- Ghi chộp lại sự việc vào sổ ý kiến hàng ngày để rỳt kinh nghiệm cho những lần sau.
2.3.5. Cơ cấu nguồn nhõn lực tại bộ phận:
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp thỡ nguồn lao động luụn đúng vai trũ quan trọng khụng thể thiếu. Trong kinh doanh khỏch sạn
điều này càng quan trọng hơn. Lao động ở bộ phận nào cũng đúng một vai trũ quan trọng nhất định. Nhưng cú thể khảng định rằng, lao động ở bộ phận lễ tõn bao giờ cũng được tuyển chọn kỹ lưỡng nhất, khụng chỉ ở trỡnh độ chuyờn mụn mà cũn ở hỡnh thức. Bởi trong khỏch sạn bộ phận lễ tõn được coi là bộ mặt của khỏch sạn, là nơi tiếp xỳc đầu tiờn và cuối cựng với khỏch.
Bảng 6 : Cơ cấu lao động theo trỡnh độ chuyờn mụn, ngoại ngữ, giới tớnh, độ tuổi của nhõn viờn nhúm lễ tõn thuộc bộ phận lễ tõn
Chỉ tiờu Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
1. Trỡnh độ chuyờn mụn Tổng 15 100 Đại học 9 60 Trung cấp-Sơ cấp 6 40 2. Trỡnh độ ngoại ngữ Tổng 15 100 Tiếng Anh 15 100 Tiếng Trung 6 40 3. Giới tớnh Tổng 15 100 Nam 3 20 Nữ 12 80 4. Độ tuổi < 25 4 26.6 25 - 30 7 46.6 30 - 35 3 20 > 35 1 6.6
(Nguồn Phũng kế hoạch - Nhà khỏch Hải quõn)
Qua bảng số liệu ta thấy :
Về trỡnh độ chuyờn mụn : nhỡn chung đội ngũ lao động ở bộ phận lễ tõn đều đó qua đào tạo. Số lao động cú trỡnh độ Đại học chiếm 60%, cũn lại là trung cấp và sơ cấp(40%). Đa số là tốt nghiệp cỏc chuyờn ngành khỏc, chỉ cú một số ớt được đào tạo đỳng chuyờn ngành. Vỡ vậy xột về chuyờn mụn của đội ngũ lao
động là chưa cao. Nhưng nhỡn chung cỏc nhõn viờn đều đó tham gia lớp đào tạo theo tiờu chuẩn của khỏch sạn.
Trỡnh độ ngoại ngữ : Nhà khỏch Hải quõn là nhà khỏch đạt tiờu chuẩn 3 sao, đối tượng phục vụ chủ yếu là khỏch nội ngành đi cụng tỏc và khỏch nội địa. Khỏch nước ngoài chủ yếu là khỏch Trung Quốc. Vỡ vậy 100% nhõn viờn cú khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh. Cũn tiếng Trung trong số 15 nhõn viờn chỉ cú 6 người biết núi tiếng Trung (chiếm 40% ) và họ cũng chỉ giao tiếp được ở mức độ phổ thụng chưa thành thạo đõy là một nhược điểm rất lớn của Nhà Khỏch khi chưa chỳ ý đào tạo ngoại ngữ cho nhõn viờn mỡnh và trong quỏ trỡnh tuyển chọn nhõn viờn phần lớn chỉ thụng qua quen biết mà khụng xột đến trỡnh độ.Và bản thõn nhõn viờn lại mang tõm lý ỷ lại vỡ luụn cho rằng mỡnh chỉ phục vụ khỏch nội địa và khỏch quốc phũng là chớnh cũn nước ngoài hầu hết là biết giao tiếp bằng tiếng Anh nờn họ khụng cố gắng trau dồi thờm ngoại ngữ khỏc. Vỡ vậy Nhà Khỏch phải cú kế hoạch đào tạo thờm về ngọai ngữ cho nhõn viờn.
