thắc mắc
Sự cố, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng là vấn đề khó tránh khỏi trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Nắm bắt được tính cấp thiết trên, các phương án mà công ty đưa ra để giải quyết đó là thành lập những bộ phận chuyên trách xử lý sự cố, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, gồm:
- Đường dây nóng 1800 9096: Đây là số điện thoại khách hàng có thể gọi bất cứ lúc nào nếu có sự cố xảy ra hoặc có thắc mắc về dịch vụ đang sử dụng. Sau khi đưa yêu cầu, các nhân viên phụ trách (trực tổng đài) sẽ giải đáp tức thì nếu trong khẳ năng cho phép, hoặc hẹn khách hàng một khoảng thời gian nhất định để phân công người (bộ phận khác) giải quyết.
- Các trung tâm chăm sóc khách hàng, tại Hà Nội có rất nhiều trung tâm, mỗi quận có một trung tâm dịch vụ khách hàng. Người có sự cố, khiếu nại, thắc mắc có thể trực tiếp đến giải quyết. Cũng tương tự như chức năng của đường dây nóng, nhân viên ở đây có thể trực tiếp xử lý tại chỗ hoặc hẹn khách hàng một khoảng thời gian để phân công người hoặc bộ phận khác đến xử lý. Trong trường hợp trung tâm chăm sóc khách hàng ở quận đó không thể giải quyết được thì lập hồ sơ, trong vòng 2 ngày, chuyển lên công ty thông tin viễn thông điện lực để giải quyết.
Đối với các khách hàng khiếu nại, khi đến trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ được cấp một bảng “đơn khiếu nại” để ghi rõ lý do và mong muốn, tùy thuộc tính nghiêm trọng của vấn đề khiếu nại mà trung tâm có thể tự giải quyết hoặc chuyển lên bộ phận cấp trên. Đối với các khách hàng có xảy ra trục trặc kỹ thuật về điện thoại cố định
không dây, khi thông báo cho nhân viên trực tổng đài hoặc các trung tâm chăm sóc khách hàng thì các đơn vị này không có nhiệm vụ trực tiếp xử lý mà phải thông qua tổ xử lý kỹ thuật, những nhân viên kỹ thuật sẽ đến tận nhà khách hàng để khắc phục. Các hoạt động trên không hề tính vào chi phí cho khách hàng.
Bảng 24: Đánh giá của khách hàng về quy trình giải quyết khiếu nại, sự cố
Chỉ tiêu Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng Số người 5 37 88 60 10 200 Tỷ lệ (%) 2.5 18.5 44 30 5 100
(Nguồn: Số liệu điều tra xử lý SPSS.)
Đó là những sơ lược về quy trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của bộ phận chăm sóc khách hàng Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực. Sau đây là những đánh giá từ phía khách hàng về hoạt động này.
Chỉ có 35% khách hàng hài lòng với quy trình giải quyết khiếu nại, sự cố, 44 % cảm thấy bình thường, có đến 21% khách hàng không hài lòng. Đa số những người được phỏng vấn gặp vấn đề chủ yếu là trục trặc kỹ thuật, chưa có ai khiếu nại về những vấn đề mang tính chất phải bồi thường thiệt hại hoặc những khiếu nại nghiêm trọng phải dùng đến luật pháp. Tuy nhiên số lượng các vụ khiếu nại về các vấn đề chất lượng dịch vụ lại rất nhiều. Tại trung tâm dịch vụ khách hàng Ba Đình, trung bình một ngày có đến 9 đến 10 vụ khiếu nại chỉ riêng cho mảng điện thoại cố định không dây. Lượng người ra vào trung tâm khá đông, lượng khách hàng không hài lòng vẫn khá lớn. Lý do là những người này gặp khó khăn trong việc hoàn thành tờ đơn khiếu nại mặc dù đã có mẫu in sẵn. Một số lượng lớn khách hàng không gọi được cho tổng đài viên, vẫn còn hiện tượng tổng đài Callcenter đổ chuông giả, hoặc nếu có gặp được thì câu trả lời mà nhân viên trực tổng đài cung cấp cho khách hàng không thỏa đáng.
Theo thống kê của công ty thông tin viễn thông điện lực thì số cuộc gọi không thành công vẫn còn 7% đến 10%. Hàng tuàn vẫn còn trên dưới 100 cuộc gọi mà điện
thoại viên chưa trả lời được. Nguyên nhân là do thiếu thông tin, các văn bản, chính sách kinh doanh, thông tin tình hình vận hành mạng đến chậm.
Tổng kết cuối 2008, EVN Telecom nhận được 576 khiếu nại bằng văn bản trên cả 3 miền, tổng số khiếu nại đã được giải quyết là 530 khiếu nại. Tính đến hết tháng 12 năm 2008, cả nước còn tồn tại 46 khiếu nại đang giải quyết, riêng tại Hà Nội có 3 vụ khiếu nại chưa được giải quyết.
