Trong quá trình từ khi đăng ký đến khi sử dụng dịch vụ, thông thường khách hàng phải trả các loại phí sau:
- Chi phí hòa mạng, nếu được hưởng khuyến mại thì có thể không có loại chi phí này.
- Chi phí cho thiết bị điện thoại cố định do công ty cung cấp. Trong trường hợp khách hàng được hưởng chương trình khuyến mãi thì chi phí này có thể được giảm hoặc miễn phí.
- Chi phí phải trả hàng tháng là cước thuê bao tháng và cước sử dụng trên lưu lượng dùng (nếu khách hàng sử dụng gói cước trả sau), nếu khách hàng dùng gói cước trả trước thì tốn phí nạp thẻ cho điện thoại.
Ngoài ra, còn có một số chi phí phát sinh theo nhu cầu cảu khách hàng nếu khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng do công ty cung cấp.
Tuy nhiên, chúng ta chỉ xem xét đánh giá của khách hàng về các loại chi phí thông thường.
Bảng 19: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các loại cước phí
Tiêu chí Test Value = 4
t Mean. (2-tailed)Sig.
95% Confidence Interval of the
Difference
Lower Upper
Mức cước phí hàng tháng -2.770 3.83 0.34 -.2996 -.0504 Mức phí hòa mạng ban đầu -3.443 3.72 0.31 -.4325 -.1175
(Nguồn: Số liệu điều tra xử lý SPSS.)
Với kết quả kiểm định Sig.(2-tailed) >0.025, chấp nhận giả thiết H0, khẳng định khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ điện thoại cố định không dây của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực.
Như đã đề cập ở phần đầu rằng cước phí hàng tháng mà công ty EVN Telecom đưa ra rất hấp dẫn và có sức cạnh tranh với 2 nhà cung cấp khác là Viettel và VNPT (bảng so sánh giá cước, xem Bảng 1, phần phụ lục)
Sau đây là đánh giá của khách hàng về mức cước phí hàng tháng
Bảng 20: Đánh giá của khách hàng về mức cước phí hàng tháng
Chỉ tiêu Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng Số người 1 15 49 88 47 200 Tỷ lệ (%) 0.5 7.5 24.5 44 23.5 100
Đa số khách hàng đều hài lòng với mức cước phí hàng tháng. Tỷ lệ khách hàng này khá cao (44%), có 23.5% khách hàng rất hài lòng, 24.5% khách hàng thấy bình thường, chỉ có 8% tổng số khách hàng cảm thấy không hài lòng và rất không hài lòng. Theo nhận xét khách quan của các khách hàng thì cước phí là ưu điểm của EVN Telecom, bởi, qua các so sánh ở phần phân tích thị trường ta nhận thấy rõ ràng cước phí của EVN Telecom mềm hơn, không những mềm hơn về cước thuê bao, cước dịch vụ gọi mà còn mềm hơn cả về chi phí lắp đặt ban đầu.
Có rất nhiều người khi được hỏi tại sao dùng E-Com thay vì sử dụng Home Phone và Gphone, câu trả lời mà chúng tôi nhận được là “do dịch E-Com của mạng EVN Telecom có cước rẻ hơn và ra đời sớm hơn dịch vụ Home Phone của Viettel và Gphone của VNPT”.
Theo ý kiến của trưởng phòng phòng kinh doanh công ty EVN Telecom thì giá của dịch vụ E-com có năng lực cạnh tranh rất cao. Mặc dù Viettel luôn được coi là đối thủ đáng gờm nhất vì thế lực giá của tất cả các dịch vụ thấp, Viettel được các nhà mạng khác phê bình là “phá giá mạnh”, trong khi đó, các chiến lược về giá của nhà cung cấp này thường rất khó nắm bắt, luôn thay đổi linh hoạt nhưng với dịch vụ điện thoại cố định không dây của EVN Telecom thì cước phí dịch vụ của Viettel vẫn cao hơn 15%.
Theo bảng giá của công ty thông tin viễn thông điện lực đưa ra thì cước hòa mạng tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh là 90.909 đồng/máy, tại các tỉnh và thành phố khác là 45.455 đồng/máy. Có những đợt khuyến mãi, công ty miễn phí lắp đặt cho khách hàng trên toàn quốc. Đa số khách hàng chúng tôi điều tra đều lắp đặt dịch vụ trong thời kỳ khuyễn mãi nên phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng với chi phí hòa mạng của nhà cung cấp dịch vụ.
Bảng 21: Đánh giá của khách hàng về chi phí hòa mạng
Chỉ tiêu Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng Số người 9 23 39 72 57 200 Tỷ lệ (%) 4.5 11.5 19.5 36 28.5 100
(Nguồn: Số liệu điều tra xử lý SPSS.)
Có tới 64.5% khách hàng có mức độ hài lòng tới rất hài lòng với chi phí hòa mạng ban đầu, chỉ có 16% khách hàng có mức độ từ không hài tới rất không hài lòng, 19.5% khách hàng cho là chi phí này bình thường. Với mức điểm trung bình là 3.72, có thể kết luận khách hàng khá hài lòng với chi phí hòa mạng ban đầu.