C- Phát hành báo chí
2. Về doanh thu
2.2.2 Chất lượng dịchvụ
Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố quan trọng đối với dịch vụ, là căn cứ để khách hành phân biệt lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các dịch vụ cạnh tranh. Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ Bưu chính thể hiện qua yếu tố
- Chất lượng thông tin : nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi - Chất lượng phục vụ : Văn minh, lịch sự
VD: Chất lượng đối với các dịch vụ bưu chính là: thời gian chờ tại quầy giao dịch để được phục vụ, chỉ tiêu thời gian toàn trình của dịch vụ EMS, chuyển tiền nhanh….
Để đảm bảo chất lượng cho các dịch vụ Bưu chính đòi hỏi các khai thác viên phải tinh thông về chuyên môn nghiệp vụ thực hiện đúng theo quy trình thể lệ thủ tục để đảm bảo độ nhanh chóng, chính xác,dựa trên các trang thiết bị phục vụ và quy trình khai thác hợp lý, áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống mạng lưới của ngành và của đơn vị nhằm cung cấp cho khách hàng một sản phẩm hoàn chỉnh.
Việc bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ các máy móc, trang thiết bị , khai thác đúng quy trình, quy định là điều hết sức cần thiết. Nó giúp các thiết bị hoạt động ổn định, giảm khả năng xảy ra sự cố, đảm bảo chất lượng thông tin cho các dịch vụ, tạo sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Việc quản lý chất lượng dịch vụ tại BĐT được thực hiện như sau:
- Tại các bưu cục, mỗi bộ phận SX đều bố trí kiểm soát viên kiểm lại công việc của khai thác viên nhằm kịp thời phát hiện sai sót trước khi các dịch vụ đưa ra mạng lưới , đồng thời hưóng dẫn và hỗ trợ KTV khi gặp vướng mắc về chuyên môn nghiệp vụ.
- Bộ phận nghiệp vụ định kỳ đi kiểm tra, kiểm soát các bưu cục, các điểm văn hoá xã về việc thực hiện thể lệ, thủ tục , quy trình khai thác các dịch vụ để kịp thời phát hiện uốn nắn, sửa chữa sai sót. Để việc kiểm tra kiểm soát có hiệu quả có thể kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất, bằng nhiều hình thức trực
tiếp: quan sát khai thác viên về việc tác nghiệp với các dịch vụ, giao tiếp với khách hàng.
Gián tiếp : Gửi thư kiểm tra, hoặc thăm dò lấy ý kiến của khách hàng …về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên qua đó đưa ra được những biện pháp cho đơn vị thực hiện có hiệu quả việc nâng cao chất lượng của dịch vụ.
Đơn vị đã đưa ra quy chế điểm phạt chất lượng tuỳ theo mức độ vi phạm Tại các bưu cục đều mở sổ theo dõi tình chất lượng đối với các thành viên trong tổ, hàng tháng thống kê các sai sót của các bộ phận tuỳ theo mức độ để giảm trừ chất lượng đối với các nhân ,tập thể vi phạm và được thông báo chất lượng toàn đơn vị
Bên cạnh việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cần chú ý đến nâng cao chất lượng phục vụ: Giải quyết nhanh chóng, kịp thời và thoả đáng các khiếu nại của khách hàng. Khai thác viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tinh thông, phải nắm được các quy trình, thủ tục khai thác để hạn chế những vi phạm chất lượng. Đi đôi nó là phải có kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng Các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng phải luôn giữ thái độ tôn trọng khách hàng, lịch sự, chu đáo theo cách mà họ mong muốn được phục vụ, làm những điều cần thiết để tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
2.2.3 .Về lao động
Tính đến 31/12/2007 tổng số lao động của đơn vị là 1097 người Trong đó :
* Theo giới tính:
+Lao động nữ: 439 người chiếm 40% +Lao động nam: 658 người chiếm 60%
* Theo trình độ chuyên môn, nghiệp vụ:
+Trên đại học : 08 người chiếm 0,7% + đại học : 166 người chiếm 15,13% +Cao đẳng 191 người chiếm 17,41% +Trung cấp: 218 người chiếm 19,87%
+Sơ cấp : 419 người chiếm 38,19% +Đào tạo ngắn hạn: 95 người chiếm 8,7%
Lao động khối Bưu chính
Tổng số 408 LĐ *Theo giới tính
+Nam giới : 124 người chiếm 30,39%
+Nữ giới : 284 người chiếm 69,61% * Theo trình độ chuyên môn, nghiệp vụ:
+ Đại học : 28 người chiếm 6,86% + Cao đẳng : 68 người chiếm 16,67% + Trung cấp: 59 người chiếm 14,46% + Sơ cấp : 227 người chiếm 55,64% + Đào tạo ngắn hạn: 26 người chiếm 6,37%
Sau khi chia tách hiện tại Bưu điện tỉnh Hà Tây có 444 lao động. *Theo giới tính
+ Nam giới : 145 người chiếm 32,66%
+ Nữ giới : 299 người chiếm 67,34% *Theo trình độ chuyên môn, nghiệp vụ:
+ Trình độ trên đại học : 2 người chiếm 0,43% + Trình độ đại học : 60 người chiếm 13,51% + Trình độ cao đẳng : 65 người chiếm 14,66% + Trình độ trung cấp : 59 người chiếm 13,29% + Trình độ sơ cấp : 258 người chiếm 58,11%