2. TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM HỎA HOẠN VÀ RỦI RO ĐẶC BIỆT.
2.3.Khâu giám định và bồi thường.
a) Qui trình giám định và bồi thường.
Để đảm bảo tất cả các khiếu nại bảo hiểm đều được giải quyết một cách nhanh chóng, chính xác, dứt điểm đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất thì BIC đã đưa ra qui trình giám định và bồi thường sau.
SVTH: Dương Thị Thùy Linh Lớp: Bảo hiểm 47A58 Nhận thông tin tổn thất
Giám định hiện trường và làm việc với khách hàng Xử lý thông tin tổn
thất
Lập Báo cáo giám định hoặc báo cáo khiếu nại khác
(nếu cần) Báo tái bảo hiểm Thuê giám định viên Nhận báo cáo giám định
Bước 1: Nhận thông tin tổn thất
* Khi nhận được thông báo tổn thất, người được giao nhiệm vụ có trách nhiệm thu thập những thông tin về tên và địa chỉ điện thoại người phụ trách giải quyết tổn thất bảo hiểm của khách hàng. Sau đó nếu có thể thì thu thập thêm những thông tin sau: Đối tượng tổn thất, địa điểm và thời điểm xảy ra tổn thất, sơ bộ diễn biến và nguyên nhân tổn thất...
* Sau đó yêu cầu người được bảo hiểm cung cấp thông báo tổn thất bằng văn bản và hướng dẫn họ lập thông báo tổn thất.
Bước 2: Xử lý thông tin tổn thất
Đóng và lưu hồ sơ Thông báo và phối hợp tái bảo hiểm Tiến hành công tác sau bồi thường
* Người được giao nhiệm vụ kiểm tra các thông tin tổn thất đã nhận được và thu thập các tài liệu liên quan như: hồ sơ khai thác bảo hiểm, các thỏa thuận về thông báo và phối hợp giải quyết liên quan khác.
* Sau khi nhận được thông báo tổn thất, người được giao nhiệm vụ phải báo cáo ngay cho trưởng phòng chức năng để đề xuất phương án xử lý hoặc chủ động xử lý thông tin tổn thất đối với các tổn thất thuộc thẩm quyền được phân cấp.
Bước 3: Giám định tại hiện trường
Khi tổn thất xảy thì trong vòng 24h sau khi nhận được thông báo tổn thất các đơn vị chủ động cử người đến ngay hiện trường và thực hiện:
- Thu thập thông tin và tài liệu đánh giá sơ bộ diễn biến và nguyên nhân tổn thất chụp ảnh và mô tả hiện trường thể hiện được diễn biến, nguyên nhân và mức độ tổn thất, ước tính mức độ tổn thất
- Lập biên bản hiện trường Bước 4: Lập báo cáo giám định
*Khi nhận được chứng từ giải quyết tổn thất thì người được giao nhiệm vụ có trách nhiệm kiểm tra tính hợp lý và đầy đủ của hồ sơ tài liệu nhận được đồng thời hướng dẫn khách hàng lập giấy yêu cầu bảo hiểm.
* Trên cơ sở thông tin nhận được người được giao nhiệm vụ phải lập báo cáo giám định cuối cùng.
Bước 5: Lập tờ trình phương án giải quyết.
Sau khi xem xét trách nhiệm bảo hiểm trong báo cáo giám định và tính toán tổn thất, người được giao nhiệm vụ có trách nhiệm đề xuất phương án giải quyết : tính toán số tiền bồi thường, giá trị thu hồi nếu có, xem xét mức khấu trừ, chế tài (nếu có).. sau đól ập tờ trình phương án giải quyết đề xuất cụ thể phương án giải quyết.
Trình tự trình duyệt phương án giải quyết được quy định như sau :
- Trưởng Phòng chức năng có trách nhiệm xét duyệt tờ trình phương án giải quyết do người được giao nhiệm vụ đề xuất theo thẩm quyền.
- Lãnh đạo đơn vị có trách nhiệm xem xét và phê duyệt tờ trình phương án giải quyết và hồ sơ tài liệu do phòng chức năng đề xuất theo thẩm quyền.
Bước 7: Thông báo phương án giải quyết
Sau khi nhận được phê duyệt phương án giải quyết của cấp có thẩm quyền, phòng chức năng lập thông báo phương án giải quyết để lãnh đạo đơn vị ký gửi khách hàng hoặc trả lời đơn vị đề xuất. Nếu khách hàng không chấp thuận phương án đó thì công ty phải đưa ra lý do kèm bằng chứng.
