FPT telecom được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 21/09/2009. Với trụ sở nằm tại ngã tư Phạm Hồng Thái, Trương Định giao nhau với trục đường chính Hà Nội . Thật không khó để người dân thành phố nhận diện được FPT telecom với tòa nhà 2 tầng với thương hiệu FPT telecom được dán ở nhiều nơi. Tuy nhiên, từ giai đoạn đầu mới thành lập, không phải đối tượng khách hàng nào cũng biết ngay đến FPT telecom.
FPT telecom là cửa hàng chi nhánh cho mọi khách hàng cót thể đến để được tu vấn, chăm sóc và đăng ký lắp mạng thõa mãn nhu cầu khách hàng.Trong số những người đến cửa hàng chi nhánh FPT telecom đăng ký thì độ tuổi từ 22-30 chiếm đến 58.41%. Điều này cho thấy giới trẻ là lứa tuổi đi dến cửa hàng chi nhánh nhiều nhất vì họ có nhiều thời gian rảnh rỗi hơn. Nhu cầu về sử dụng mạng để học tập, giải trí cũng nhiều hơn so với các độ tuổi 30-45, họ chiếm 25.66% và độ tuổi 45- 55 chiếm 15.93%. Ở lứa tuổi này, họ bận bịu nhiều công việc hơn, chăm nom gia đình, con cái, khiến khung thời gian của họ bị bó hẹp lại.
Nguồn số liệu từ kết quả điều tra
Hình 1. Phân nhóm tuổi khách hàng của FPT Telecom – Huế
2.3.2.1.2. Mức thu nhập
Chính sách giá rẻ mà FPT telecom áp dụng chiếm được rất nhiều cảm tình của người tiêu dùng Huế vì đã phần nào đó làm thỏa mãn nhu cầu của họ ở mức cao.
Điều này dễ dàng giải thích được khi biết rằng thu nhập bình quân mỗi tháng của khách hàng chỉ trong khoảng 2 đến 3 triệu. Đó là lý do khiến 46.02% khách hàng được hỏi đã đăng ký dịch vụ tại FPT telecom với mức chi trả cho dịch vụ hàng tháng trung bình có mức giá dưới 200.000đồng/tháng và 44.25% từ 200.000 đến 300.000 đồng/tháng. Mặc dù cước hàng tháng mà khách hàng đã đăng ký dịch vụ là không cao, tuy nhiên một ngày có tới 40 khách đăng ký dịch tại FPT telecom. Chỉ với con số này thôi cũng đủ làm doanh thu mỗi tháng của FPT telecom tăng lên rất nhiều.
Nguồn số liệu từ kết quả điều tra
Hình 2. Mức thu nhập bình quân mỗi tháng của khách hàng
2.3.2.1.3. Nguồn thông tin để biết đến FPT Telecom – Huế
Vị trí cử hàng chi nhanh FPT telecom nằm ngay tại trung tâm thành phố nên khá thuận tiện cho việc tìm hiểu đăng ký lắp đặt của người dân nơi đây. Lượng khách hàng được hỏi cho biết họ thường đến đây vào dịp cuối tuần, và những lúc rảnh rỗi. Một số người biết đến FPT telecom ngay những ngày đầu thành lập và khai trương. Nhưng tới 36.28% lượng khách biết được khi nghe bạn bè, người thân giới thiệu. Số còn lại biết đến FPT telecom thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như
19.47% biết qua truyền hình, 15.04% biết qua báo, tạp chí. Một lượng ít khách hàng 6.19% biết FPT telecom qua internetvà 4.42% biết qua nguồn thông tin khác. Sau hai năm đi vào hoạt động, cho đến nay, dường như 100% khách hàng được hỏi đều biết đến FPT telecom – Huế, chứng tỏ hoạt động công tác xúc tiến bán hàng của siêu thị FPT telecom đạt khá nhiều thành công.
