Đây được xem là bước khởi động trước khi khách hàng thực sự bước vào sử dụng dịch vụ. Đây cũng là giai đoạn khách hàng được tiếp xúc với các nhân viên giao dịch, các thủ tục, hợp đồng...lẫn các nhân viên lắp đặt, vì thế sẽ quyết định đến nhiều ấn tượng và cảm nhận của khách hàng về sau. Theo quy trình đã cam kết, thời gian từ lúc khách hàng đăng ký đến khi lắp đặt xong là 2 ngày và trình tự lắp đặt sau khi ký kết hợp đồng là: khảo sát, lắp đặt, nghiệm thu và bàn giao.
Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình kết quả đánh giá cuả khách hàng về việc đăng ký sử dụng đến khi lắp đặt
Tiêu chí Test Value = 4
t Mean. Sig. (2-tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1. Vị trí đặt trụ sở giao dịch -14.355 3.12 .004 -.9952 -.7548 2. Không gian trụ sở giao dịch -12.066 3.22 .002 -.9075 -.6525 3. Thái độ nhân viên tiếp -6.885 3.54 .000 -.5918 -.3282
4. Sự dễ hiểu, rõ ràng của bản
đăng ký dịch vụ -7.275 3.5 .061 -.6355 -.3645
5. Sự dễ hiểu, rõ ràng của của
hợp đồng sử dụng dịch vụ -7.501 3.54 .064 -.5809 -.3391
6. Thủ tục khác -10.353 3.31 .001 -.8214 -.5586
7.Thời gian đăngký -9.433 3.36 .006 -.7677 -.5023
8. Thời gian chờ đợi -12.410 3.13 .000 -1.0024 -.7276 9. Thời gian và thao tác lắp
đặt -9.237 3.41 .000 -.7160 -.4640
10. Tính chuyên nghiệp của
nhân viên lắp đặt -10.247 3.38 .065 -.7333 -.4967
11. Thái độ của nhân viên lắp
đặt -8.800 3.35 .059 -.7895 -.5005
(Nguồn: Số liệu điều tra xử lý SPSS.)
Sử dụng kiểm định One – Sample T – Test, với hệ số kiểm định với hệ số giá trị trung bình cho tiêu chí Test value = 4 (hài lòng). Giả thiết H0: (µ)=4 và H1: (µ)≠4, ta thấy chỉ có tiêu chí 4, 5, 10 và 11 có Sig.(2-tailed)> 0.05, đồng nghĩa với việc khách hàng thực sự hài lòng với bản đăng ký và sử dụng dịch vụ, tính chuyên nghiệp và thái độ của nhân viên lắp đặt. Còn các tiêu chí còn lại là 1, 2, 3, 6, 7, 8, 9, có Sig.(2-tailed) < 0.05, tức là bác bỏ H0, đồng nghĩa với việc chưa có ý nghĩa thống kê để khẳng định khách hàng hài lòng với các tiêu chí trên
Cụ thể những phân tích sau sẽ làm rõ hơn về cảm nhận của khách hàng về các yếu tố để từ đó đưa ra được những nhận định đúng đắn và chính xác hơn.
► Về vị trí và không gian của trụ sở giao dịch
Ở Hà Nội trụ sở giao dịch rất nhiều, tương ứng với mỗi quận có một cửa hàng giao dịch cho Điện lực Hà Nội chịu trách nhiệm, còn Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực không phải là trụ sở giao dịch mà là cơ quan tổ chức “đầu não” của tất cả các Điện lực trên cả nước (theo như sơ đồ về cơ cấu tổ chức đã nêu trên). Khi tiến hành điều tra khách hàng tại hai quận Từ Liêm và Ba Đình, chúng tôi nhận thấy hầu hết khách hàng thấy vị trí và không gian của trụ sở giao dịch chỉ ở mức bình thường (chiếm 45%
số khách hàng được hỏi), 31% khách hàng hài lòng và 16.5% khách hàng không hài lòng.