Bước 8: Thanh toán bồi thường
Sau khi nhận được văn bản của khách hàng thông báo chấp thuận phương án giải quyết và phương thức thanh toán thì người được giao nhiệm vụ lập yêu cầu thanh toán bồi thường
Bước 9: Công tác sau bồi thường và thu đòi tái bảo hiểm
* Những trường hợp phải tiến hành các công tác sau bồi thường như thu đòi, thanh lý tài sản… thì sau khi thanh toán bồi thường phòng chức năng chủ động tiến hành và lập tờ trình phương án giải quyết đề xuất phương án. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
* Sau khi thanh toán bồi thường cho khách hàng Phòng chức năng tiến hành thủ tục thông báo và thu đòi tái bảo hiểm
Bước 10: Đóng và lưu hồ sơ
Sau khi hoàn tất công tác giải quyết sau bồi thường hoặc không nhận được ý kiến phản hồi sau 60 ngày đối với các vụ từ chối bồi thường thì đơn vị mở hồ sơ sẽ là đơn vị đóng hồ sơ.
b) Đánh giá hoạt động của khâu giám định và bồi thường
Bảo hiểm là sản phẩm có chu trình sản xuất ngược tức là khách hàng chỉ được hưởng dịch vụ này khi có tổn thất xảy ra, tức là khi đó khách
hàng mới đánh giá được chất lượng của dịch vụ của công ty. Do đó đây là khâu quyết định đến uy tín, hình ảnh của công ty.
Trong những năm qua BIC thực hiện công tác giám định tương đối tốt. Khi nhận được thông báo tổn thất, BIC bằng mọi cách nhanh nhất sẽ cử đại diện của mình tới hiện trường để phối hợp với các đơn vị, tổ chức có liên quan để tiến hành các biện pháp hạn chế sự gia tăng của tổn thất, khắc phục tổn thất và/tiến hành giám định. Việc giám định này có thể do BIC tiến hành hoặc chỉ định nhà giám định độc lập theo thỏa thuận trong hợp đồng. Hiện nay BIC có quan hệ rất tốt với các công ty giám định độc lập có uy tín như: Cunningham Lindsey( Thai land), Crawford( Việt Nam), Mc Larens, công ty TNHH Giám định và tư vấn kỹ thuật RACO…vì thế trong thời gian qua đã không xảy ra vụ khiếu nại nào liên quan đến quá trình giải quyết bồi thường.
Để nâng cao chất lượng trong công tác này thì BIC đã quy định, thống nhất thời gian giám định, bồi thường từ 5 đến 10 ngày và sau 14 ngày phải có văn bản kết luận chính thức. Thời gian và chi phí tùy thuộc vào tính chất phức tạp của các vụ. Đối với những vụ phải thuê giám định độc lập thì chi phí này dao động trong khoảng 10 đến 500 triệu đồng. Đây là là số tiền khá lớn mà công ty chấp nhận bỏ ra để lấy được kết quả giám định của tổn thất có thuộc trách nhiệm bảo hiểm của công ty không. Thông qua hoạt động giám định nhanh chóng, chính xác mà BIC đã giảm thiểu đáng đẻ những vụ tổn thất nằm ngoài phạm vi bảo hiểm.
Khi tổn thất xảy ra thuộc trách nhiệm của BIC thì sau khi nhận được hồ sơ bồi thường đầy đủ và hợp lệ, BIC sẽ tiến hành thanh toán bồi thường (trừ đi Mức miễn bồi thường và các khoản thanh toán tạm ứng cho khách nếu có). Thời hạn thanh toán tiền bồi thường phải được BIC thực hiện theo đúng qui định trong Đơn bảo hiểm / Hợp đồng bảo hiểm. Để thấy rõ tình hình chi
bồi thường của nghiệp vụ bảo hiểm hỏa hoạn và các rủi ro đặc biệt của BIC sẽ phân tích các số liệu dưới đây.
Bảng 13: Tình hình bồi thường của nghiệp vụ bảo hiểm hỏa hoạn và các rủi ro đặc biệt tại BIC giai đoạn 2006 - 2008.
