- Kết quả thực hiện doanh thu của các đơnvị trực thuộc Bưu điện tỉnh
2. Phát triển đội ngũ lao động và đổi mới cơ chế động viên, khuyến khích người lao động
3.2.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng:
Thị trường Bưu chính Việt Nam hiện nay đang phát triển theo xu thế hạn chế độc quyền, khuyến khích cạnh tranh. Bưu điện tỉnh Hà Tây đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của một số công ty như Công ty Bưu chính Viễn thông quân đội (Vietel), Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (Saigon Postel)... áp lực cạnh tranh đối với Bưu điện tỉnh Hà Tây sẽ ngày càng tăng trong tương lai gần. Với việc Việt Nam tham gia ký kết các hiệp định song phương và đa phương như hiệp định AFTA, hiệp định thương mại Việt- Mỹ, đặc biệt là gia nhập WTO, chính phủ Việt Nam đã cam kết thực hiện một số quy định trong việc mở cửa tự do thị trường Bưu chính Viễn thông, cho phép các doanh nghiệp nước ngoài gia nhập vào thị trường, tạo ra một sân chơi bình đẳng giữa các doanh nghiệp trong nước và ngoài nước. Với ưu thế vượt trội về nhiều khía cạnh: công nghệ, nhân sự, vốn, kinh nghiệm... họ sẽ trở thành đối thủ canh tranh ghê gớm, đe doạ sự tồn tại của các doanh nghiệp trong nước.
Để phát triển theo định hướng đã đề ra trong thời kỳ hội nhập hiện nay, Bưu điện tỉnh Hà Tây nói riêng và các thành viên trong VNPT nói chung ngay từ bây giờ phải tích cực hành động để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, phải có sự thay đổi trong cách quản lý và đầu tư công nghệ hiện đại... cho phù hợp với môi trường cạnh tranh sắp tới. Một trong các hoạt động mà đơn vị cần phải tích cực chú trọng là hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh yếu tố về sản phẩm và giá cả, chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố tạo nên sức mạnh cho đơn vị, tạo sự khác biệt cho các sản phẩm, dịch vụ của đơn vị với các sản phẩm, dịch vụ của các đối tác cạnh tranh trên thị trường. Công tác chăm sóc khách hàng cần được đặc biệt quan tâm. Trước mắt và lâu dài cần xác định rõ ràng trách nhiệm của mọi người trong ngành đối với khách hàng, đồng thời cũng là đạo đức trong kinh doanh sản xuất, nhất là trong cạnh tranh phải giữ vững được khách hàng, phải phát triển được khách hàng mới, phải đưa khách hàng cũ trở lại với mình. Để thực hiện mục tiêu lớn lao của toàn ngành, Bưu điện tỉnh Hà Tây đã thường xuyên nâng cao trách nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ của mình. Song vẫn còn chưa đồng bộ giữa các bộ phận, giữa các cá nhân, vẫn còn có trường hợp thiếu ý thức trách nhiệm trước khách hàng của mình như: Còn cáu gắt, cứng nhắc, thiếu linh hoạt, thiếu thông cảm với khách hàng. Do vậy, đôi lúc vẫn có khách hàng phàn nàn về thái độ.
Kết hợp giữa cả hai yếu tố khách quan và chủ quan, tình hình thị trường và thực trạng tại đơn vị, có thể nói rằng tại thời điểm này hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đối với Bưu điện tỉnh Hà Tây là vô cùng cần thiết.
1. Tiếp tục nâng cao nhận thức của CBCNV về vai trò của công tác
chăm sóc khách hàng:
Sau nhiều năm thực hiện “Chương trình hành động vì khách hàng” trong toàn VNPT, nhận thức của CBCNV về vai trò của khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng đã tăng lên đáng kể, thể hiện rõ nhất là thái độ của các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng (giao dịch viên, bưu tá, nhân viên tiếp thị, bộ phận giải đáp khiếu nại...) đã cải thiện rất nhiều. Tuy nhiên khách hàng vẫn phàn nàn rằng một số ít nhân viên còn thiếu nhiệt tình. Ngoài ra phong cách phục vụ của nhân viên dường như chỉ mang tính chất phản ứng thụ động, ít chủ động sáng tạo trong việc đáp ứng khách hàng, ảnh hưởng của những di chứng để lại thời kỳ bao cấp (tư tưởng làm công ăn lương, độc quyền) dường như vẫn chưa thể xoá bỏ trong một sớm một chiều.
Để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, một vấn đề đặt ra với Bưu điện tỉnh Hà Tây là tiếp tục nâng cao nhận thức của CBCNV về chăm sóc khách hàng. Một ý thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh của cả đơn vị cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng của từng người lao động. Trên cơ sở nhận thức đầy đủ, CBCNV mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng.
Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV đòi hỏi sự tích cực và đúng đắn trong chỉ đạo của Ban Giám đốc Bưu điện tỉnh Hà Tây. Với Bưu điện tỉnh Hà Tây cũng như các thành viên khác thuộc VNPT hiện nay, điểm mấu chốt tạo nên sự biến đổi mạnh mẽ, toàn diện của công tác chăm sóc khách hàng chính là sự kiên quyết của đội ngũ lãnh đạo. Nếu cả Ban lãnh đạo của Bưu điện tỉnh Hà Tây đều nhận thức sâu sắc tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng và kiên quyết tiến hành đổi mới công tác này thì không bao lâu Bưu điện tỉnh Hà Tây sẽ đạt được những mục tiêu mong muốn.
