Phân tích khách hàng là một bước chuẩn bị rất quan trọng cho việc xây dựng thương hiệu. Phân tích khách hàng để ta biết những hành vi lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ của họ, từđó có những chiến lược phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Theo phân khúc hiện tại mà Công ty đã chọn, khách hàng là những công nhân viên chức, thương gia, khách hành hương, khách tham quan có thu nhập cao. Cuộc sống càng hiện đại, con người dễ bị căng thẳng, mệt mỏi và nhu cầu được hòa mình vào thiên nhiên, tìm về cõi tâm linh tăng lên, hành hương đến các đình, chùa trong và ngoài nước, thiền định tìm về bản ngã.11
Để biết được mức độ quan tâm của khách hàng đến các loại hình kinh doanh du lịch của An Giang Tourimex, tôi tiến hành thu thập ý kiến của khách hàng dựa trên các thang điểm: (1) Rất không quan tâm, (2) Không quan tâm, (3) Không ý kiến, (4) Quan tâm và (5) Rất quan tâm.12
An Giang Tourimex kinh doanh bốn loại hình du lịch chính đó là lữ hành, nhà hàng, khách sạn và khu du lịch. Đối với mỗi loại hình, khách hàng đánh giá các tiêu chí với mức độ quan tâm khác nhau. Điều khách hàng quan tâm nhiều nhất đó là an ninh (ĐTB = 4,42). Điều này cho thấy an toàn là tiêu chí quan tâm hàng đầu của khách hàng.
Thương hiệu nổi tiếng là tiêu chí tiếp theo được khách hàng đánh giá ở mức độ quan tâm với sốđiểm ĐTB từ 3,91 đến 4,38. Bên cạnh việc tin tưởng các thương hiệu nổi tiếng sẽ thực hiện đúng lời hứa đối với khách hàng thì việc lựa chọn một thương hiệu nào đó cũng thể hiện được đẳng cấp của mình. Điều này cho thấy, thương hiệu là một nhân tố rất đáng được Công ty chú ý nếu muốn giữ chân được khách hàng.
Bên cạnh đó, khách hàng chú ý đến sức khỏe của mình, thể hiện qua sự quan tâm đến các yếu tố hữu hình như món ăn (ĐTB = 4,38) của nhà hàng, phòng ngủ (ĐTB = 4,11) của khách sạn. Món ăn của mỗi nhà hàng có đặc trưng riêng, chính vì đặc trưng riêng đó lưu lại trong tâm trí của khách hàng về nhà hàng ấy. Điều này kích thích các nhà hàng chế biến ra các món ăn
11 Theo www.baodulich.net.vn
mang đặc trưng riêng của mình. Khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn là những người đi công tác xa nhà, khách hành hương đến các khu du lịch, vì thế họ quan tâm đến giấc ngủđể có sức khỏe làm việc hiệu quả cho ngày tiếp theo.
Khi sử dụng các loại hình du lịch thì khách hàng mong muốn sẽ nhận được sự thoải mái bởi thế họ quan tâm đến không gian, thắng cảnh, nhân viên phục vụ. Hơn nữa, sau những ngày dài làm việc mệt nhọc thì khách hàng muốn đến một nơi yên tĩnh để trải nghiệm cuộc sống. Các công ty thường cạnh tranh nhau bởi dịch vụ khách hàng, đây cũng là nhân tố mà khách hàng khá quan tâm.
Khách hàng mục tiêu của Công ty là những người có thu nhập khá cao, do đó giá cả không phải là điều mà họ quan tâm khi lựa chọn các loại hình du lịch.
Như vậy, khi sử dụng các loại hình du lịch thì khách hàng quan tâm đến cả yếu tố vô hình và hữu hình. Điều mà khách hàng quan tâm nhiều là an toàn, sức khỏe, thoải mái và thể hiện mình thông qua thương hiệu. Khách hàng không quan tâm đến giá cả, họ chỉ cần phục vụ chuyên nghiệp, đáp ứng tối ưu nhu cầu của họ.
Khi khách hàng đã có nhu cầu về du lịch thì họ sẽ tìm kiếm thông tin thông qua các nguồn thông tin bên ngoài lẫn bên trong.13 Phương tiện được khách hàng lựa chọn nhiều nhất đó là internet (73%). Điều này một phần là do hiện nay là thời đại của công nghệ, thông tin trên internet rất đa dạng và phong phú bởi vậy khi khách hàng mục tiêu muốn tìm thông tin gì thì internet là lựa chọn đầu tiên. Hơn nữa, internet gần như là nhu cầu thiết yếu của các cơ quan bởi vậy khách hàng mục tiêu có thể tìm thông tin khi làm việc rảnh rỗi. Tiếp đến là tìm hiểu thông tin từ người thân (67%). Họ chọn phương án này vì đây là phương tiện thông tin gần nhưđược khách hàng tin tưởng nhất bởi vì khi họ có nhu cầu về du lịch thì họ tham khảo ý kiến của những người gần gủi họ, đã từng sử dụng và có kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch bởi thế họ tin rằng thông tin được cung cấp từ những người này là không sai lệch. Tỷ lệ những người lựa chọn tivi cũng rất đáng kể (58%). Điều này cũng dễ hiểu bởi vì tivi là phương tiện truyền thông gần như thiết yếu của mọi gia đình, họ có thể tìm hiểu thông tin thông qua tiết mục quảng cáo. Từ kết quả thu thập này, để khách hàng biết đến dịch vụ của Công ty thì Công ty phải thực hiện chiến lược truyền thông được nhiều người lựa chọn và nằm trong khả năng của Công ty để thương hiệu của Công ty đến được với khách hàng.
Như vậy, khách hàng mục tiêu của Công ty là những công nhân viên chức, thương gia, khách hành hương, khách tham quan có thu nhập cao. Họ quan tâm đến yếu tố an toàn, sức khỏe, muốn hòa nhập vào thiên nhiên và thế giới thanh thản. Internet, người thân, tivi là những phương tiện thông tin mà họ quan tâm nhiều khi có nhu cầu tìm hiểu thông tin về du lịch.