Ngoài ra nhõn viờn lễ tõn khụng biết đến ngoại ngữ thứ 3 tiếng Anh và tiếng Trung cũng chỉ giao tiếp được ỏ mức độ đơn giản. Xột ở gúc độ tiờu chuẩn nhõn viờn ở khỏch sạn 3 sao là phải thụng thạo tiếng Anh nhưng đồng thời cũng phải cú khả năng giao tiếp bằng một ngoại ngữ khỏc.Xột về đối tượng của khỏch sạn, mặc dự chủ yếu là khỏch nội ngành, nhưng lượng khỏch Trung Quốc khỏch Nhật cũng chiếm 1 số lượng khụng nhỏ. Vỡ vậy việc khụng biết đến ngoại ngữ thứ 2 thứ 3 là hạn chế của khỏch sạn. Hơn thế nữa trỡnh độ ngoại ngữ tiếng Anh của nhõn viờn khỏch sạn cũng chưa thực sự tốt, đụi khi cũn nghe nhầm ý của khỏch làm cho khỏch cảm thấy khú chịu đặc biệt những phàn nàn mà khỏch kiến nghị do khụng thụng thạo ngụn ngữ của họ nờn khú cú thể giải quyết nhiều trường hợp họ cũn khụng đặt phũng và bỏ đi khỏch sạn khỏc vỡ bất đồng ngụn ngữ hoặc khụng hài lũng về cỏch phục vụ điều này dễ gõy nờn tiếng xấu cho Nhà Khỏch. Chớnh vỡ lý do đú Nhà Khỏch cần phải cú kế hoạch phự hợp để cú thể nõng cao trỡnh độ ngoại ngữ cho nhõn viờn để cú ấn tượng tốt đẹp hơn đối với khỏch du lịch quốc tế
Về giới tớnh : đa số nhõn viờn ở bộ phận lế tõn là nữ (chiếm 80%), đõy là điều hoàn toàn phự hợp vỡ bộ phận lễ tõn đặc biệt là bộ phận giao tiếp đầu tiờn với khỏch và bỏn phũng cho khỏch đũi hỏi phải cú hỡnh thức ưa nhỡn và cỏch núi chuyện nhẹ nhàng của nữ giới.
Về độ tuổi : đa số nhõn viện đều tập trung ở độ tuổi từ 25 – 30 (chiếm 46.6%) lực lượng lao động trẻ, năng động sỏng tạo. Nhưng cũn chưa cú nhiều kinh nghiệm trong nghiệp vụ. Lao động ở độ tuổi trờn 30 chiếm 20%, một số người làm trưởng bộ phận hoặc trợ lý, họ là những người đó làm lõu năm ở bộ phận lễ tõn cũng như trong khỏch sạn, cú nhiều kinh nghiệm
Về kĩ năng vi tớnh : nhỡn chung nhõn viờn trong bộ phận lễ tõn kỹ năng vi tớnh khỏ tốt.
2.3.6.Đỏnh giỏ mối quan hệ của bộ phận lễ tõn với cỏc bộ phận khỏc:
2.3.6.1.Mối quan hệ nội bộ của bộ phận lễ tõn với giỏm đốc và phú giỏm đốc:
Nhõn viờn lễ tõn đua cỏc ý kiến phản hồi từ khỏch tới giỏm đốc, phú giỏm đốc giải quyết hoặc giỳp cỏc nhõn viờn giải quyết cỏc vấn đề thắc mắc của khỏch. Nhờ cú mối quan hệ khăng khớt này mà cỏc thắc mắc của khỏch luụn được giải quyết một cỏch triệt để làm nhõn viờn và giỏm đốc thõn thiện và gần gũi hơn. Nhõn viờn đó thực hiện được tốt cỏc nhiệm vụ giỏm đốc và phú giỏm đốc giao cho .Nhõn viờn lễ tõn hàng ngày đều bỏo cỏo với giỏm đốc mọi hoạt động trong bộ phận, đồng thời giỏm đốc và phú giỏm đốc cũng thường xuyờn giỏm sỏt tỡnh hỡnh kinh doanh của khỏch sạn .
2.3.6.2.Mối quan hệ giữa lễ tõn với phũng kế toỏn:
Đõy là một mối quan hệ rất khăng khớt. Hằng ngày bộ phận lễ tõn đều bỏo cỏo đầy đủ với phũng kế toỏn tỡnh hỡnh thu chi vào tài khoản khỏch.Trờn cơ sở đú bộ phận kế toỏn tớnh toỏn tổng hợp cỏc khoản nợ, cú của khỏch và của khỏch sạn. Bộ phận kế toỏn cũng qua đú kiểm tra, theo dừi việc thu tiền tớnh toỏn tiền với khỏch của nhõn viờn thu ngõn ở bộ phận lễ tõn.Với mối quan hệ này đó giỳp cho việc tớnh toỏn thu chi của khỏch sạn tương đối chớnh xỏc ớt khi xảy ra sai sút.
2.3.6.3.Mối quan hệ của bộ phận lễ tõn với phũng kỹ thuật.
