Chất lượng của dịch vụ điện thoại cố định không dây phải đi liền với thiết bị và nhiều công đoạn, tuy nhiên, đứng về nhận thức của khách hàng thì có 2 vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ cần được quan tâm như sau:
- Chất lượng của thiết bị đầu cuối (điện thoại) mà công ty cung cấp.
- Tình trạng sóng, các vấn đề có liên quan tới chất lượng cuộc gọi, nghe,...,vấn đề nhiễu sóng .
Để biết rõ ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện thoại cố định không dây của Công ty thông ty Viễn thông Điện lực, ta có:
Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định không dây
Tiêu chí Test Value = 4
t Mean. (2-tailed)Sig.
95% Confidence Interval of the
Difference Lower Upper Chất lượng của thiết bị điện thoại -11.307 3.26 .000 -.8691 -.6109
Chất lượng sóng -11.840 3.21 .000 -.9216 -.6584
Với hệ số kiểm định với hệ số giá trị trung bình cho tiêu chí Test value = 4 (hài lòng). Giả thiết H0: (µ)=4 và H1: (µ)≠4, ta thấy tiêu chí chất lượng của thiết bị điện thoại và chất lượng sóng có Sig.(2-tailed) < 0.05, tức là bác bỏ H0, đồng nghĩa với việc chưa có ý nghĩa thống kê để khẳng định khách hàng hài lòng với các tiêu chí trên. Sau đây là một số đánh giá cụ thể.
► Đánh giá của khách hàng về điện thoại do công ty EVN Telecom cung cấp Trong các chương trình khuyến mãi của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực dành cho dịch vụ điện thoại cố định không dây, khách hàng thường được công ty hỗ trợ giá máy điện thoại cố định, các loại máy điện thoại bàn ấy là:
Điện thoại cố định Hisense ACP 1106, trị giá 957.000 đồng.
Điện thoại cố định WP- 560C, trị giá 951.500 đồng.
Điện thoại cố định ETS - 2028, trị giá 951.500 đồng
Điện thoại cố định WS - 7020, trị giá 1.177.000 đồng
Điện thoại cố định CF - 112L, trị giá 995.500 đồng
Điện thoại cố định AP – 350, trị giá 1.089.00 đồng
Điện thoại cố định Fixphone Axess.tel PX – 210, trị giá 1.749.000 đồng
Trong những khách hàng được điều tra, có 32% khách hàng hài đánh giá hài lòng và có 20% khách hàng không hài lòng với chất lượng thiết bị đầu cuối do công ty cung cấp. Theo nhận xét của khách hàng thì mẫu mã, chủng loại thiết bị đầu cuối chưa theo kịp nhu cầu của khách hàng, giá máy còn cao, chưa có “máy mẹ, máy con”. Có tới 38% khách hàng được phỏng vấn cho rằng thiết bị đầu cuối chỉ có chất lượng bình thường. Họ than phiền rằng thiết bị đầu cuối mà họ đang dùng pin không bền, dùng không được lâu, dùng được một lúc là máy nóng ran, mặt khác, hệ thống bảo hành, phụ kiện kèm theo chưa đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng. Với mức điểm trung bình 3.26, khách hàng chưa thực sự hài lòng với thiết bị đầu cuối của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực.
► Đánh giá của khách hàng về tình trạng sóng, các vấn đề có liên quan tới chất
lượng cuộc gọi, nghe,...,vấn đề nhiễu sóng .
Các chuyên gia mạng cho rằng chất lượng của sóng điện thoại cố định không dây phụ thuộc rất nhiều yếu tố. Yếu tố đầu tiên phải kể đến là cơ sở hạ tầng.
Các trạm BTS đóng vai trò vô cùng quan trọng, nếu không có các trạm BTS thì không thể có các dịch vụ viễn thông tại Việt Nam. Trạm BTS (Base Tranceiver Station) là trạm thu phát tín hiệu mạng di động hay còn gọi là trạm gốc. Số trạm BTS càng nhiều thì chất lượng mạng và sóng càng khỏe, chính hệ thống các trạm BTS tạo nên hạ tầng cho hệ thống thông tin viễn thông hiện nay. Nhà cung cấp dịch vụ nào có số lượng trạm BTS càng lớn thì chất lượng mạng càng được đảm bảo.
Công ty thông tin viễn thông điện lực là một trong 7 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có tổng số trạm BTS nhiều nhất Việt Nam (sau 2 đại gia viễn thông là Viettel và VNPT). Cuối năm 2008, tổng số BTS mà EVN Telecom có được là 2985 trạm và dự kiến đến cuối năm 2009, toàn mạng sẽ có khoảng 3000 trạm thu phát sóng trên phạm vi cả nước.
Nói là vậy, mặc dù trạm BTS thì nhiều nhưng tại các thành phố lớn, thường xảy ra các tình trạng nghẽn mạng, rớt sóng, sóng nhiễu, chất lượng cuộc gọi kém, không nghe thấy gì trong quá trình thoại là chuyện thường xuyên xảy ra. Nguyên nhân là tại các thành phố lớn, khu dân cư đông đúc, nhu cầu lớn, khi các nhu cầu sử dụng dịch vụ cùng lúc phát sinh thì sẽ làm cho hệ thống mạng bị nghẽn, không xử lý kịp, từ đó làm cho chất lượng dịch vụ giảm đi. Ngược lại, tại các vùng có ít dân cư hoặc nhu cầu ít thì chất lượng dịch vụ lại rất ổn.
Hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh nhau bằng cách khuyến mãi ồ ạt khiến số lượng thuê bao điện thoại cố định không dây tăng vọt. Thế nhưng cũng có rất nhiều khách hàng nhanh chóng thất vọng khi nhận ra chất lượng dịch vụ không được đảm bảo như nhà cung cấp giới thiệu lúc đầu.
Thường thì khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây, ít ai hiểu và muốn biết cơ chế và quy trình hoạt động của dịch vụ như thế nào, công ty sử dụng công nghệ gì và nhà cung cấp đó được chứng thực về chất lượng hệ thống ra sao. Điều khách hàng quan tâm là dịch vụ ấy có đáp ứng được nhu cầu của họ hay không mà thôi. Không thể trách người tiêu dùng vô lý bởi vì trước khi quyết định lựa chọn sử dụng bất cứ một loại hình dịch vụ nào mức kỳ vọng của mỗi người thường ở tối đa. Người ta tin tưởng vào sự lựa chọn đó và luôn mong muốn rằng lòng tin của mình sẽ được bù đắp thỏa đáng.
Khi được hỏi “Quý khách thấy chất lượng sóng của dịch vụ điện thoại cố định không dây mà khách hàng sử dụng thế nào?”,chúng tôi đã nhân được các câu trả lời khác nhau, được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 18: Đánh giá của khách hàng về chất lượng sóng các vấn đề có liên quan tới chất lượng cuộc gọi, nghe,...,vấn đề nhiễu sóng
Chỉ tiêu Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng Số người 5 41 77 61 16 200 Tỷ lệ (%) 2.5 20.5 38.5 30.5 8 100
(Nguồn: Số liệu điều tra xử lý SPSS.)
Nhìn vào bảng trên ta thấy, số lượng khách hàng không hài lòng với chất lượng sóng rất lớn (chiếm 20.5%), trong khi đó khách hàng hài lòng chiếm 30.5% và khách cho là ở mức bình thường 38.5%.
Đa số khách hàng than phiền rằng thỉnh thoảng bị mất sóng, không gọi được, phải gọi lại 2, 3 lần liên tiếp mới được, đặc biệt, việc liên lạc sang các mạng khác như VNPT, viettel rất khó khăn (lúc gọi được, lúc thì không), nếu gọi được thì nghe không rõ.
Trong quá trình xử lý số liệu, chúng tôi nhận thấy, những khách hàng không hài lòng hoặc trung dung đa số nằm ở quận Ba Đình, đây là quận được coi là đông đúc, phát triển nhất của Hà Nội, còn những khách hàng ở quận Từ Liêm thì khá hài lòng về chất lượng sóng điện thoại cố định không dây của EVN Telecom.
Theo như ông trưởng phòng phòng kỹ thuật cho chúng tôi được biết, nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là do việc phát triển quá nóng thuê bao, dẫn đến hạ tầng mạng chưa kịp đáp ứng cho kinh doanh, số lượng BTS chưa đủ, kết nối với các mạng khác và dung lượng đường truyền nội mạng không ổn định nên nhiều khách hàng bức xúc yêu cầu trả máy. Hơn nữa, tại các tụ điểm đông dân cư, số lượng xe taxi quá nhiều, sóng bộ đàm của taxi cũng là một trong những nguyên nhân chính làm chiễu sóng dịch vụ điện thoại cố định không dây của công ty EVN Telecom, do dịch vụ viễn thông của công ty hoạt động dựa trên băng tần
của mạng CDMA, giống sóng bộ đàm của các xe taxi nên khi xe taxi hoạt động, sử dụng bộ đàm sẽ gây loạn sóng.
Trong suốt những năm qua công ty EVN Telecom đã đầu tư rất nhiều tiền bạc để khắc phục hiện tượng này nhưng số lượng các hãng taxi và xe taxi càng ngày càng nhiều nên kết quả là chất lượng sóng viễn thông của công ty tại Hà Nội, nhất là tại các quận phát triển vẫn chưa được cải thiện nhiều so với thời điểm trước.
Với số điểm trung bình cho tiêu chí chất lượng sóng là 3.21 thì khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Nhìn chung chất lượng dịch vụ điện thoại cố định không dây của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực được đánh giá ở mức bình thường, điều đó cũng có nghĩa là chưa thực sự làm hài lòng khách hàng. Nhiều khách hàng khi được phỏng vấn còn có 1 số ý kiến cho rằng “vì gia đình dùng số điện thoại này được vài năm rồi nên mặc dù chất lượng không được bằng như dịch vụ điện thoại cố định không dây của các nhà cung cấp khác nhưng vẫn ngại thay đổi”.
Trong thời đại cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, đặc biệt là trong thời gian gần đây, Viettel và VNPT đã tập trung nguồn lực để phát triển dịch vụ điện thoại cố định không dây nên công ty EVN Telecom cần hết sức cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng, tạo sự tin cậy trong mắt khách hàng, không làm mất đi danh hiệu “mạng cố định không dây được nhiều người sử dụng
nhất” .