5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU
3.1.1. Những kết quả đạt được
Ra đời từ năm 2002 đến nay, hanoi.golmart.vn là một trong những website đi đầu trong việc triển khai các hoạt động TMĐT, mang đến cho khách hàng một phong cách mua bán giao dịch hiện đại, phù hợp với xu hướng điện tử hóa ngày nay. Website đã ứng dụng nhiều tính năng của một website TMĐT thuần túy: cung cấp giỏ hàng điện tử, thanh toán trực tuyến, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Hanoi.golmart.vn là một trong những website góp phần hiệu quả mang lại thu nhập cho toàn công ty Uy Tín. Cụ thể doanh thu bán hàng hóa và cung cấp dịch vụ năm 2009 là 462,580 triệu đồng, năm 2010 là 582,394 triệu đồng tăng 12,59% lần so với năm 2009, năm 2011 là 761,878 triệu đồng tăng 13,1% lần so với năm 2010.
Tìm kiếm và phát triển được các nguồn cung ứng khác nhau góp phần làm đa dạng, phong phú cơ cấu mặt hàng, thu hút nhiều khách tham quan và mua sắm, thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
Hàng hóa được mô tả rõ ràng với hình ảnh đầy đủ giúp khách hàng có thể dễ dành lựa chọn. Với phương thức giao hàng tại nhà miễn phí và nhiều hình thức thanh toán tiện lợi. Hanoi.golmart.vn giúp cho khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian chi phí trong việc mua sắm.
Những kết quả đạt được không phải nhỏ nhưng những hạn chế rất nhiều. Trong bối cảnh ngày nay có vô số website TMĐT với tính năng, sản phẩm, giá thành, sự phục vụ khá giống nhau. Vì vậy, hanoi.gorlmart.vn cần biết phát huy điểm mạnh, khắc phục điểmn yếu để tăng tính cạnh tranh.
3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết
Thanh toán trực tuyến chưa được đẩy mạnh. Mặc dù thanh toán trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng. Hanoi.golmart.vn cũng đưa ra nhiều phương thức thanh toán trực tuyến và có khả năng đáp ứng được yêu cầu về bảo mật, an toàn thanh toán nhưng trên thực tế thì có đến 53,3% khách hàng sử dụng phương thức thanh toán tiền mặt khi giao hàng.
Nhân sự quản lý website hanoi.golmart.vn của Uy tín còn mỏng khiến việc xử lý đơn hàng, đáp ứng và phản hồi ý kiến khách hàng là chưa thực sự nhanh chóng.
Các chương trình PR, Marketing, các công cụ xúc tiến chưa được đẩy mạnh nên nhiều người vẫn xem hanoi.golmart.vn là một website xa lạ.
Mặt hàng đồ dùng nhà bếp chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng: chủng loại hàng hóa chưa đa dạng, phong phú, khả năng cung ứng hàng hóa của các nhà cung ứng còn chậm…
Website cần hoàn thiện về nội dung, hình thức để thuận lợi, thu hút khách hàng hơn. Bên cạnh đó cũng nên chú trọng đến việc hỗ trợ khách hàng. Hiện nay Uy Tín chưa có bộ phận liên quan đến vấn đề hậu mãi, chăm sóc khách hàng… Cần chú ý đến những thắc mắc cần được giải đáp của khách hàng ngoài giờ hành chính vì hoạt động mua hàng diễn ra liên tục 24/24.
Năng lực vận chuyển chưa đáp ứng được yêu cầu, về cả số lượng và thời gian vận chuyển. Do số lượng nhân viên vận chuyển ít nên việc triển khai giao hàng nhiều khi chậm, phương tiện vận chuyển thô sơ nên với những đơn hàng lớn, việc vận chuyển gặp không ít khó khăn.
3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại
Do ban giám đốc chưa đánh giá hết được vai trò quan trọng của hoạt động bán lẻ điện tử trong môi trường TMĐT ngày càng mang tính cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Do cấp lãnh đạo còn ít kinh nghiệm trong việc hoạch định, tổ chức và triển khai các hoạt động kinh doanh TMĐT và các hoạt động quy trình quản trị bán lẻ điện tử trên website hanoi.golmart.vn.
Do đội ngũ nhân viên còn ít hiểu biết chuyên môn và kinh nghiệm trong việc triển khai hoạt động bán lẻ điện tử.