Bộ phận lễ tõn sử dụng rất nhiều trang thiết bị kỹ thuật hiện đại như:điện thoại, mỏy vi tớnh, bộ dàn để điều chỉnh kờnh tivi…Những thiết bị này tạo điều kiện thuận lợi cho nhõn viờn lễ tõn làm việc tốt, song đụi khi cú sự cố hỏng húc thỡ nhõn viờn lễ tõn làm việc tốt, song đụi khi cú sự hỏng húc thỡ nhõn viờn lễ tõn đó cú sự giỳp đỡ nhanh chúng từ bộ phận kỹ thuật, nờn cụng việc của lễ tõn khụng bị ảnh hưởng nhiều. Nhờ phũng kỹ thuật đó giỳp một phần làm cho hoạt động lễ tõn thuận tiện suụn sẻ hơn.
2.3.6.4.Mối quan hệ của bộ phận lễ tõn với bộ phận nhà hàng .
Khi khỏch đến quầy lễ tõn đặt ăn uống nhõn viờn lễ tõn ghi lại cỏc thụng tin theo yờu cầu của khỏch và chuẩn bị đặt bàn và phục vụ khỏch. Trong quỏ trỡnh phục vụ nếu cú điều gỡ chưa tốt mà khỏch phàn nàn lại với bộ phận lễ tõn thỡ ngay lập tức bộ phận lễ tõn kết hợp với bộ phận bàn, bar, bếp để giải quyết. Vd: ghế ngồi của khỏch kờ quỏ chặt hoặc mún sỳp nấu hơi nhạt để khỏch phải phàn nàn, thỡ nhõn viờn lễ tõn sẽ đưa cỏc phàn nàn đú đến bộ phận bàn, bar, bếp để cú hướng giải quyết. Chớnh mối quan hệ này đó giỳp cho cỏc bộ phận khắc phục được những hạn chế để đưa hoạt động của từng bộ phận trở lờn tốt hơn, giảm bớt được những thiếu sút.
Trong tỡnh hỡnh hiện nay nhiều dịch bệnh phỏt triển đặc biệt vào dịp hố nắng núng bựng phỏt dịch lợn tai xanh vào khoảng thỏng 3/2010 và dịch cỳm H5N1 và dich cỳm H1N1 bựng phỏt vào năm 2009 đó hạn chế rất nhiều lượng khỏch chớnh vỡ vậy bộ phận nhà hàng cần lưu ý trong cỏch chọn thực phẩm cần trỏnh nhưng loại thực phẩm đang cú dịch, giữ gỡn vệ sinh trong cỏc mún ăn, tạo được niềm tin với khỏch. Như vậy sẽ gúp phần làm hài lũng khỏch tạo uy tớn cho Nhà Khỏch nõng cao cụng suất sử dụng phũng nghỉ và đặc biệt bộ phận lễ tõn sẽ trỏnh được những lời phàn nàn từ phớa khỏch. Giữ được ấn tượng tốt đẹp.
2.3.6.5.Mối quan hệ của bộ phận lễ tõn với bộ phận buồng.
Đõy là mối quan hệ rất mật thiết và quan trọng vỡ dich vụ lưu trỳ là dịch vụ chớnh phục vụ khi khỏch tới Nhà Khỏch. Bộ phận lễ tõn và bộ phận buụng thường xuyờn kết hợp để làm tốt cụng tỏc tiếp nhận và tiễn khỏch.
Khi khỏch tới, nhõn viờn lễ tõn thụng bỏo cho bộ phận buồng cỏc thụng tin về khỏch như quốc tịch, giới tớnh cơ cấu đoàn khỏch, nhu cầu cũng như sở thớch của khỏch về phũng ở để nhõn viờn phũng nắm rừ và phục vụ tốt hơn. Đồng thời bộ phận buồng cũng gửi cỏc thụng tin về sự khen chờ của khỏch tới lễ tõn, để lễ tõn tỡm cỏc biện phỏp khắc phục.
VD: khỏch lưu trỳ tại khỏch sạn cú phản ỏnh về vũi nước của bồn tắm chảy quỏ chậm thỡ nhõn viờn phũng bỏo cho lễ tõn, để nhõn viờn liờn hệ với phũng kỹ thuật để cú hướng khắc phục giải quyết ngay.Hai bộ phận này phối hợp với nhau rất chặt chẽ đó làm tăng hiệu quả cũng như thành cụng trong cụng việc.Nhờ đú mà kinh doanh của khỏch sạn đạt hiệu quả cao, hạn chế được sự khụng hài lũng của khỏch và đưa cụng suất sử dụng phũng tăng cao.