trợ, thất nghiệp, lao động phổ thụng, cú sự khỏc nhau giữa nhúm khỏch hàng cú nghề nghiệp CBCNVC với nhúm khỏch hàng cú nghề nghiệp sinh viờn, hưu trớ, nội trợ, thất nghiệp, lao động phổ thụng , cũn giữa nhúm khỏch hàng cú nghề nghiệp kinh doanh và nhúm khỏch hàng cú nghề nghiệp CBCNVC thỡ khụng cú sự khỏc biệt, giữa nhúm khỏch hàng cũn lại cũng khụng cú sự khỏc biệt.
2.3.6.3. Yếu tố lói suất
Được đa số khỏch hàng đỏnh giỏ là quan trọng, lói suất là yếu tố thứ hai đỏnh giỏ được đưa vào trong quỏ trỡnh sử dụng DVTG tại ngõn hàng. Đõy là yếu tố quyết định sự đồng tỡnh của khỏch hàng về dịch vụ tiền gửi. Bởi theo tõm lý khỏch hàng đõy chớnh là cỏi mà khỏch hàng nhận được khi sử dụng DVTG tại NH.
Bảng 19: í kiến đỏnh giỏ của khỏch hàng về lói suất tiền gửi
Tiờu chớ
Thang đo (%) Giỏ trị TB Giỏ trị kiểm định (Sig.) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 1.Lói suất hợp lý 0 2.6 10.4 76.5 10.4 3.95 4 0.319
2.Mức lói suất đang ỏp
dụng cú tớnh cạnh tranh 0 3.5 32.2 62.6 1.7 3.63 4 0.000
(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý số liệu của tỏc giả- Cõu 8)
Mức 1: Rất khụng đồng ý Mức 2: Khụng đồng ý
Mức 3: Bỡnh thường Mức 4: Đồng ý
Dựa vào bảng 19 ta thấy đa số khỏch hàng đều đồng ý với tiờu chớ “ lói suất hợp lý” với 88 người chiếm 76,5% và “mức lói suất đang ỏo dụng cú tớnh cạnh tranh” là 72 người chiếm 62,6 %, ngoài ra khụng cú khỏch hàng nào đỏnh giỏ là khụng đồng ý vời 2 tiờu chớ này và ý kiến đỏnh giỏ khụng đồng ý cũng rất thấp lần lượt là 2,6% và 3,5%. Như vậy cú thể thấy rằng NH đang ỏp dụng một mức lói suất tương đối phự hợp đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng và cạnh tranh được với cỏc NH trờn địa bàn.
Kết quả kiểm định One Sample T-Test cho thấy: tiờu chớ 1 cú mức ý nghĩa sig.>0,05 nờn chấp nhận giả thiết Ho, tức là khỏch hàng đồng ý với ý kiến lói suất hợp lý. Tiờu chớ 2 cú mức ý nghĩa sig.<0.05 nờn chưa đủ cơ sở để chấp nhận giả thiết Ho nờn
chưa cú thể kết luận là khỏch hàng đồng ý với tiờu chớ mức lói suất đang ỏp dụng cú
tớnh cạnh tranh. Tuy cú mức ý nghĩa Sig.<0.05 nhưng tiờu chớ 2 cú giỏ trị trung bỡnh cũng tương đối cao(>3) cho thấy đa số khỏch hàng đều đỏnh giỏ là trờn mức bỡnh thường và gần như đồng ý với tiờu chớ này.
Để biết được chớnh xỏc cú sự khỏc nhau giữa cỏc nhúm khỏch hàng khi đỏnh giỏ về lói suất, tụi tiến hành kiểm định Independent Sample T-Test, Anova và kiểm định Kruskal Wallis Test.
Bảng 20: Kiểm định kết quả đỏnh giỏ về“lói suất” theo nhúm khỏch hàng Tiờu chớ
Mức ý nghĩa quan sỏt (Sig.) Giới tớnh Tuổi Trỡnh độ học vấn Nghề nghiệp Thu nhập Lói suất hợp lý 0.600 0.178* 0.057 0.441 0.884
Mức lói suất đang ỏp dụng cú tớnh cạnh tranh
0.982 0.151 0.847 0.970 0.436
(*) Sử dụng kiểm định Kruskal Wallis Test (Do trong kiểm định Anova ở phần Test of Homogeneity of Variances cú sig. <0.05.
Kết quả cho thấy cỏc tiờu chớ đều cú mức ý nghĩa sig.>0.05 nờn khụng cú sự khỏc biệt cú ý nghĩa thống kờ giữa cỏc nhúm khỏch hàng phõn theo giới tớnh, độ tuổi, trỡnh độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập khi đỏnh giỏ về lói suất. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});