Nguồn số liệu từ kết quả điều tra
Hình 3. Nguồn thông tin để khách hàng biết đến FPT Telecom – Huế
2.3.2.1.4. Chủng loại dịch vụ khách hàng lựa chọn đăng ký
Theo như khảo sát thì biết rằng, có 30.9% khách hàng đến đây với nhu cầu đăng ký gói MegaSave 3mbps, vì giá của nó tương đối rẻ, tốc độ cao hơn so với hãng khác lại tiện lợi cho việc sử dụng thoãi mái nhưng giá hàng tháng chỉ là 170.000đồng/tháng(chưa thuế). Bên cạnh đó khách hàng cũng lựa chọn đăng ký gói MegaYou 4mbps (23.01%), đăng ký gói MegaSave Volume 3mbps (26.55%), dịch vụ truyền hình ITV (13.27%). Nhưng riêng các gói dịch vụ MegaNet, Fiberpublic thì ít bởi vì đây là những khách hàng VIP có nhu cầu sử dụng dịch vụ thực sự cho công việc chiếm tỷ lệ ít, và giá của nó lại tương đối cao. Khách hàng đã quen với việc sử dụng ổn định, trong thời gian cam kết với hãng khác trên thị trường trước thời điểm FPT telecom – Huế được thành lập, nên gặp nhiều khó
Nguồn số liệu từ kết quả điều tra
Hình 4. Chủng loại dịch vụ khách hàng lựa chọn đăng kýtại FPT Telecom – Huế
2.3.2.1.5. Mức giá cước dịch vụ viễn thông mỗi lần đăng ký
Liệu thu nhập của mỗi cá nhân có ảnh hưởng nhiều đến khả năng chi trả của họ trong mỗi lần đăng ký dịch vụ hay không? Đa phần câu trả lời là có. Lượng khách hàng đến với FPT telecom hàng ngày rất đông, vào khoảng 100 người/ngày bình thường và 150 người/ngày cuối tuần. Nhưng với lượng đăng ký không nhiều, gói cước khách hàng đăng ký gói cao không nhiều chỉ mua từ 100.000 – 200.000đồng/tháng chiếm 44.25% số khách hàng được điều tra. Mặc dù lượng chi ra cho việc sử dụng mạng hàng tháng không nhiều, nhưng mỗi tháng FPT telecom tiếp nhận và thanh toán cho hàng ngàn khách thì doanh thu nhận được cũng tương đối cao.
Nguồn số liệu từ kết quả điều tra
Hình 5. Mức giá cước dịch vụ viễn thông mỗi lần đăng kýtại FPT Telecom – Huế
2.3.2.1.6. Mối liên hệ giữa thu nhập và mức cước khách hàng có khả năng chi trả hàng tháng năng chi trả hàng tháng
Ta giả sử rằng giữa thu nhập và mức cước khách hàng có khả năng chi trả hàng tháng mua không có mối quan hệ nào. Vậy, để xác định xem giả thiết đó đúng hay sai, ta tiến hành kiểm định Chi bình phương để biết liệu giữa thu nhập trung bình hàng tháng có ảnh hưởng như thế nào đến quyết định mức cước khách hàng có khả năng chi trả hàng tháng . Với giả thuyết kiểm định:
Ho: thu nhập không ảnh hưởng gì đến mức cước khách hàng có khả năng chi trả hàng tháng (mức ý nghĩa 0.05)
Với kết quả chi bình phương bằng 58.058 tương ứng với sig bằng 0.000. Giá trị sig này nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0.05 nên theo tiêu chuẩn quyết định, ta bác bỏ giả thiêt Ho và kết luận rằng thu nhập có ảnh hưởng tới mức cước khách hàng có khả năng chi trả hàng tháng tại FPT Telecom. Với mức tương quan được thể hiện tại bảng [1.1] (xem ở phần phụ lục).
2.3.2.1.7. Đánh giá của khách hàng về FPT Telecom – Huế
Nguồn số liệu từ kết quả điều tra
Hình 6. Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ của FPT Telecom – Huế
2.3.2.1.7.1. Giá cả
Giá là công cụ ảnh hưởng tới người tiêu dùng nhiều nhất. Một doanh nhiệp khi định giá sản phẩm phải căn cứ vào giá cả thị trường cũng như nguồn lực của mình để đưa ra một mức giá phù hợp nhất.
Qua điều tra nghiên cứu 113 khách hàng của FPT Telecom – Huế cho ta thấy có 19 khách hàng rất hài lòng với giá của FPT Telecom – Huế, chiếm 16.8%; 70 khách hàng hài lòng, chiếm 61.9% tổng số khách được hỏi. Bên cạnh đó cũng còn hơn 20 người không hài lòng lắm về mức giá mà FPT Telecom – Huế. Một chính sách đưa ra không thể làm hài lòng được hết thảy mọi khách hàng, tuy nhiên, với FPT Telecom – Huế, việc khách hàng về giá nơi đây với tỷ lệ cao đã khẳng định được chính sách đưa ra là hợp lý và đáng khuyến khích.
Để kiểm tra xem mức độ hài lòng của khách hàng về giá có đúng như kết quả điều tra hay không, ta tiến hành kiểm định One Sample T Test với giá trị trung
bình bằng 2.085 (mức kiểm định = 2). Và giả thuyết Ho: Khách hàng hài lòng với chính sách giá rẻ.
Kết quả cho thấy giá trị Sig bằng 0.19> 0.05 nên chấp nhận giả thuyết Ho, hay việc khách hàng hài lòng với chính sách giá rẻ thực sự đúng như mong đợi. Kết quả kiểm định thể hiện tại bảng [2.1] (xem ở phần phụ lục).
