Các dịch vụ chăm sóc khách hàng thường rất đa dạng và phong phú, tùy vào mỗi ngành nghề kinh doanh. Đối với các ngành nghề kinh doanh sản phẩm, chăm sóc khách hàng có thể là bảo hành, bảo dưỡng theo định kỳ, đối với các ngành nghề kinh doanh dịch vụ, chăm sóc khách hàng có thể là các nhân viên hỗ trợ khách hàng tại chỗ, vv...
Đối với Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực thì chăm sóc khách hàng là sự kết hợp giữa nhiều hoạt động, đó là hỗ trợ khách hàng trong việc trả cước phí (đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây thì áp dụng cho gói trước trả sau), đến tận nhà để xử lý các sự cố kỹ thuật, giải đáp thắc mắc cho khách hàng gián tiếp qua các đường dây nóng hoặc trực tiếp bởi các nhân viên giao dịch tại trụ sở giao dịch, công tác bảo hành, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối.
Vì dịch vụ chăm sóc khách hàng được tạo ra để phục vụ cho khách hàng, dựa trên nền tảng là nhu cầu của khách hàng nên những nghiên cứu về đánh giá, cảm nhận của khách hàng – những người được hưởng dịch vụ là nên làm.
Bảng 22: Kiểm định giá trị trung bình kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng các dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tiêu chí Test Value = 4
t Mean. (2-tailed)Sig.
95% Confidence Interval of the
Difference Lower Upper 1.Thái độ của nhân viên thu cước -10.593 3.27 .000 -.8666 -.5937 2. Hình thức hóa đơn -10.780 3.23 .001 -.9112 -.6285 3. Quy trình giải quyết khiếu nại,
4. Thời gian xử lý -12.161 3.1 .015 -1.0459 -.7541 5. Công tác bảo hành, bảo dưỡng
điện thoại -10.961 3.2 .007 -.9439 -.6561
6. Tính chuyên nghiệp của nhân
viên xử lý -12.315 3.14 .0043 -.9977 -.7223
7. Thái độ của nhân viên xử lý -12.241 3.2 .003 -.9289 -.6711
(Nguồn: Số liệu điều tra xử lý SPSS.)
Với hệ số kiểm định với hệ số giá trị trung bình cho tiêu chí Test value = 4 (hài lòng). Giả thiết H0: (µ)=4 và H1: (µ)≠4, ta thấy các tiêu chí về chăm sóc khách hàng có Sig.(2-tailed) < 0.05, tức là bác bỏ H0, đồng nghĩa với việc chưa có ý nghĩa thống kê để khẳng định khách hàng hài lòng với các tiêu chí trên. Sau đây là một số đánh giá cụ thể:
► Đánh giá của khách hàng về nhân viên thu cước phí và hóa đơn thu cước phí Trong tất cả các nhân viên thì đội ngũ nhân viên thu cước là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thường xuyên nhất. Họ chính là những người vừa giải đáp các câu hỏi và thắc mắc, vừa là những người thu cước của khách hàng.
Trong tổng số 200 khách hàng được phỏng vấn, có 126 khách hàng dùng gói cước điện thoại cố định không dây trả sau, tương đương với 126 bản hỏi có sự đánh giá của khách hàng về nhân viên thu cước. Có 74 khách hàng dùng gói cước trả trước, những khách hàng này thường mua thẻ trả trước về dùng, vì thế họ không tiếp xúc với nhân viên thu cước và thấy hóa đơn cước.
Trong 126 khách hàng, có 47.6% khách hàng đánh giá bình thường đối với nhân viên thu cước mà họ được gặp, tức đối với những người này nhân viên đó không mấy ấn tượng, họ đến và đi như để thực hiện một nhiệm vụ. 35.7% khách hàng hài lòng và 3.2% khách hàng rất hài lòng, đây là những khoảng phần trăm tương đối lớn so với 11.9% không hài lòng. Khi được hỏi về vấn đề này thì đa số khách hàng tỏ ra không có ý kiến gì và coi rằng nhân viên thu cước như vậy là ổn. Chứng tỏ cảm nhận của khách hàng về đội ngũ nhân viên là chưa nhiều và đang ở mức chấp nhận được. Số khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng về thái độ nhân viên thu cước là do nhân viên đó
có thái độ không lịch sự và không giải đáp được những thắc mắc của khách hàng về hóa đơn thu cước.
Theo thống kê của phòng cước thì việc gặp khách hàng để thu cước là rất khó, đa số khách hàng là cán bộ công nhân viên, có cuộc sống bận rộn, thời gian chủ yếu là ở công sở, chỉ có thứ 7 và chủ nhật là có mặt ở nhà, nhưng khi nhân viên thu cước đến thì họ lại khất đến những lần sau. Số khách hàng khất hẹn hàng tháng ước tính khoảng 5% tổng số khách hàng. Khách hàng khất hẹn thì người thu cước phải đến thu một lần nữa, đồng nghĩa với việc chậm trễ nhiệm vụ được giao, đây có lẽ là một trong các nguyên nhân dẫn đến thái độ khó chịu của nhân viên thu cước. Một số trường hợp khách hàng hẹn mà nhân viên không đến thu, khách hàng phải tự đi nộp hoặc phải trả dồn vào tháng tiếp theo gây nên sự bất tiện cho người sử dụng. Ngoài ra, việc có người thu hộ, nhất là những người không phải là nhân viên của công ty thực hiện việc thu cước, vô hình chung sẽ mắc một số sai lầm không đáng có cũng khiến khách hàng phật ý.
Mặc dù vậy, mối quan tâm lớn hơn của khách hàng lại là tấm hóa đơn mà nhân viên thu cước đưa cho.
Bảng 23: Đánh giá của khách hàng về hóa đơn tính cước
Chỉ tiêu Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng Số người 3 17 57 46 3 126 Tỷ lệ (%) 2.4 13.5 45.2 36.5 2.4 100
(Nguồn: Số liệu điều tra xử lý SPSS.)
Nhìn vào bảng 27, ngoài 45.2% khách hàng xem như không có ý kiến thì có đến 38.9% khách hàng hài lòng về hóa đơn thu cước, hài lòng cả về kiểu dáng và mức độ rõ ràng. Còn lại 13.5% không hài lòng và 2.4% không hài lòng thường đưa ra những phàn nàn như: tính sai cước, chậm phát hành hóa đơn cước.
Đối với khách hàng có thu nhập cao, họ hầu như ít quan tâm tới hóa đơn tính cước, họ chỉ quan tâm tới số tiền mà họ phải trả được ghi trên phiếu báo cước cuối tháng của công ty EVN Telecom gửi cho họ. Theo họ, “hóa đơn là hình thức xác nhận khách hàng đã thanh toán đầy đủ cước dịch vụ cho nhà cung cấp viễn thông”, một số
người cho biết họ quá bận rộn, nên khi thanh toán xong rồi, nhận được hóa đơn không mấy khi họ xem lại.
Tờ hóa đơn chỉ là một loại giấy tờ nhưng giá trị của nó thể hiện sự minh bạch và rõ ràng của việc tính cước, cũng như sẽ là bằng chứng chứng tỏ đã thanh toán phí cho cả hai bên. Vì thế, khách hàng đòi hỏi phải có sự thống kê đầy đủ và kịp thời, chính xác là điều đương nhiều. Việc hóa đơn tính cước sai và đưa chậm hóa đơn tới khách hàng sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín của nhà cung cấp dịch vụ EVN Telecom và nếu xảy ra nhiều lần sẽ làm khách hàng bức xúc rời bỏ dịch vụ của nhà cung cấp.