Do sự phân bổ ngân sách không đủ nên không cho phép thực hiện các khâu trong quy trình bán lẻ đầy đủ.
3.2. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỨU
3.2.1. Dự báo tình hình trong thời gian tới
Ngành bán lẻ điện tử trong thời gian tới hứa hẹn sẽ phát triển mạnh, đời sống xã hội được nâng cao, nhu cầu về các mặt hàng đồ dùng nhà bếp ngày càng tăng. Vậy nên cần có giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng này trên website hanoi.golmart.vn, để thu hút nhiều khách hàng hơn nữa và đây vẫn là một trong những nhóm mặt hàng chủ lực của hanoi.golmart.vn
Về các yếu tố môi trường có nhiều ảnh hưởng đến sự phát triển của hoạt động bán lẻ điện tử:
Môi trường pháp luật chính trị:
Chính phủ và nhà nước luôn tạo điều kiện để các doanh nghiệp phát triển kinh doanh, thu hút vốn đầu tư nước ngoài trong môi trường chính trị ổn định.
Hệ thống pháp luật cho TMĐT đang dần được hoàn thiện. Ngoài những văn
bản luật đã ban hành như: Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thông, Luật Viễn
thông, Nghị định 57/2006/NĐ-CP của Chính phủ về Thương mại điện tử, Nghị định số
26/2007/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số…. Chính phủ đang chú ý đến việc quản lý website, bảo vệ người tiêu dùng trực tuyến và giải quyết tranh chấp TMĐT.
Môi trường kinh tế:
Năm 2012 nền kinh tế trong nước và thế giới được dự báo là tiếp tục gặp nhiều khó khăn. Tốc độ tăng GDP năm 2012 dự báo đạt 5,6%, tỷ lệ lạm phát cao, thị trường nhiều biến động, với sự cạnh tranh quyết liệt ngày càng cao… ảnh hưởng trực tiếp tới sức mua của khách hàng, thói quen mua sắm, tiêu dùng. Những biến động của nền kinh tế đã trực tiếp tác động đến hoạt động bán lẻ điện tử của hanoi.golmart.vn. Điều này đòi hỏi công ty cần phải có những quyết định phù hợp nhằm thu hút thêm khách hàng.
Cơ sở hạ tầng công nghệ:
Chính phủ đang triển khai các chương trình phát triển ứng dụng Công nghệ thông tin và truyền thông, phát triển hạ tầng viễn thông Internet, coi việc phát triển CNTT là một trong những động lực quan trọng nhất của sự phát triển đất nước, tạo khả năng đi tắt đón đầu để thực hiện thắng lợi sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa.
Trong chủ trương đó, cơ sở hạ tầng CNTT ngày càng được đầu tư, chú trọng phát triển, đặc biệt hạ tầng về Internet, thanh toán điện tử và các phần mềm TMĐT chuyên dụng, góp phần bổ trợ cho sự phát triển của TMĐT nói chung, hoạt động bán lẻ điện tử nói riêng.
3.2.2. Định hướng phát triển của công ty
Trong dài hạn, hanoi.golmart.vn có mục tiêu sẽ trở thành một trong những website TMĐT hàng đầu của Việt Nam và có thể mở rộng phạm vi thế giới hơn nữa.
Để thực hiện mục tiêu đó, hanoi.golmart.vn đang có định hướng chiến lược sẽ mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường quảng bá hình ảnh doanh nghiệp đến đông đảo khách hàng, đồng thời hỗ trợ các website khác của Uy Tín. Chú
trọng tới công tác đào tạo, tuyển dụng nhân lực, công tác phát triển sản phẩm, tìm kiếm khách hàng tiềm năng và triển khai các dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.
3.2.3. Phạm vi vấn đề giải quyết
Hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn tại thị trường mục tiêu (Thành phố Hà Nội), bao gồm hoàn thiện các bước của quy trình bán lẻ điện tử: quản trị đặt hàng, quản trị thực hiện đơn hàng, xử lý thanh toán, xử lý sau bán. Ngoài ra tác giả cũng đưa ra các giải pháp phát triển cơ cấu mặt hàng đồ dùng nhà bếp; giải pháp nhằm thu hút khách hàng; giải pháp về nhân lực; xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và hệ thống thông tin khách hàng cho website hanoi.golmart.vn.