Nội dung chính của các khiếu nại chủ yếu là: Nháy máy tính tiền, Không thực hiện cuộc gọi nhưng vẫn phát sinh cước, không được hưởng khuyến mãi tiền cước thuê bao tháng do nhân viên không thao tác đúng.
Trả lời về vấn đề này, trưởng phòng kỹ thuật cho biết do hiện nay công ty vẫn chưa cập nhập được phần mềm quản lý hệ thống mới về cước phí, phần mềm cũ hiện gặp nhiều trục trặc,ông cũng cho biết đến đầu năm 2009, công ty sẽ nhập phần mềm quản lý mới về.
Lý do chỉ là lý do, cảm nhận của khách hàng hiện nay đã không mấy hài lòng về vấn đề này.
Như đã đề cập ở phần phân tích chất lượng của dịch vụ, những sự cố như nghẽn mạng, không thể thực hiện được cuộc gọi, gọi đến mạng khác không được hay chất lượng cuộc gọi kém, nghe không rõ là không tránh khỏi, tuy nhiên, phía nhà cung cấp có thể xoa dịu khách hàng bằng cách chăm sóc họ thật tốt. Nhìn chung mà nói thì khách hàng chưa thực sự hài lòng với thời gian xử lý sự cố, thắc mắc của công ty EVN telecom.
►Đánh giá của khách hàng về công tác bảo hành, bảo dưỡng điện thoại
Bảng 25: Đánh giá của khách hàng về công tác bảo hành, bảo dưỡng điện thoại
Chỉ tiêu Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng Số người 11 38 70 62 19 200 Tỷ lệ (%) 5.5 19 35 31 9.5 100
Theo kết quả điều tra, chỉ có 31% khách hàng hài lòng với dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và 9.5% khách hàng rất hài lòng. Con số này tương đối nhỏ so với 35% khách hàng cảm thấy bình thường, có tới 24.5% khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng này. Theo nhận xét chung của khách hàng thì công tác bảo hành thiết bị đầu cuối còn chậm và thiếu thiết bị đầu cuối thay thế. Hơn nữa, công ty ít có các chương trình bảo hành, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối miễn phí, tăng chi phí không cần thiết trong việc chuyên chở, bảo hành và bảo dưỡng thiết bị. Với mức điểm trung bình 3.2, chứng tỏ khách hàng chưa thực sự hài lòng với dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng điện thoại cố định không dây.
►Đánh giá của khách hàng về nhân viên xử lý sự cố, giải quyết khiếu nại, thắc
mắc
Đánh giá về nhân viên thường được chia thành hai tiêu chí: về thái độ của nhân viên và tính chuyên nghiệp của nhân viên.
Trong hàng loạt các đánh giá của khách hàng, đa số đều tỏ ra bình thường với thái độ của nhân viên xử lý tại nhà thông qua việc tiếp xúc với họ, nhưng quan trọng là trình độ của nhân viên đó và khả năng khắc phục sự cố như thế nào, có đảm bảo độ tin cậy hay không.
Số khách hàng cảm thấy không hài lòng với tính chuyên nghiệp của nhân viên xử lý sự cố còn khá lớn (17.5%), còn tình trạng nhân viên phải đến nhà khách hàng nhiều lần kế tiếp vì chưa thể giải quyết dứt điểm sự cố, điều này thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên chưa cao. Khách hàng vẫn tiếp tục phàn nàn, kêu ca vì dịch vụ vẫn bị gặp sự cố. Bên cạnh đó, có 20.5% khách hàng cho rằng thái độ của nhân viên xử lý tại nhà còn lơ là, không nhiệt tình, đôi lúc những nhân viên này tỏ ra vẻ khó chịu khi đến nhà khách hàng để cử lý sự cố hoặc khiếu nại, điều này vừa làm cho khách hàng bức xúc và cảm thấy mình không được công ty quan tâm một cách nhiệt tình.
Tóm lại, một mặt cũng do EVN Telecom là doanh nghiệp mới, chất lượng mạng chưa hoàn thiện nên lượng khách có nhu cầu giải đáp rất lớn, khả năng đáp ứng của bộ phận chăm sóc khách hàng chưa tương xứng với gần 3 triệu thuê bao điện thoại cố định không dây trên toàn quốc.
Đánh giá của khách hàng thường không giống nhau, nhưng nếu xét về xu hướng thì vẫn có thể tìm ra điểm chung. Từ những xu hướng đó sẽ giúp công ty định hướng được những việc tiếp theo cần làm, những nhu cầu nào của khách hàng còn bị bỏ ngỏ, qua đó tìm ra con đường ngắn nhất để dẫn đến lòng trung thành của những người sử dụng.
2.2.3. Đánh giá chung về bộ phận cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây của EVN Telecom