* Nguồn khỏch của Nhà Khỏch Hải Quõn được chia làm 2 đối tượng khỏch đú là nguồn khỏch quốc phũng và khỏch ngoài thường thụng qua 2 hỡnh thức đặt buồng chủ yếu sau đõy:
- Hỡnh thức đặt buồng trực tiếp:
Cú thể khỏch trực tiếp đến Nhà Khỏch đăng ký, hoặc gọi điện thoại hoặc gửi fax ….Với nguồn khỏch này phải cú hỡnh thức đảm bảo như: đặt cọc, thẻ tớn dụng…
- Hỡnh thức đặt buồng giỏn tiếp:
Đú là nguồn khỏch quốc phũng đặt buồng thụng qua quõn chủng. Nguồn khỏch luụn được Nhà Khỏch dành dủ lượng buồng nhất định để phục vụ. Khỏch quốc phũng đi cụng tỏc thỡ khụng tớnh tiền phũng mà chỉ tớnh cỏc dịch vụ thờm của khỏch như ăn uụng, giặt là, điện thoại….
Bƣớc 1:Nhận yờu cầu đặt buồng:
Khi cú yờu cầu đặt buồng dự trực tiếp hay giỏn tiếp nhõn viờn lễ tõn thường ghi nhưng thụng tin cần thiết sau vào phiếu:
- Tờn khỏch(đoàn khỏch, hoặc tờn người đăng ký) - Địa chỉ, số điện thoại số fax của người đăng ký. - Số khỏch.
- Ngày giờ đến và số đờm lưu trỳ . - Số lượng buồng, loại buồng. - Giỏ buồng và hỡnh thức thanh toỏn - Yờu cầu đặc biệt khỏc.
Tại Nhà Khỏch Hải Quõn việc đặt buồng mỗi khi đụng khỏch thường diễn ra khỏ chậm vỡ phải tiến hành nhiều thủ tục khiến khỏch phải chờ lõu nhiều trường hợp khỏch đi nơi khỏc vỡ cỏc thủ tục vẫn cũn thủ cụng và chưa hiện đại chớnh vỡ vậy để cho việc đăng ký được nhanh và tiến hành thuận lợi Nhà Khỏch nờn cú giải phỏp cụ thể để giải quyết tỡnh trạng này
Bƣớc 2: Xỏc định khả năng đỏp ứng của Nhà khỏch :
Số buồng cú khả năng đỏp ứng của Nhà Khỏch vào một ngày cụ thể cú thể lớn hơn số buồng thực trống và được tớnh theo cụng thức sau:
Bƣớc 3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khỏch :
Cú 2 tỡnh huống xảy ra:Nếu Nhà Khỏch khụng cũn phũng để đỏp ứng theo yờu cầu của Nhà Khỏch thỡ lễ tõn xin lỗi khỏch và xin phộp được đưa tờn khỏch
Tổng số buồng của nhà khỏch
Trừ đi - Số buồng khụng thể đún khỏch
- Số buồng đang cú khỏch ở - Số buồng đó được đặt trước
Cộng thờm + Số buồng đặt trước khụng chắc chắn
+ Số buồng mới bị huỷ bỏ
+ Số buồng khỏch trả sớm hơn dự tớnh
vào danh sỏch khỏch chờ. Nếu cú khả năng đỏp ứng thỡ sẽ thoả thuận với khỏch về giỏ phũng, giỏ cỏc dịch vụ kốm theo, và những yờu cầu đặc biệt của khỏch.
Với khỏch VIP nếu khỏch cú yờu cầu dựng xe đún thỡ lễ tõn viết phiếu yờu cầu xuất xe gửi tới đội xe (đặc biệt với khỏch quốc phũng)
Bƣớc 4: Nhập cỏc thụng tin đặt buồng:
Sau khi đó thoả thuận với khỏch nhõn viờn lễ tõn tiến hành nhập cỏc thụng tin đặt buụng theo quy định.
Bƣớc 5: Ngay sau khi nhận đặt buồng, lễ tõn khẳng định việc đặt buồng với khỏch bằng điện thoại, thƣ, fax….theo quy định với đầy đủ những thụng tin sau:
- Tờn khỏch, địa chỉ, số điện thoại, số fax. - Loại buồng và số lượng khỏch.
