5. Khách hàng phàn nàn nhiều về chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc
3.3.4. Về chi phí sử dụng dịch vụ
- Duy trì mức cước hiện tại và có những hoạt động thiết thực để làm cho khách hàng hiểu rằng giá của nhà cung cấp EVN Telecom là tối ưu nhất, rẻ nhất so với các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây khác.
- Các phòng ban chức năng nên đề xuất những kiến nghị thiết thực đến tập đoàn Điện lực, từ đó có những giải pháp tối ưu cho mức giá cả của thiết bị đầu cuối và chi phí hòa mạng dịch vụ hiện nay. Thiết nghĩ, nếu những đề xuất là đúng đắn và phù hợp với tình hình thị trường thì đó sẽ là những giải pháp rất khả thi.
3.3.5. Về các dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Tăng cường hệ thống trả lời chăm sóc khách hàng, yêu cầu phân cấp để các điện lực tỉnh có một số điện thoại trả lời khách hàng của tỉnh về những vấn đề do tỉnh phụ trách, tránh tình trạng quá tải tổng đài chăm sóc khách hàng.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ năng tốt, thường xuyên đào tạo và đào tạo lại các nhân viên trả lời tổng đài về kỹ thuật cơ bản của dịch vụ điện thoại cố định không dây, đảm bảo trả lời lưu loát các câu hỏi cơ bản về dịch vụ.
- Hoàn thiện trang web của công ty thông tin Viễn thông Điện lực
(http://www.evntelecom.com.vn) vì hiện nay thông tin trên trang web còn quá nghèo
nàn, thậm chí số lượng khách hàng không biết trang web này rất lớn.
- Nên có các hoạt động bảo dưỡng hệ thống theo định kỳ cho khách hàng, chứ không phải đợi đến khi khách hàng yêu cầu được sửa thì nhân viên kỹ thuật mới có mặt. Điều này sẽ làm tăng tính chuyên nghiệp về phục vụ và chăm sóc khách hàng, đồng thời hạn chế tình trạng khách hàng lên tiếng phàn nàn nhiều về chất lượng dịch vụ.
- Công tác thiết lập hóa đơn cần được coi trọng. Coi trọng công tác kiểm tra hóa đơn, tránh tình trạng sai sót mà vẫn in ra đưa cho khách hàng. Hoàn thiện công tác tính cước nóng bằng cách trang bị máy chủ dữ liệu và in hóa đơn cước.
- Thành lập tổ công tác hoàn thiện nâng cấp chương trình tính cước và chăm sóc khách hàng. Phối hợp chặt chẽ với EVN Telecom để hiệu chỉnh phần mềm phục vụ cho các gói cước, chương trình khuyến mãi.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