3.3. CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN
3.3.1. Đề xuất đối với doanh nghiệp
3.3.1.1. Các giải pháp hoàn thiện quy trình bán hànga. Hoàn thiện quy trình quản trị đặt hàng a. Hoàn thiện quy trình quản trị đặt hàng
Đầu tiên là công ty cần thiết lập một cơ sở hạ tầng vững chắc mà tiết kiệm. Lựa chọn mẫu thiết kế chuyên nghiệp, các catalog sản phẩm, hệ thống đặt hàng tự động, giỏ mua hàng, hệ thống xử lý quy trình… Với thiết kế tiện lợi hơn giúp khách hàng nhanh chóng tìm được những gì họ muốn. Cần xác định loại mặt hàng đồ dùng nhà bếp nào sẽ lôi cuốn khách hàng mua sắm trực tuyến và từ đó hợp lý cách chào hàng. Doanh nghiệp cần có những miêu tả sản phẩm dễ đọc và dễ hiểu, các bức hình chất lượng cao, những hướng dẫn mua sắm và giao nhận rõ ràng. Điều quan trọng nữa là đảm bảo các dịch vụ và phần mềm tự động hóa luôn nhanh chóng giúp vận hành suôn sẻ cửa hàng trực tuyến. Tất cả những gì cần làm là giữ cho website luôn ổn định và sản phẩm luôn được cập nhật. Doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm chuyên biệt dành cho website bán lẻ điện tử như VIE Portal Shopon. Bên cạnh đó là việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Luôn đảm bảo tốc độ duyệt website phải nhanh, tránh sự nhàm chán của khách hàng bằng cách xây dựng những đường link dẫn từ những bức hình sản phẩm tới các trang hướng dẫn thanh toán.
Tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm tên website của mình. Để đạt được điều đó, công ty có thể sử dụng những dịch vụ trực tuyến như Microsoft’s Submit It. Các lựa chọn phần mềm và dịch vụ cũng có thể thống kê lượng khách ghé thăm và phân tích nơi mà mọi người thường xuyên click chuột cùng việc họ rời trang website của bạn
như thế nào. Ngoài ra, còn có một vài dịch vụ phân tích và thống kê website như Microsoft's FastCounter Pro.
b. Hoàn thiện quy trình quản trị thực hiện đơn hàng
Thực hiện đơn hàng đúng thời gian và yêu cầu như trong đơn đặt hàng là yếu tố quyết định khách hàng có quay trở lại mua hàng hay không. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng được thực hiện tốt cho phép tối ưu hóa đơn hàng và giảm đến mức thấp nhất chi phí cho bên bán.
Chức năng quản lý đơn hàng được thực hiện trong hệ thống, cho phép phân bổ tối ưu đơn hàng của người mua và phản ánh chúng trong chương trình sản xuất tương ứng bằng việc thông qua phương hướng thực hiện đơn hàng và cơ cấu làm việc trong công ty làm việc theo kho, theo đơn đặt hàng.
Bên cạnh việc lập kế hoạch vận chuyển, bao gói, xuất kho.... theo đúng quy cách, thời gian và địa điểm mà khách hàng yêu cầu trong đơn hàng, công ty nên lưu lại các hồ sơ lịch sử đặt hàng của khách, ghi chép các đơn hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn hàng trong quá khứ.
Các đơn đặt hàng cần được xử lý theo thứ tự thời gian. Những đơn hàng đặt trước nhưng do một lý do nào đó mà hết hoặc thiếu hàng, công ty cần có những chính sách cụ thể để giải quyết tình huống. Hạn chế điều này bằng cách ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng theo thời gian thực.
c. Hoàn thiện quy trình xử lý thanh toán
Quy trình xử lý thanh toán của công ty được thực hiện khá tốt, các phương thức thanh toán khá đa dạng, phong phú. Song, tại Việt Nam niềm tin của người tiêu dùng vẫn còn chưa cao, chưa thực sự tin tưởng vào các phương thức thanh toán trực tuyến. Chính vì thế công ty cần thành lập cho mình một công ty thanh toán bảo vệ cho khách hàng, giúp cho khách hàng giảm bớt sự phức tạp trong quá trình thanh toán.