Theo sự nhìn nhận khách quan của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực thì chất lượng các cửa hàng trên toàn quốc, không riêng gì Hà Nội, chưa được quy chuẩn. Từ vị trí trụ sở, bảng biển quảng cáo, đến đội ngũ nhân viên phát triển khách hàng tại các cửa hàng đều chưa hoàn thiện. Riêng tại Hà Nội, giao thông phức tạp, đất đai chật hẹp thì việc khách hàng hài lòng với trụ sở giao dịch là rất khó. Khách hàng được phỏng vấn thường phàn nàn về địa điểm trụ sở khó tìm bởi vì hầu hết các cửa hàng viễn thông nằm sâu trong khu nhà của Điện lực, vì thế khách hàng thường khó tìm, không thuận lợi cho việc tìm đến liên hệ. Hơn nữa, không gian thì chật hẹp, không thoáng đãng. Đa số họ thường ít khi muốn đến trụ sở giao dịch, hoặc nếu có cũng rất hạn chế.
Theo chủ của các cửa hàng, trụ sở nói thì hiện nay các Điện lực chưa có định hướng phát triển kênh phân phối, vì một mặt do hạn chế về nguồn kinh phí, mặt khác liên quan đến vấn đề thời gian.
► Về nhân viên tiếp nhận tại trung tâm dịch vụ khách hàng
Tại các trung tâm dịch vụ khách hàng, ngoài một tổ trưởng quản lý chung, 2 nhân viên kỹ thuật thì có 5 nhân viên phụ trách về khách hàng. Trong 5 nhân viên bày, mỗi người sẽ phụ trách mỗi mảng mảng khác nhau, có một nhân viên phụ trách dịch vụ điện thoại cố định không dây. Tại các thời điểm bận rộn thì các nhân viên này chia sẻ công việc và hỗ trợ cho nhau. Không chỉ có nhân viên mà ngay cả người quản lý ở trụ sở đó cũng phải tiếp xúc với khách hàng khu cần thiết. Nhìn chung, đội ngũ nhân viên khách hàng tiếp xúc tại các trụ sở giao dịch đều trẻ và khá năng động.
Đa số khách hàng được hỏi đều tỏ ra tạm hài lòng với nhân viên tiếp nhận tại trung tâm dịch vụ khách hàng và trụ sở giao dịch.
Bảng 15: Đánh giá của khách hàng về thái độ của nhân viên tiếp nhận tại các điểm giao dịch Chỉ tiêu Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng Số người 2 33 45 95 25 200
Tỷ lệ (%) 1 16.5 22.5 47.5 12.5 100
(Nguồn: Số liệu điều tra xử lý SPSS.)
Nhìn vào bảng trên ta thấy khách hàng hài lòng với thái độ của nhân chiếm đa số (47.5%), số lượng khách hàng thấy bình thường chiếm 22.5% và 16.5% chưa hài lòng. Với số điểm trung bình là 3.54, nhìn chung, phong cách phục vụ chỉ đạt ở mức chấp nhận và tạm hài lòng chứ chưa thực sự chiếm được cảm tình của mọi người.
► Về các loại thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ
Thông thường, khi cá nhân bất kỳ đến tìm hiểu và đăng ký sử dụng dịch vụ thì sẽ phải hoàn tất các thủ tục sau:
+ Phiếu đăng ký dịch vụ điện thoại cố định không dây + Hợp đồng
+ Biên bản nghiệm thu
Trong đó, hợp đồng và biên bản nghiệm thu chỉ được làm sau khi đã xong khảo sát, còn phiếu đăng ký dịch vụ điện thoại cố định không dây của EVN Telecom phải được hoàn thành tại chỗ và giao tận tay nhân viên giao dịch tại trụ sở. Ngoài phiếu đăng ký ra còn có các loại phiếu yêu cầu khác như: Phiếu khuyến mãi (nếu khách hàng đăng ký dịch vụ trong thời gian có khuyến mãi), phiếu yêu cầu chuyển đổi hình thức thanh toán (trả trước hoặc trả sau),…Hình thức của các phiếu này được khách hàng đánh giá khá đơn giản và dễ hiểu.
Khi chúng tôi tiến hành phỏng vấn, các tiêu chí về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ không được khách hàng quan tâm lắm. Họ cho rằng những thủ tục ấy thuộc về nguyên tắc có lợi cho cả hai bên nên đa số khách hàng có thái độ trung dung với vấn đề này. Số lượng khách hàng hài lòng cảm thấy hài lòng với bản đăng ký sử dụng dịch vụ là 38%, bình thường chiếm 33.5%, tổng số khách hàng cảm thấy không hài lòng và rất không hài lòng chiếm 14%.