Năm DT phí (trđ) Tổng chi phí ( trđ) Tổng STBT (trđ) Tỷ lệ chi BT (%) Số vụ t.thất (vụ) STBT bq trđ/vụ (1) (2) (3) (4)=(3)/(2) (5) (6)=(2)/(5) 2006 4.763 2.415 1.361 56,36 10 136,1 2007 15.138 5.148 864,34 36,32 14 133,57 2008 25.939 8.164 1.245 33,62 19 144,47
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIC)
Thông qua bảng số liệu trên cho thấy:
o Số tiền bồi thường của nghiệp vụ này tăng giảm không đều giữa các năm. Năm 2006, số tiền bồi thường của nghiệp vụ bảo hiểm hỏa hoạn ở BIC là 1.361 triệu đồng. Năm 2007 số tiền bồi thường của nghiệp vụ giảm đáng kể chỉ có 864,34 triệu đồng. Có được kết quả này là do công ty đã thực hiện tốt chính sách kiểm soát rủi ro, đề phòng hạn chế tổn thất và tuân thủ nghiêm ngặt các qui định, phân quyền, công cụ, giới hạn, kỷ luật trong khai thác, kiểm soát chặt chẽ hồ sơ khai thác nhằm tránh tranh chấp có thể xảy ra. Tới năm 2008 số tiền chi bồi thường của nghiệp vụ lại tăng trở lại là 1.245 triệu đồng nhưng vẫn thấp hơn năm 2006 và tỷ lệ chi bồi thường thì giảm 4,65 % do doanh thu của năm 2008 là 25.939 triệu đồng tăng so với năm 2007 là 10.801 triệu đồng.
o Tỷ lệ chi bồi thường có xu hướng giảm qua các năm. Đây là kết quả tương đối tốt với hoạt động kinh doanh của nghiệp vụ hỏa hoạn và các rủi ro đặc biệt tại BIC. Đồng thời cũng cho thấy các biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất mà BIC đang thực hiện rất hiệu quả và nên tiếp tục duy trì, củng
cố và phát triển. Năm 2006 có tỷ lệ chi bồi thường cao nhất trong 3 năm là 56,36%. Do đây là năm đầu tiên hoạt động sau khi BIDV mua lại cổ phần của QBE trong liên doanh nên đã có sự suy giảm về năng lực bảo hiểm, kinh nghiệm đánh giá rủi ro và một số cán bộ chủ chốt đã chuyển công ty làm cho hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ không như mong đợi.
Sau một năm “cơ cấu” lại công ty năm 2007 tỷ lệ bồi thường giảm đáng kể chỉ còn 36,32%. Nguyên nhân chủ yếu là do đã có sự phối hợp chặt chẽ của BIC với khách hàng và các nhà nhận tái bảo hiểm trong việc xây dựng chương trình quản trị rủi ro, tư vấn cho khách hàng các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất trong cả quá trình xản xuất, lưu kho... Sang đến năm 2008 tỷ lệ bồi thường chỉ còn 33,62% đây là một tỷ lệ thấp nhất từ trước tới nay. Có được kết quả này là do BIC đã thực hiện cơ cấu tổ chức theo hướng tách bạch, chuyên nghiệp hóa từng khâu nhằm mục tiêu hướng đến khách hàng và nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro. BIC cũng từ chối nhận nhiều dịch vụ có giá phí và các điều kiện bảo hiểm không phù hợp nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả kinh doanh trong điều kiện phải cạnh tranh như hiện nay. Thông qua tỷ lệ bồi thường này ta thấy BIC đã dần khẳng định mình trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ. Vì tình hình tổn thất trên thị trường ngày càng diễn biến theo chiều hướng xấu, năm 2008 tổn thất trong nghiệp vụ bảo hiểm cháy của toàn thị trường là 7,5triệu USD chiếm 11,9% trong khi năm 2007 chỉ chiếm 11,5% làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của nghiệp vụ bảo hiểm hỏa hoạn và các rủi ro đặc biệt.
o Số vụ tổn thất tăng đều qua các năm còn số tiền bồi thường bình quân một vụ tổn thất cũng có sự khác nhau qua các năm. Nguyên nhân là có sự khác nhau về số tiền bồi thường và số vụ tổn thất xảy ra. Năm 2006 xảy ra 10 vụ tổn thất với số tiền bồi thường bình quân mỗi vụ là 136,10 triệu đồng, số tiền bồi thường này là tương đối cao điều đó cho ta thấy tổn thất do hỏa
hoạn gây ra là rất lớn. Tới năm 2007 mặc dù số vụ tổn thất có gia tăng nhưng số tiền bồi thường bình quân một vụ lại giảm còn 133,57triệu đồng. Như vậy tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm đã bắt đầu giảm do BIC đã làm tốt công tác giám định và công tác đề phòng hạn chế tổn thất. Sang năm 2008 ta thấy số vụ tổn thất là 198 vụ và số tiền bồi thường bình quân một vụ là 144,47triệu đồng. Hai chỉ tiêu này đều tăng nhưng không đáng lo ngại vì doanh thu của năm 2008 là 29.939 triệu đồng tăng gấp 1.71 lần so với năm 2008. Nhưng cũng phải nhận thấy rằng hậu quả của hoả hoạn sẽ ngày càng nghiêm trọng nên công ty cần phối hợp chặt chẽ với người khách hàng, cảnh sát PCCC trong công tác đề phòng hạn chế tổn thất.