Internet là một môi trờng đa dịch vụ, là nền tảng công nghệ để các dịch vụ khác nh: Web, e-commerce, e-mail, các dịch vụ gia tăng giá trị,.. phát huy vai trò của mình. Vì vậy, nói đến phát triển Internet cũng đồng nghĩa với việc phát triển các dịch vụ trên mạng và ngày càng đa dạng hoá chúng. Việc đa dạng hoá sản phẩm cũng đồng nghĩa với việc VDC gia tăng sức cạnh tranh của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Chiến lợc đa dạng hoá sản phẩm có thể đợc chia làm các hớng sau:
Xây dựng mạng trục với công nghệ IP (IP-backbone): tạo lớp lõi với các thiết bị dẫn hớng, chuyển mạch hiện đại, các kết nối quang dung lợng lớn, làm tiền đề để phát triển các dịch vụ đòi hỏi băng thông lớn, làm cơ sở để tích hợp các dịch vụ viễn thông cơ bản với Internet.
Đa dạng hoá các dịch vụ gia tăng giá trị, chủ yếu nhằm hài lòng khách hàng, chăm sóc khách hàng, cung cấp đầy đủ các tiện ích trên mạng với mục đích duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và kích thích khách hàng tiềm năng; tập trung phát triển nhanh các dịch vụ mà đối thủ cha có, tránh việc đi sau so với cá đối thủ quốc tế khi họ bắt đầu tham gia cung cấp các dịch vụ này trên mạng.
Cung cấp, phát triển và hoàn thiện các dịch vụ có tính chuyên nghiệp cao, giành cho các thuê bao trực tiếp (thờng là các doanh nghiệp kinh doanh lớn) nh Leased IP, Frame Relay, VPN (mạng riêng ảo),.. với tốc độ cao bởi hai lý do: thứ nhất, đây là những dịch vụ quan trọng trong việc cung cấp môi tr-
ờng liên kết cho khách hàng, qua môi trờng này sẽ dần dần hình thành thế giới ảo, nơi diễn ra rất nhiều các hoạt động kinh tế-tài chính trong tơng lai; thứ hai, đây là những khách hàng lớn, những mục tiêu lớn trong cuộc đua tranh giành giật thị trờng, nếu duy trì tốt những khách hàng này sẽ có nhiều lợi thế.
Thúc đẩy nhanh cho tiến trình cung cấp thơng mại điện tử. Vai trò của thơng mại điện tử đã đợc đề cập nhiều trên thế giới, song tại Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế cho thơng mại điện tử phát triển. VDC là doanh nghiệp có lợi thế hơn hẳn các ISP khác trong việc phát triển thơng mại điện tử, nếu chần chừ, đây sẽ là cơ hội tốt cho các đối thủ cạnh tranh quốc tế (do tính không biên giới của Internet) và tạo ra nguy cơ cho chính mình. Để xúc tiến thơng mại điện tử cần xác định rõ các mối quan hệ và các yếu tố có liên quan của thơng mại điện tử nh: sự can thiệp của Chính phủ về cơ chế đảm bảo quản lý thuế, hạn ngạch xuất nhập khẩu,.. sau đó là hệ thống thanh toán ngân hàng, mối quan hệ tài chính,..để tránh mọi nguy cơ rủi ro trong việc phát triển dịch vụ mới này.
3.2.4.3. Về giá c ớc
Giá cớc là một trong những rào cản lớn nhất cho sự phát triển của Internet, vì vậy các biện pháp về giá và cớc chính là những biện pháp làm hài lòng khách hàng trong thời điểm trớc mắt cũng nh lâu dài về sau.
Giá thuê kênh trực tiếp cha hợp lý, còn cao: tỷ lệ giảm cớc khi số kênh lắp đặt tăng là không hợp lý. Cần tính toán các chi phí hợp lý để tăng số thuê bao trực tiếp. Đồng thời đề nghị Tổng công ty xem xét, điều chỉnh mức cớc thuê kênh đ- ờng dài của VTN và nội hạt cho các khách hàng sử dụng dịch vụ của VDC. Do hiện nay các nhà cung cấp dịch vụ khác nh
Viễn thông Quân đội, điện lực cũng cung cấp cáp với mức giá cớc thấp hơn khoảng 30%.
