5. Khách hàng phàn nàn nhiều về chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc
3.3.Một số giải pháp cụ thể
3.3.1. Về chính sách thu hút khách hàng
- Các chính sách thu hút khách hàng chủ yếu hiện nay là khuyến mãi phí hòa mạng, hỗ trợ giảm giá thiết bị đầu cuối và chi phí sử dụng. Nhìn chung, các khuyến mãi này đã tạo được những làn sóng sử dụng điện thoại cố định không dây, làm cho số lượng thuê bao tăng lên đáng kể, đặc biệt là năm 2006, 2007. Tuy nhiên, trên thực tế giá trị khuyến mãi và thời gian khuyến mãi vẫn chưa được đánh giá cao. Để có thể cạnh tranh với các nhà cung cấp khác, cụ thể là Viettel, Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực nên tăng thêm giá trị khuyến mãi. Công ty cần chuẩn bị đầy đủ thiết bị đầu cuối trước khi ban hành chính sách khuyến mãi, đảm bảo không thiếu thiết bị đầu cuối khi chương trình khuyến mãi chưa kết thúc.
- Hiện nay, đối tượng khách hàng được hưởng khuyến mãi chủ yếu đó là khách hàng hòa mạng mới, các khách hàng đang sử dụng hoặc sử dụng lâu năm trên thực tế rất ít khi được hưởng các chương trình khuyến mãi, năm 2008 vừa qua mới có chương trình dành cho khách hàng đnag sử dụng dịch vụ. Công ty nên chú ý đến các đối tượng khách hàng này, cụ thể là ban hành các chương trình khuyến mãi giảm hoặc miễn giảm cước thuê bao hoặc phí sử dụng hàng tháng cho khách hàng đang sử dụng trong một thời gian nhất định.
Theo đánh giá của các chuyên gia, thị trường cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây trong tương lai có thể còn phát triển hơn nữa. Nếu giả sử mỗi gia đình đều có một điện thoại cố định không dây thì các hình thức khuyến mãi cũng phải thay đổi. Ví dụ như: đổi điện thoại cũ lấy điện thoại mới, khuyến mãi lớn dành cho khách hàng lâu năm, sử dụng càng lâu khuyến mãi càng lớn,…
- Ngoài các hoạt động khuyến mãi ra, công ty nên tổ chức các sự kiện để thu hút và tạo dựng hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng. Tài trợ thêm một số chương trình có liên quan đến viễn thông công cộng, các chương trình giao lưu với sinh viên, hỗ trợ cho các gia đình trẻ trong dịch vụ điện thoại cố định không dây.
Hiện nay, đối tượng chính sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây của EVN Telecom chủ yếu là các hộ gia đình, công ty nên nhắm vào đặc điểm này để có các chính sách marketing thích hợp. Đây là đối tượng nắm bắt chậm công nghệ mới, khả năng nắm bắt tình hình thị trường chậm vì thế khó bị lôi kéo, không dễ dàng thay đổi số điện thoại gia đình đang dùng. Nhà cung cấp nên có những ưu đãi đặc biệt và quan tâm tới những khách hàng là hộ gia đình để tăng thêm sự trung thành của họ với nhà cung cấp.
Các chương trình khuyến mãi, sự kiện nên được quảng bá rộng rãi hơn. Không chỉ là các mẫu tin nhắn trên truyền hình hoặc báo chí mà nên tăng cường thời lượng phát sóng, cũng như tăng cường lượng tờ rơi, băng rôn…để có thể chắc chắn rằng lượng người biết đến chương trình này là tối đa.
3.3.2. Về giai đoạn từ khi đăng ký đến khi lắp đặt
- Trước hết là về trung tâm dịch vụ khách hàng. Đây là một phần bộ mặt của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực, vì thế cần tiếp tục chú trọng vào công tác phát
triển cửa hàng và trụ sở giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho các trụ sở giao dịch để phát triển nguồn nhân lực cũng như hoàn thiện lại mặt bằng. Ngoài ra công ty cũng có thể mở thêm showroom trưng bày về các thiết bị đầu cuối với nhiều mẫu mã hiện đại để khách hàng vừa có thêm nhiều sự lựa chọn vừa thể hiện tính chuyên nghiệp cho chính nhà cung cấp.
- Nhân viên nên chú ý nhiều hơn đến các đối tượng khách hàng đến đăng ký nhưng gặp khó khăn trong khâu hoàn thành thủ tục, giúp đỡ họ trong một số trường hợp cụ thể. Nhất là trong những điểm nóng về khuyến mãi, nên có một số nhân viên di chuyển linh động sẵn sàng có mặt khi khách hàng cần hoặc thắc mắc để có thể giúp khách hàng nhanh chóng hoàn thành các loại giấy tờ thủ tục mà không phải chờ đợi lâu để hỏi nhân viên này nhân viên nọ như trước đây.
- Nên phát hành thêm mốt số loại tập gấp hoặc tờ rơi đẹp mắt để giới thiệu về chính công ty hoặc một số dịch vụ đi kèm, bên cạnh đó cũng có thể giới thiệu thêm về các tin tức mới quan trọng trên thị trường viễn thông để khách hàng cập nhật thêm thông tin, hoặc là chỉ để khách hàng khỏi phải có cảm giác trống trải khi chờ đợi.
- Nên biết cân đối giữa lượng khuyến mãi và thời gian hoàn thành lắp đặt, phải đưa ra một mốc cụ thể sẽ đến tận nơi lắp đặt cho khách hàng biết và làm theo đúng thời gian cam kết đó. Nếu xảy ra tình trạng không thể lắp đặt cho khách hàng ngoài dự kiến thì cần phải có những lời giải thích chính đáng để làm yên lòng khách hàng, xoa dịu cảm giác phải chờ đợi lâu.
- Tăng cường đội ngũ lắp đặt lẫn về số lượng và tính chuyên nghiệp để giải quyết những bất cập về mặt thời gian hiện nay cho khách hàng, đồng thời thực hiện đúng quy trình để không trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ được đưa lên các thông tin đại chúng vì vi phạm thời gian quy định và thường bị khách hàng phàn nàn.