2.3.2.1.7.2. Chủng loại dịch vụ
Qua điều tra ta thấy có 103 khách hàng hài lòng và rất hài lòng đối với chủng loại dịch vụ có ở FPT Telecom – Huế, chiếm tỷ lệ 91.1%, số còn lại là không có ý kiến và không hài lòng chiếm 8.9%. Như vậy có thể thấy chủng loại dịch vụ có tại FPT Telecom – Huế là rất phong phú và đa dạng, tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt chiếm rất cao.
Để kiểm tra xem mức độ hài lòng của khách hàng về chủng loại hàng hóa có đúng như kết quả điều tra hay không, ta tiến hành kiểm định One Sample T Test với mức kiểm định = 2. Và giả thuyết Ho: Khách hàng hài lòng với chủng loại hàng hóa đa dạng.
Kết quả cho thấy giá trị Sig bằng 0.006 < 0.05 nên chưa đủ cơ sở để chấp nhận giả thuyết Ho, hay việc khách hàng hài lòng với chủng loại dịch vụ đa dạng chưa thực sự đúng như mong đợi. Kết quả kiểm định thể hiện tại bảng [2.1] (xem ở phần phụ lục).
2.3.2.1.7.3. Chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông - Internet
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quyết định ảnh hưởng tới lợi nhuận và uy tín của một doanh nghiệp, chất lượng tốt có thể làm tăng thêm niềm tin của khách hàng nhưng cũng có thể bị khách hàng tẩy chay nếu phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có chất lượng không tốt. Với FPT Telecom – Huế, theo như nghiên cứu, 73 khách hàng được hỏi trong số 113 người đều đánh giá sản phẩm ở đây có chất lượng tốt (chiếm 64.6%). Nó thể hiện chính sách về sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom – Huế là khá ổn, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ tại FPT Telecom – Huế ngày càng gia tăng. Bên cạnh đó thì vẫn có một số khách hàng không hài lòng với chất lượng sản phẩm ở đây (chiếm 8.9%). Điều đó đòi hỏi FPT Tlecom – Huế phải chú trọng, đẩy mạnh hơn nữa việc nâng cao chất
lượng sản phẩm của mình để làm cho khách hàng hoàn toàn tin tưởng và đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụtại FPT Telecom – Huế .
Để kiểm tra xem mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ có đúng như kết quả điều tra hay không, ta tiến hành kiểm định One Sample T Test với mức kiểm định = 2. Và giả thuyết Ho: Khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụtốt.
Kết quả cho thấy giá trị Sig bằng 0.06, nhỏ hơn rất nhiều so với 0.05 nên chưa đủ cơ sở để chấp nhận giả thuyết Ho, hay việc khách hàng hài lòng với chất lượng
sản phẩm dịch vụ tốt chưa thực sự đúng như mong đợi. Kết quả kiểm định thể
hiện tại bảng [2.1] (xem ở phần phụ lục).
2.3.2.1.7.4. Hình thức trưng bày sản phẩm
Nếu trưng bày đẹp, bắt mắt thì sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng, khách hàng sẽ dễ dàng chọn lựa, tìm hiểu sản phẩm dịch vụ, thuận tiện trong việc tìm kiếm sản phẩm dịch vụ, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Kết quả điều tra 113 người trong đó có 86 người đánh giá tốt về việc trưng bày sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom – Huế (chiếm 76.1%).
Kết quả kiểm định One Sample T Test có giá trị Sig bằng 0.167>0.05. Cho nên vẫn chưa đủ cở sở để bác bỏ Ho (khách hàng hài lòng về hình thức trưng bày sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom – Huế ), hay việc hài lòng về hình thức trưng bày
sản phẩm dịch vụ đủ tin cậy để khẳng định là bắt mắt khách hàng. Kết quả kiểm định thể hiện tại bảng [2.1] (xem ở phần phụ lục).
2.3.2.1.7.5. Vị trí FPT Telecom – Huế
Nằm trên trục đường giao thông chính của thành phố Huế, tọa lạc ngay trung tâm của thành phố, có thể nói FPT Telecom – Huế có một vị trí địa lý hết sức thuận lợi. Điều này thể hiện qua đánh giá của khách hàng đối với FPT Telecom – Huế. Tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng chiếm 78.8%, không có ý kiến chiếm 14.2%, không hài lòng và rất không hài lòng chiếm 7.1%, chứng tỏ vị trí của FPT Telecom – Huế là rất thuận lợi.
Giá trị kiểm định Sig bằng 0.334 lại lớn hơn rất nhiều so với 0.05 nên đủ cơ sở để chấp nhận Ho (khách hàng hài lòng về vị trí FPT Telecom – Huế). Chứng tỏ vị
trí FPT Telecom – Huế tọa lạc hiện tại rất hợp lý. Kết quả kiểm định thể hiện tại bảng [2.1] (xem ở phần phụ lục).
