- Yờu cầu về hỡnh thức thể chất
3.2.1.Giải phỏp trực tiếp tới bộ phận lễ tõn:
3.2.1.1.Khụng ngừng hoàn thiện, nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ :
Lao động phục vụ trong khỏch sạn khụng những là lao động trực tiếp mà mà cũn là nghệ thuật ứng xử trong giao tiếp giữa con người với nhau. Thụng qua sự giao tiếp ứng xử đú sẽ tạo nờn những bản sắc riờng của khỏch sạn, của thành phố, của đất nước đú trong lũng du khỏch . Do vậy nhõn viờn lễ tõn phải khụng ngừng học tập trau dồi chuyờn mụn nghiệp vụ cũng như cỏc hiểu biết xó hội.
*Nõng cao trỡnh độ ngoại ngữ :
Nhà Khỏch Hải Quõn là một khỏch sạn 3 sao phục vụ chủ yếu khỏch quốc phũng. Tuy nhiờn Nhà Khỏch cũng tận dụng nguồn khỏch bờn ngoài để kinh doanh đảm bảo đời sống cho đội ngũ cụng nhõn viờn.
Ngoài đối tượng chớnh là khỏch quốc phũng và khỏch nội địa đối tượng khỏch nước ngoài khỏ đụng và lượng khỏch Trung Quốc chiếm phần lớn. Tuy nhiờn trỡnh độ ngoại ngữ của nhõn viờn lễ tõn chưa cao.Tiờu chuẩn của nhõn viờn lễ tõn khỏch sạn 3 sao được đề cập ở trờn là thụng thạo ớt nhất một ngoại ngữ nhưng trỡnh độ tiếng Anh của nhõn viờn lễ tõn Nhà Khỏch Hải Quõn mơớ chỉ dừng lại ở mức giao tiếp được và số lượng nhõn viờn giao tiếp được bằng
tiếng Trung khụng nhiều. Trong khi đú ngoài 2 thứ tiếng trờn họ khụng biết thờm một ngoại ngữ nào khỏc. Vỡ vậy với những khỏch khụng núi được 2 ngoại ngữ trờn giao tiếp rất khú khăn và dễ gõy nờn hiểu lầm.
Chớnh vỡ vậy nhõn viờn lễ tõn Nhà Khỏch cần được đào tạo thờm về ngoại ngữ để giao tiếp thật thành thạo với khỏch hơn Nhà Khỏch cần cú những
khuyến khớch bằng hỡnh thức sau:
- Mở cỏc lớp học ngay tại khỏch sạn mời cỏc chuyờn gia hoặc giỏo viờn ở cỏc trường đại học trong thành phố về giảng dậy nghiệp vụ trong vũng 3 ngày nhằm giỳp nhõn viờn tiếp thu những kiến thức mới, theo kịp trỡnh độ nhõn viờn khỏch sạn cựng hạng khỏc. Đặc điểm làm việc của bộ phận lễ tõn được chia làm 3 ca chớnh vỡ vậy bố trớ thời gian học cần hợp lý trỏnh giờ làm việc.
Vd: Ca1: làm việc 7h - 14h học 19h - 21h Ca2: làm việc 14h - 21h học 7h - 9h Ca3: làm việc 21h - 7h học 14h - 16h
Với thời gian học được bố trớ như trờn sẽ khụng trựng với giờ làm của nhõn viờn và khụng bố trớ lịch quỏ dày đặc khiến nhõn viờn vừa làm xong đó đi học ngay như vậy sẽ khụng đạt được kết quả tốt khiến cho nhõn viờn cảm thấy mệt mỏi. Thời gian học và thời gian làm được bố trớ cỏch nhau một khoảng thời gian nhất định để nhõn viờn cú thời gian nghỉ ngơi. Điều này giỳp nhõn viờn thoải mỏi hơn trong quỏ trỡnh học, tiếp thu kiến thức nhanh hơn.
- Khuyến khớch nhõn viờn đi học thờm ngoại ngữ bờn ngoài nếu đạt thành tớch suất sắc sẽ tài trợ ẵ học phớ.
- Tạo điều kiện về thời gian để nhõn viờn hoàn thành tốt khoỏ học. - Động viờn nhõn viờn tự bổ sung kiến thức cho nhau trong những buổi sinh hoạt tập thể.
Ngoài ra Nhà Khỏch cú thể tạo điều kiện cử một số nhõn viờn đi học nõng cao trỡnh độ tiếp thu kiến thức mới về đào tạo lại cho nhõn viờn của mỡnh. Nhà Khỏch cú thể cử nhõn viờn đi học với điều kiện: năng lực cao, yờu cầu cần thiết
của vị trớ, làm việc tại Nhà khỏch ớt nhất 6 năm, khụng vi phạm kỷ luật...Những nhõn viờn này sẽ được Nhà Khỏch cử đi học lớp tại chức của một số trường Đại Học trong nước khoỏ học kộo dài 6 thỏng. Trong thời gian học nhõn viờn sẽ vẫn được hưởng lương và được Nhà Khỏch tài trợ 50% học phớ. Sau khi hoàn thành khoỏ học sẽ được cất nhắc lờn vị trớ cao hơn và được lờn 0,2/hệ số lương.
Khi nhõn viờn lễ tõn giao tiếp thụng thạo, khả năng nghiệp vụ cao, trỏnh thiếu sút thỡ chất lượng phục vụ của nhõn viờn sẽ cao hơn.Khả năng bỏn phũng cho khỏch cũng cao hơn.
*Trau dồi phẩm chất cần cú,đặc biệt là cỏch ứng xử với khỏch:
Bộ phận lễ tõn là nơi tiếp xỳc nhiều nhất với khỏch, mọi thắc mắc yờu cầu của khỏch đều hướng tới bộ phận lễ tõn. Đối tượng phục vụ rất đa dạng và phong phỳ. Chớnh vỡ vậy để làm vừa lũng tất cả cỏc đối tượng khỏch đến với Nhà Khỏch. Nhõn viờn lễ tõn phải cú thỏi độ ứng xử khộo lộo với khỏch,phải cú kiến thức cơ bản để nắm bắt tõm lý của từng loại khỏch,phải luụn quan tõm đến nhu cầu của khỏch.
Khi khỏch phàn nàn thỡ nhõn viờn lễ tõn khụng nờn tỏ ra sẵn sàng tranh luận với khỏch cướp lời hay khẳng định việc hơn thiệt với khỏch. Mà việc cần thiết là phải lắng nghe, cảm ơn và tỡm cỏch xử lý tỡnh huống, khắc phục thiếu sút.Khụng phải bao giờ khỏch hàng cũng đỳng nhưng chỳng ta nờn nhớ rằng họ chứ khụng phải ai khỏc đem đến cho khỏch sạn nguồn lợi nhuận. Sự phàn nàn của khỏch khụng phải bao giờ cũng thoả đỏng nhưng chắc chắn cú lý do suất phỏt từ phớa bạn hay nhõn viờn trong khỏch sạn. Vỡ vậy nhõn viờn cần biết lắng nghe để hoàn thiện và nõng cao chất lượng phục vụ bằng cử chỉ ỏnh mắt, giọng núi, tiếp thu ý kiến đế khỏch thấy người phục vụ đứng về phớa họ.Lắng nghe ý kiến của khỏch và phải tỡm giải phỏp cho hợp lý.