5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
2.3.1.2. Kết quả phân tích và xử lý phiếu điều tra khách hàng
a. Nguồn khách hàng biết đến website hanoi.golmart.vn
Hình 2.6: Nguồn khách hàng biết đến website hanoi.golmart.vn (Hình 2.6 - Phụ lục 2: Sơ đồ, hình vẽ)
Theo kết quả điều tra cho thấy, 46,7% khách hàng biết đến website thông qua các báo, tạp chí, nhưng hoạt động này lại chưa được công ty chú trọng. Cũng theo kết quả, có khoảng 33,3% khách hàng biết đến website thông qua các diễn đàn, trang rao vặt.
b. Đánh giá của khách hàng về chủng loại mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn
Hình 2.7: Đánh giá của khách hàng về chủng loại mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn (Hình 2.7 - Phụ lục 2: Sơ đồ, hình vẽ)
So với nhu cầu khách hàng và cơ cấu mặt hàng của một số website cung cấp mặt hàng đồ dùng nhà bếp thì chủng loại hàng hóa còn chưa phong phú, các sản phẩm trong mỗi nhóm hàng chưa nhiều, khách hàng ít có sự lựa chọn. Theo đánh giá thì 53,3% khách hàng vẫn cho rằng sản phẩm đồ dùng nhà bếp trên website còn ít, nghèo nàn.
c. Hình thức đặt hàng khách hàng thường sử dụng
Hình 2.8: Hình thức đặt hàng khách hàng thường sử dụng (Hình 2.8- Phụ lục 2: Sơ đồ, hình vẽ)
Website hanoi.golmart.vn cung cấp nhiều giải pháp đặt hàng khác nhau như đặt hàng qua website, đặt hàng qua điện thoại, trực tiếp tại công ty, đặt hàng qua email. Hình thức đặt hành khách hàng sử dụng nhiều nhất là đặt hàng qua điện thoại (60,0%), với hình thức này sẽ thuận tiện hơn cho khách hàng nhưng với nhân viên sẽ vất vả hơn khi xử lý đơn hàng, vì họ phải mất công tìm kiếm sản phẩm, sau đó đặt hàng lại trên website.
Việc đặt hàng qua website chưa được nhiều khách hàng lựa chọn (chiếm 26,7% ý kiến) là điều công ty cần xem xét lại về tính năng của website, tính thuận tiện cũng như các dịch vụ hỗ trợ khách hàng khi tìm kiếm sản phẩm và đặt hàng.
d. Đánh giá của khách hàng về quá trình đặt hàng tại hanoi.golmart.vn
Hình 2.9: Đánh giá của khách hàng về quá trình đặt hàng tại hanoi.golmart.vn (Hình 2.9 - Phụ lục 2: Sơ đồ, hình vẽ)
Theo kết quả điều tra, 26,7% ý kiến cho rằng việc đặt hàng tại hanoi.golmart.vn phức tạp, 53,3% ý kiến cho rằng bình thường, 20,0% cho rằng việc đặt hàng tại hanoi.golmart.vn đơn giản. Điều này cho thấy việc tạo ra một quy trình bán hàng được đánh giá là hiệu quả cần được công ty quan tâm và có những biện pháp để cải thiện. Trong thời đại CNTT ngày càng phát triển, việc hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử để thảo mãn nhu cầu khách hàng là điều cần thiết, có như vậy công ty mới có thể duy trì hoạt động kinh doanh một cách tốt nhất.
e. Đánh giá của khách hàng về quá trình thực hiện đơn hàng tại hanoi.golmart.vn
Hình 2.10: Đánh giá của khách hàng về quá trình thực hiện đơn hàng tại hanoi.golmart.vn (Hình 2.10 - Phụ lục: Sơ đồ, hình vẽ)
Theo kết quả điều tra, 13,3% ý kiến cho rằng quá trình thực hiện đơn hàng tại hanoi.golmart.vn là nhanh, 40,0 % ý kiến cho rằng quá trình thực hiện đơn hàng là bình thường và 46,7% ý kiến cho rằng quá trình thực hiện đơn hàng là chậm.
f. Đánh giá của khách hàng về chi phí thực hiện đơn hàng
Hình 2.11: Đánh giá của khách hàng về chi phí thực hiện đơn hàng (Hình 2.11 - Phụ lục: Sơ đồ, hình vẽ)
Theo kết quả điều tra, 53,3 ý kiến cho rằng chi phí thực hiện đơn hàng tại hanoi.golmart.vn tốn kém, 26,7% ý kiến cho rằng chi phí thực hiện đơn hàng là bình thường và 20,0% cho rằng chi phí thực hiện đơn hàng là không tốn kém.
g. Phương thức thanh toán khách hàng thường sử dụng
Các phương thức thanh toán mà hanoi.golmart.vn áp dụng khi khách hàng mua hàng tại hanoi.golmart.vn: thẻ ATM Vietcombank; bằng checque tại Úc; bằng Saving card tại Úc; thẻ tín dụng Visa, Master card; thẻ tín dụng American Express, JCB Cards and Dinners Club; thanh toán tiền mặt trực tiếp tại các văn phòng hoặc đại diện của Uy Tín; thanh toán bằng thẻ quà tặng; Paypal; Money order, Cheque tại Mỹ; chuyển khoản ngân hàng; thanh toán qua ngân hàng tại Nhật Bản; wester Union (chuyển tiền nhanh)
Hình 2.12: Phương thức thanh toán khách hàng thường sử dụng (Hình 2.12- Phụ lục 2: Sơ đồ, hình vẽ)
Theo kết quả điểu tra cho thấy có đến 53,3% khách hàng được hỏi đều sử dụng phương thức thanh toán tiền mặt khi mua hàng tại hanoi.golmart.vn, còn phương thức thanh toán toán trực tuyến chỉ chiếm 6,7%. Như vây, với các phương thức thanh toán mà công ty cung cấp, khách hàng chỉ sử dụng chủ yếu là một vài phương thức như tiền mặt khi giao hàng, chuyển khoản ngân hàng… Có thể là do các phương thức thanh toán khác chưa tạo được sự tin tưởng và sự thuận tiện để khách hàng sử dụng.
h. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán và hỗ trợ điện tử tại hanoi.golmart.vn
Hình 2.13: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán và hỗ trợ điện tử tại hanoi.golmart.vn (Hình 2.13 - Phụ lục 2: Sơ đồ, hình vẽ)
Các dịch vụ hỗ trợ điện tử được công ty sử dụng như: email, callcenter, Chat, FAQS. Theo điều tra, đa số ý kiến khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ sau bán và hỗ trợ điện tử của hanoi.golmart.vn là bình thường (chiếm 53,3% ý kiến). Sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ thì chưa đạt được, do công ty chưa có bộ phân chuyên trách về vấn đề chăm sóc khách hàng, hiện công việc này được nhân việc kinh doanh thực hiện.
Một bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng sẽ hiễu rõ khách hàng, phản hồi nhanh và chính xác nhất những thắc mắc từ đó cũng có thể đưa ra những góp ý cho việc phát triển sản phẩm và các vấn đề khác.