2.3.2.1.7.6. Thái độ phục vụ của nhân viên
Theo đánh giá của khách hàng thì phong cách phục vụ của nhân viên siêu thị là tương đối tốt nhưng chưa thực sự chuyên nghiệp, thể hiện qua tỷ lệ không có ý kiến và không hài lòng là 42.5%. Đây là một tỷ lệ tương đối cao. Để phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng thì FPT Telecom – Huế phải có chiến lược đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng của mình, trang bị cho họ đầy đủ những kỹ năng cần thiết để họ trở thành những người bán hàng chuyên nghiệp, làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với FPT Telecom – Huế.
Giá trị kiểm định Sig bằng 0.000 nên chưa đủ cơ sở để chấp nhận Ho (khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên FPT Telecom – Huế), hay mức độ hài lòng này là chưa có căn cứ. Kết quả kiểm định thể hiện tại bảng [2.1] (xem ở phần phụ lục).
2.3.2.1.7.7. Nhà gửi xe
Bước vào FPT Telecom – Huế chúng ta bắt gặp ngay một bãi gửi xe có diện tích không lớn, nhân viên ở đây làm việc rất chuyên nghiệp. Nhưng khách hàng sẽ đánh giá như thế nào về dịch vụ này? Câu trả lời được rút ra từ việc điều tra 113 khách hàng. Họ cho biết hài lòng đối với dịch vụ gửi xe tại FPT Telecom – Huế (89 người), nhưng vẫn có một số khách hàng không hài lòng về dịch vụ này. Họ cho rằng nhà gửi xe ở FPT Telecom – Huế có diện tích chưa lớn, vẫn thiếu chỗ.
Với giá trị kiểm định sig bằng 0.00 <0.05 thì giả thiết Ho (khách hàng hài lòng về nhà gửi xe) là chưa đủ cơ sở để kết luận. Kết quả kiểm định thể hiện tại bảng [2.1] (xem ở phần phụ lục).
2.3.2.2. Nhận thức của khách hàng về các công cụ xúc tiến bán hàng 2.3.2.2.1. Mức độ quan tâm của khách hàng đối với các công cụ xúc tiến 2.3.2.2.1. Mức độ quan tâm của khách hàng đối với các công cụ xúc tiến bán hàng của FPT Telecom – Huế
Hoạt động xúc tiến bán hàng có tác động rất lớn tới hành vi mua hàng của khách hàng. Nói chính xác hơn chính là các công cụ xúc tiến bán hàng đã ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng. Nắm bắt được yếu tố đó mà FPT Telecom –
Huế đã đề ra những hoạt động xúc tiến bán hàng rất hợp lý, FPT Telecom – Huế đã tận dụng triệt để tác dụng của các công cụ xúc tiến, đề ra những chiến lược xúc tiến hợp lý. Các công cụ như quảng cáo, khuyến mại, marketing trực tiếp, các hoạt động truyền thông, cộng đồng và tổ chức sự kiện. Trong đó quảng cáo và khuyến mại được ưu tiên và thực hiện thường xuyên nhất, chính vì vậy mà khách hàng biết đến FPT Telecom – Huế rất nhiều, thị phần của FPT Telecom – Huế ngày càng lớn cho dù FPT Telecom – Huế mới có mặt ở Huế.
Điều tra mức độ quan tâm của khách hàng đối với các công cụ xúc tiến này ta thấy: họ quan tâm nhiều nhất tới hoạt động khuyến mại, sau đó là các hình thức quảng cáo, hoạt động cộng đồng, tổ chức sự kiện hay marketing trực tiếp. Cụ thể đối với từng công cụ được thể hiện như bảng [3.0] (xem ở phần phụ lục)
Quảng cáo
Số khách hàng rất quan tâm tới quảng cáo chiếm 23.9%, số khách hàng quan tâm tới quảng cáo chiếm 47.8%, số khách hàng không quan tâm tới quảng cáo chiếm 8.8%, số còn lại họ không có ý kiến đối với công cụ xúc tiến này.
Khuyến mại
Đây là công cụ khách hàng quan tâm nhất, bởi nó ảnh hưởng tới quyết định mua sắm của họ nhiều nhất. có 64 trên tổng số 113 khách hàng được phỏng vấn họ rất quan tâm tới khuyến mại, tỷ lệ này chiếm đến 56.6%), số người bày tỏ ý kiến quan tâm tới khuyến mại chiếm 28.3%, tỷ lệ không quan tâm và không có ý kiến chỉ chiếm tỷ lệ 15.1%.
Marketing trực tiếp
Đây là công cụ xúc tiến mà khách hàng ít quan tâm, tỷ lệ quan tâm và rất quan