Ngoài ra công ty có thể lựa chọn cổng thanh toán điện tử, hình thức này đang được nhiều ngân hàng ứng dụng. Cổng thanh toán là một chương trình phần mềm, là đường nối website của công ty tới tài khoản thương mại của công ty tại ngân hàng. Cổng thanh toán không những cung cấp khả năng chấp nhận thẻ tín dụng một cách trực tuyến mà còn cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hơn cho công ty.
Mặt khác, đối với những khách hàng lần đầu mua hàng trực tuyến, họ sẽ rất lúng túng không biết đặt hàng thanh toán như thế nào. Vì thế việc giải thích cho khách hàng mọi mặt của quá trình thanh toán là rất quan trọng để xây dựng lòng tin của khách hàng
đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng bằng phương pháp mã hóa thông qua giao thức SET.
d. Hoàn thiện quy trình xử lý sau bán
Công ty nên có bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng, giúp công ty giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp. Bộ phận này ngoài việc trả lời khách hàng qua điện thoại, email, các công cụ khác, còn phải quan tâm diễn đàn và thu thập thông tin liên quan đến khách hàng, phục vụ cho các bộ phận khác như CNTT trong việc hoàn thiện website, bộ phận kinh doanh trong việc phát triển sản phẩm hay tìn kiếm sản phẩm mới…
Với các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiện công ty đang cung cấp cần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh nhất. Ngoài ra, có thể xây dựng một diễn đàn để các thành viên có thể trao đổi kinh nghiệm mua hàng và tạo thêm kênh để có thể quảng bá sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
3.3.1.2. Giải pháp phát triển cơ cấu mặt hànga. Xác định nhóm mặt hàng cần bổ sung a. Xác định nhóm mặt hàng cần bổ sung
Để khách hàng thêm sự lựa chọn, website nên cung cấp nhiều chủng loại mặt hàng làm phong phú thêm danh mục sản phẩm. Các nhóm hàng đồ dùng nhà bếp cần chú trọng bố sung là những nhóm hàng mang lại doanh thu cao cho website như: nhóm hàng vật dụng nhà bếp, dụng cụ nấu ăn….. Ngoài ra cũng cần bổ sung thêm các nhóm hàng liên quan như: thiết bị đảm bảo an toàn; vệ sinh nhà bếp; mút cọ xoong, nồi…
Một số sản phẩm đồ dùng nhà bếp mà website có thể bổ sung như: máy rửa bát, máy khử mùi hoa quả, nồi nhôm, lò vi sóng…
b. Xác định nguồn hàng
Ngoài những nguồn hàng hiện tại, công ty có thể tìm thêm đối tác theo nhiều cách thức tìm kiếm nguồn hàng khác nhau theo cách truyền thống, qua Internet, những trang vàng…
Để đảm báo khả năng cung ứng linh hoạt, nên có một vài nhà cung ứng cùng một nhóm hàng.
c. Xác định thời điểm mua hàng
Tùy tính chất của từng loại hàng để lựa chọn hình thức mua hàng hợp lý. Với hàng có kích thước không lớn, hạn sử dụng lâu, dễ bảo quản thì có thể áp dụng cả hình thức mua hàng dữ trữ để tăng khả năng đáp ứng cho khách hàng. Còn các hàng hóa khác, không tiện cho việc dự trữ thì có thể mua hàng đúng thời điểm JIT.
d. Lập kế hoạch mua hàng
Bản kế hoạch mua hàng gồm: - Bảng kê hàng hóa cần mua.
- Quy định theo chu kỳ thời gian và theo mặt hàng.
- Lựa chọn nhà cung cấp tối ưu cho từng loại sản phẩm. Mỗi mặt hàng nên có ít nhất một nhà cung cấp để tránh yêu sách độc quyền.
- Kế hoạch chi trả nhà cung cấp do phòng kế toán lập.
3.3.1.3. Các giải pháp nhằm thu hút khách hànga. Triển khai các hoạt động xúc tiến bán hàng a. Triển khai các hoạt động xúc tiến bán hàng
Khách hàng biết đến website thông qua cả các hoạt động truyền thống, nên công ty cần triển khai các hoạt động xúc tiến cả trong môi trường truyền thống và trực tuyến.
Trong môi trường truyền thống, công ty nên tăng cường quan hệ công chúng, nâng cao hình ảnh của công ty bằng cách tham gia nhiều hội chợ, thông qua các