► Đánh giá của khách hàng về thời gian
Trong kinh doanh dịch vụ, tốc độ phục vụ khách hàng là một phần quan trọng trong việc đánh giá chất lượng của cả dịch vụ đó và tốc độ này thường được quy ra thời gian.
Thời gian đăng ký thủ tục tại nơi giao dịch khá nhanh, theo nguyên tắc thì thời gian đăng ký thủ tục tại nơi giao dịch trung bình chỉ đến 1 tiếng đồng hồ, thậm chí có thể nhanh hơn. Nếu không tính thời điểm có khuyến mãi diễn ra thì thời gian để hoàn tất các thủ tục giao dịch rất nhanh chóng, thậm chí chỉ phụ thuộc vào vào chính bản thân khách hàng. Theo số liệu điều tra được thì có 39% khách hàng hài lòng về thời gian đăng ký thủ tục tại nơi giao dịch, 35.5% ở mức thấy bình thường. Đa số khách hàng đều cho rằng thủ tục đăng ký và các giấy tờ bên cung cấp dịch vụ yêu cầu đều khá đơn giản (chỉ yêu cầu chứng minh thư, hộ khẩu có photo công chứng).
Bảng 16: Đánh giá của khách hàng về khoảng thời gian chờ đợi từ khi đăng ký đến khi lắp đặt Chỉ tiêu Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng Số người 14 36 66 77 7 200 Tỷ lệ (%) 7 18 33 38.5 3.5 100
(Nguồn: Số liệu điều tra xử lý SPSS.)
Tâm lý nôn nóng để được thỏa mãn nhu cầu là rất bình thường của mỗi cá nhân, vì thế tốc độ quyết định cho mỗi nhà cung cấp là ở giai đoạn này.
Theo quy trình cam kết, thời gian từ khi đăng ký dịch vụ đến khi lắp đặt là 2 ngày, tuy nhiên có đến 18% khách hàng được hỏi thì trả lời là phải chờ đợi khá lâu, có khách hàng nói là phải chờ đợi đến cả tuần mới được lắp đặt, đôi khi họ tưởng nhà cung cấp đã quên mình. Tìm hiểu bộ phận kỹ thuật chúng tôi được biết, trong một số trường hợp lượng khách hàng đăng ký quá tải, trong thời gian khuyến mãi, số lượng người đến đăng ký đông dẫn đến tình trạng ùn tắc, các nhân viên giao dịch không thể giải quyết nhanh các nhu cầu của khách hàng, dẫn đến tình trạng hẹn dài ngày. Một số trường hợp do điều kiện thời tiết không cho phép nằm ngoài tầm kiểm soát của công ty.
Có 38.5% khách hàng trả lời hài lòng với thời gian chờ đợi và 33% khách tỏ ra trung dung, với lượng khách hàng này thời gian chờ đợi từ khi đăng ký đến khi lắp đặt đúng 2 ngày, đối với họ khoảng thời gian này là bình thường, “không ngắn cũng không phải là dài”.
Nhân viên lắp đặt của bộ phận cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây do bộ phận kỹ thuật tại các đơn vị điện lực quản lý, đa số là trình độ cao đẳng và đại học, hầu hết đều là nhân viên chính thức của công ty. Trong một số thời điểm nhu cầu tăng cao, hợp đồng dịch vụ nhiều, số lượng nhân viên lắp đặt này được huy động thêm và số lượng huy động thêm này đều là nhân viên không chính thức.
Đa số khách hàng tỏ ra không quan tâm nhiều đến đội ngũ nhân viên lắp đặt này, họ cho rằng “ thái độ nhiệt tình hay không nhiệt tình đối với khách hàng không quan trọng vì việc lắp đặt là chuyên môn của họ, là trách nhiệm của họ”. Số lượng khách hàng hài lòng và bình thường là tương đương nhau (hài lòng chiếm 41.5%, bình thường chiếm 40.5%), nhưng với số điểm 3.38 và 3.35 thì trên thực tế khách hàng chỉ tạm hài lòng (trên mức bình thường và dưới mức hài lòng) đối với đội ngũ nhân viên lắp đặt.