Biện pháp điển hình nhất mà Ban Giám đốc Bưu điện tỉnh Hà Tây có thể áp dụng để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV là tiếp tục không ngừng công tác tuyên truyền, giáo dục về vai trò của khách hàng và chăm sóc khách
hàng. Có nhiều cách thức thực hiện cụ thể, chẳng hạn là qua việc ban hành các quy định, chỉ thị về nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng trong nội bộ Bưu điện tỉnh Hà tây; tổ chức những chương trình thi đua giữa những người lao động về việc phục vụ khách hàng; áp dụng những hình thức kỷ luật thích đáng đối với những trường hợp CBCNV làm mất lòng khách hàng, gây ra khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của Bưu điện tỉnh Hà Tây...
Ngoài ra, Bưu điện tỉnh Hà Tây cũng có thể học tập một cách thức mà nhiều công y lớn trên thế giới hiện nay hay áp dụng là treo các khẩu hiệu thể hiện vai trò của khách hàng với công việc, cuộc sống và quyền lợi của mỗi CBCNV, như:
Không có khách hàng, không có kinh doanh;
Khách hàng là những người trả lương cho chúng ta;
Khách hàng mang lại cho chúng ta công việc và sự nghiệp; Tương lai của chúng ta nằm trong tay khách hàng.
Các công ty lớn đã tiến hành treo các khẩu hiệu này ở khắp mọi nơi: trong văn phòng, nơi sản xuất, nơi giao dịch với khách hàng, hành lang, nhà xe của nhân viên... để hàng ngày, trong bất cứ công việc gì, để làm sao những khẩu hiệu đó ngày càng ăn sâu và trong tiềm thức của tất cả CBCNV trong đơn vị mình, từ đó định hướng cho các hành động của họ nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Bằng nhiều biện pháp khác nhau, Bưu điện tỉnh Hà Tây cần phải từng bước nâng cao dần dần tiến tới hoàn thiện nhận thức của CBCNV về công tác chăm sóc khách hàng. Mục đích cao nhất là biến ý thức phục vụ khách hàng trở thành một nét văn hoá riêng của Bưu điện tỉnh Hà Tây. Đó chính là một thứ vũ khí cạnh tranh vô hình mà bền vững cho đơn vị trong bối cảnh hội nhập hiện nay.
2. Hoàn thiện nội dung công tác chăm sóc khách hàng
+ Hoàn thiện khả năng giao tiếp của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng
Tồn tại lớn nhất về yếu tố con người đối với Bưu điện tỉnh Hà Tây cũng như các thành viên khác trong VNPT hiện nay là những hạn chế trong kỹ năng giao tiếp của các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt là với các nhân viên giao dịch. Không thể chỉ dừng lại ở mức độ lịch sự, nhã nhặn mà quan
trọng hơn là giao dịch viên cần nắm được một số “kỹ năng” cơ bản để lấy lòng khách hàng. Cần phải làm cho khách hàng không những không khó chịu, bực bội mà rất thoải mái, vui vẻ sau khi ra khỏi quầy giao dịch. Muốn vậy, giao dịch viên cần lưu ý 4 quy tắc trong khi tiếp xúc với khách hàng như sau:
- Chứng tỏ cho khách hàng thấy rằng họ là quan trọng - Thể hiện sự sẵn sàng phục vụ
- Thể hiện sự thông cảm với khách hàng
- Chứng tỏ bạn đánh giá cao sự hợp tác của khách hàng + Đơn giản hoá thủ tục trong khâu nhận gửi và phát trả
Một trong những bất lợi của Bưu điện tỉnh Hà Tây hay của tất cả các thành viên khác trong VNPT so với đối tác cạnh tranh là các thủ tục trong khâu nhận quá rườm rà, làm mất nhiều thời gian của khách hàng, đồng thời gây không ít phiền toái. Nguyên nhân một phần là do sự ràng buộc bởi những quy định trong cung cấp dịch vụ Liên minh Bưu chính thế giới., chưa nhận thức được rõ ràng vai trò quan trọng của việc mang lại sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ nên vẫn duy trì hệ thống ấn phẩm và quy trình thủ tục phức tạp như trước kia. Những phức tạp này không chỉ gây khó khăn cho nhân viên trong khai thác mà quan trọng hơn là làm cho khách hàng của Bưu điện tỉnh Hà Tây cảm thấy bất tiện khi sử dụng dịch vụ. Biện pháp đơn giản hoá thủ tục trong khâu nhận gửi và phát trả không thể thực hiện trong phạm vi của Bưu điện tỉnh Hà Tây. Trước hết bởi Bưu điện tỉnh Hà Tây nằm trong dây chuyền khai thác Bưu chính thống nhất, đồng bộ trong cả nước, mọi hoạt động đều phải tuân thủ chặt chẽ các quy định chung của VNPT, để đảm bảo cho dây chuyền đó có thể vận hành nhịp nhàng, liên tục. Hơn nữa, ngay ở cấp VNPT cũng bị ràng buộc bởi các quy định của Nhà nước và Liên minh Bưu chính của thế giới. Vì vậy, biện pháp chỉ có thể do VNPT chủ trì thực hiện, Bưu điện tỉnh Hà Tây căn cứ vào những rắc rối nảy sinh trong tình hình thực tiễn, nghiên cứu cách thức giải quyết và đề xuất lên VNPT xem xét.
Ở cấp VNPT, nhằm đơn giản hoá các thủ tục hành chính mà vẫn đảm bảo đúng quy định, VNPT nên tiến hành rà soát hệ thống toàn bộ các quy định về nghiệp vụ để có kế hoạch sửa đổi, bổ sung và xây dựng mới theo hướng đơn giản các thủ tục khai thác, ấn phẩm, giảm bớt các giấy tờ và đầu mối không cần thiết.