- Ngày giờ đến và số đờm lưu trỳ . - Cỏc yờu cầu đặc biệt của khỏch . - Phương thức thanh toỏn
- Số phiếu đặt phũng.
Bƣớc 6:Lƣu thụng tin đặt buồng :
Sau khi khẳng định lại việc đặt buồng, lễ tõn cập nhật, lưu giữ thụng tin vào mỏy tớnh, và sổ theo dừi để nhõn viờn thay ca sẽ nắm bắt được tỡnh hỡnh dặt phũng để giỳp cụng việc đặt phũng mau diễn ra nhanh chúng chớnh xỏc.
Bƣớc 7: Nhận khẳng định lại từ khỏch : (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trước khi khỏch đến 3 ngày (với khỏch lẻ), 15ngày (với khỏch đoàn) lễ tõn phải nhận được từ khỏch khẳng định việc đặt buồng. Như vậy để điều chỉnh kịp thời nếu khỏch cú thay đổi.
Bƣớc 8:Cuối cựng lễ tõn tổng hợp tỡnh hỡnh đặt buồng để sẵn sàng đún tiếp. 2.2.4.3.Hoạt động đún tiếp và làm thủ tục nhập phũng:
Căn cứ vào danh sỏch khỏch dự định đến trong ngày, bộ phận lễ tõn sắp xếp, bố trớ nhõn lực và cỏc điều kiện khỏc(bảng chào mừng khỏch, hoa, nghi lễ…) để sẵn sàng đún khỏch.
Mọi yờu cầu của từng khỏch đặt buồng trước, bộ phận lễ tõn phải thụng bỏo cụ thể cho từng bộ phận liờn quan .
*Cỏc bước cụ thể như sau:
Bƣớc 1:Chào đún khỏch:
Khi khỏch đến lễ tõn phải chủ động chào khỏch, với những khỏch đặt trước quan trọng thỡ Ban Chủ Nhiệm Nhà Khỏch cựng tổ trưởng lễ tõn chào đún khỏch, kốm hoa tươi băng rụn…Diều này sẽ tạo cho khỏch một ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối với Nhà Khỏch.
Bƣớc 2 :Xỏc định việc đặt buồng trƣớc của khỏch:
Sau khi chào đún khỏch lễ tõn phải xỏc định xem khộo lộo hỏi khỏch cú đặt buồng trước hay khụng
- Nếu khỏch đặt trước :
Lễ tõn khộo lộo hỏi tờn khỏch và tỡm hồ sơ đăng ký đó chuẩn bị trước. Xỏc định lại thụng tin và loai buồng của khỏch. Hỏi xem khỏch co muốn thay đổi gỡ khụng.
- Nếu khỏch chưa đặt trước :
Lễ tõn tiếp nhận yờu cầu của khỏch, sau đú kiểm tra tỡnh trạng buồng phũng để xỏc định khả năng đỏp ứng của Nhà Khỏch. Tiến hàng thoả thuận và thuyết phục khỏch .
Bƣớc 3: Cụng việc làm thủ tục đăng ký cho khỏch gồm:
- Mượn giấy tờ tuỳ thõn của khỏch . - Điền cỏc thụng tin trong hồ sơ
- Lấy chữ ký của khỏch vào phiếu đăng ký.
Bƣớc 4: Xỏc định phƣơng thức thanh toỏn của khỏch :
Nếu là khỏch quốc phũng thỡ lễ tõn phải thụng bỏo cho khỏch biết những dịch vụ khỏch phải tự thanh toỏn, loại phũng được phõn.
Khỏch ngoài quốc phũng thỡ phải thanh toỏn bằng cỏc hỡnh thức sau: Tiền mặt, thẻ tớn dụng, voucher (đối với khỏch thụng qua cụng ty lữ hành)
Bƣớc 5: Căn cứ vào tỡnh hỡnh buồng phũng và sự thoả thuận với khỏch lễ tõn phõn phũng và giao chỡa khoỏ cho khỏch .
Bƣớc 6: Giới thiệu và thụng tin về cỏc dịch vụ trong nhà khỏch :
Trước khi dẫn khỏch lờn phũng lễ tõn thường thụng bỏo cho khỏch nắm rừ nhưng nội quy, quy định của Nhà Khỏch để khỏch tuõn thủ như:giờ trả buồng giờ phục vụ ăn uống.