Trên thực tế, các đợt khuyến mại cớc cài đặt đều đem lại số tăng trởng thuê bao lớn. Các ISP khác liên tục tổ chức khuyến mãi cớc cài đặt và đã đạt đợc những kết quả khả quan. Hơn nữa, việc thực hiện cài đặt hiện nay tơng đối đơn giản, khách hàng có thể tự thực hiện nếu có bản hớng dẫn cụ thể. Vì vậy, nếu để giá cớc cài đặt cao nh hiện nay sẽ dẫn tới việc tăng chi phí khuyến mãi, nếu khuyến mãi lâu sẽ tạo thói quen cho khách hàng và khó khăn cho việc áp dụng các văn bản pháp luật. Vì vậy nên giảm xuống mức thấp hơn (50.000 đồng) và không thu phí nếu khách hàng tự thực hiện đợc. Có chính sách giá cớc u đãi cho các khách hàng đem lại
doanh thu lớn. Vd: giảm 15% cớc cho khách hàng có cớc phí trên 500.000 đồng/tháng. Điều này sẽ khuyến khích khách hàng tiêu dùng nhiều hơn, theo đó tổng doanh thu và lợi nhuận cũng tăng.
Tăng cờng các kênh thông tin về đối thủ và thị trờng, tránh việc điều chỉnh cớc thu động do không nắm bắt trớc các thời cơ.
Khuyến nghị cấp trên đa ra khung giá, trên cơ sở đó VDC chủ động xây dựng cơ chế giá cớc mềm dẻo, linh hoạt theo tình hình trên thị trờng.
3.2.4..4. Về quảng cáo và khuyến mãi
Công tác quảng cáo và khuyến mãi là một trong những công tác rất quan trọng của doanh nghiệp kinh doanh, nhng đây lại là một điểm yếu của VDC so với các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy cần phải:
Tận dụng tối đa các phơng tiện thông tin (đại chúng, chuyên ngành,..). Đặc biệt nên tận dụng tối đa việc quảng cáo trên các phơng tiện, thiết bị, ấn phẩm của ngành BCVT do có nhiều u điểm nh: giá u đãi, quy mô phổ biến rộng, hình thức đa dạng.
Cải thiện mối quan hệ của công ty với giới phóng viên (báo chí, truyền hình), thu hút sự chú ý và tạo mối thiện cảm của họ đối với các dịch vụ của công ty để họ quảng cáo hộ dới hình thức các buổi gặp mặt phóng viên.
Sử dụng triệt để phơng tiện truyền hình để tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ. Chú ý các hình thức quảng cáo hấp dẫn, phóng sự ngắn hoặc nhiều kỳ; các chơng trình đào tạo trên truyền hình. Tăng cờng hình thức sử dụng các bài viết, phóng sự trên báo chí về chất lợng dịch vụ.
Tăng cờng quảng cáo, khuyến mãi vào các dịp kỷ niệm, ngày lễ, tập trung vào các dịch vụ chính (VNN 1260, 1268, 1269), với các lĩnh vực chịu nhiều sự cạnh tranh thì phải có một kế hoạch riêng.
Sự phối hợp giữa VDC và các bu điện địa phơng trong việc triển khai các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi phải nhịp nhàng, đúng kế hoạch và thời điểm đã đề ra.
Kiến nghị Tổng công ty ban hành quy chế khuyến mại, rút ngắn thời gian và các thủ tục xin phép vì việc này đã làm ảnh hởng rất lớn tới hiệu quả của công tác Marketing.
3.2.5. Các biệt pháp chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một chính sách tổng thể bao gồm cả chiến lợc Marketing và các biện pháp chuyên biệt khác; nhng đồng thời nó cũng nhằm duy trì mục đích, kết quả mà Marketing đã đạt đợc. Chiến lợc chăm sóc
khách hàng hớng tới mục tiêu là làm hài lòng khách hàng đã có, đang có và sẽ có, nếu khách hàng đã hài lòng, phải làm cho họ hài lòng hơn nữa. Không chỉ duy trì các khách hàng đang có mà còn thông qua họ để có thêm khách hàng mới, kéo khách hàng cũ quay lại.
Để đạt đợc mục đích đó, VDC cần phải tập trung vào các mặt sau: Hỗ trợ tối đa cho khách hàng về dịch vụ:
- Tổ chức các khoá đào tạo cho khách hàng.
- Tổ chức các đợt bảo dỡng cho mạng khách hàng. - Xây dựng các trang tin điện tử: kịp thời giúp khách hàng trong vấn đề kỹ thuật cũng nh quản lý (cớc, mật khẩu,..).
- Thành lập đội hỗ trợ khách hàng di động, sẵn sàng đến ngay khi khách hàng gặp sự cố.
- Cung cấp các giải pháp chống hacker. Tăng cờng mối quan hệ giao tiếp với khách hàng:
- Phối hợp với các trờng đại học, các đơn vị trong khối giáo dục-đào tạo mở các lớp đào tạo, hội thảo cho học sinh, sinh viên.
- Tổ chức giao lu, giới thiệu sản phẩm với khách hàng. Hoàn thiện công tác tính cớc nhằm làm hài lòng khách hàng:
- Công khai các thông tin về cớc phí, mức sử dụng trong tháng của khách hàng, nhằm giúp khách hàng kiểm soát đợc mức cớc.
- Phát triển hình thức khống chế cớc tơng tự nh Fmail hay InternetCard của FPT.