Bƣớc 7: Lễ tõn thụng bỏo cho bộ phõn buồng giao phũng cho khỏch và hƣớng dẫn khỏch sử dụng một số trang thiết bị trong phũng.
Bƣớc 8: Cuối cựng hoàn tất hồ sơ, sổ sỏch cập nhật vào mỏy tớnh. 2.2.4.4. Phục vụ khỏch trong thời gian lƣu trỳ tại Nhà Khỏch:
Bộ phận lễ tõn đúng vai trũ rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khỏch trong thời gian lưu trỳ tại Nhà Khỏch. Nhiệm vụ chớnh của bộ phận lễ tõn trong giai đoạn này là phối hợp cỏc bộ phận khỏc để cung cấp cỏc thụn tin cỏc dịch vụ cỏc trang thiết bị phụ trợ đỏp ứng mọi nhu cầu của khỏch hàng chớnh xỏc, kịp thời làm cho khỏch hoàn toàn hài lũng. Thường xuyờn kiểm tra tỡnh hỡnh buồng phũng cựng cỏc dịch vụ khỏc xem khỏch cú hài long fhay khụng để kịp thay đổi cho phự hợp .
* Quản lý chỡa khúa :
Khi khỏch gửi chỡa khúa phải đặt ngay vào tủ đựng chỡa khúa khụng được để lung tung.
Khi khỏch đến nhận lại chỡa khúa phải đối chiếu lại thẻ phũng, đối chiếu tư liệu thấy đỳng mới giao chỡa khoỏ cho khỏch
Khụng được mang chỡa khúa ra ngoài khỏch sạn hoặc cho người khỏc mượn
Nếu khỏch bỏ quờn chỡa khoỏ lại phũng phải cất giữ, đối chiếu cẩn thận trước khi giao lại cho khỏch (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sau khi hoàn tất thủ tục lễ tõn giao nhận chỡa khoỏ cho khỏch, nhắc khỏch để lại chỡa khoỏ ở quầy lễ tõn nếu khỏch ra ngoài, khi khỏch quay lại lấy chỡa khoỏ lễ tõn phải nhớ mặt khỏch là tốt nhất, nếu khụng phải đề nghị khỏch cho xem thẻ buồng .Khi khỏch trả buồng lễ tõn phải nhận lại đủ số chỡa khoỏ
Từng ca làm việc phải kiểm tra lại chỡa khúa phũng khỏch để xem cú thất lạc hay khụng? Nếu thõt lạc phải tỡm cỏch xử lý. Khỏch trả phũng lễ tõn phải nhớ nhận lại đủ chỡa khúa
* Nhận thƣ từ, bƣu phẩm, fax cho khỏch :
- Với những bưu phẩm khỏch nhờ gửi đi :
Trước khi đi gửi phải thụng bỏo trước cho khỏch những cước phớ phải trả và gửi đỳng địa chỉ cho khỏch
- Khi cú bưu kiện gửi tới :
Lễ tõn phải lập tức phõn loại và chuyển ngay cho khỏch và cỏc bộ phận liờn quan. Sau đú vào sổ đối chiếu nếu cú vấn đề phải làm việc ngay với bưu điện. Nếu khỏch khụng ở trong phũng trừ những bưu phẩm thụng thuờng như sỏch, bỏo cũn cỏc đồ khỏc cú thể nhắn khỏch đến lấy, yờu cầu khỏch ký nhận. Nờu khỏch trả phũng khụng cú người nhận, lễ tõn phải ký cỏc nhận và chuyển tới bưu điện xử lý.
*Cung cấp thụng tin cần thiết mà khỏch quan tõm:
Ngoài ra trong quỏ trỡnh phục vụ, khỏch rất quan tõm đến một số thụng tin khỏc ngoài Nhà Khỏch. Do vậy lễ tõn phải là người nắm chắc một số thụng tin địa phương để cú thể cung cấp cho khỏch như:
- Những đểm tham quan, giải trớ trong thành phố .
- Những trung tõm thương mại, những của hàng bỏn đồ lưu niệm trong thành phố ….
- Thụng tin về giỏ cả một số mặt hàng và dịch vụ mà khỏch du lịch hay sử dụng tới…..
- Thụng tin về cỏc phương tiện giao thụng phục vụ khỏch đi lại đễ dàng và thuận tiện trong thành phố.
*Bảo quản tƣ trang hành lý cho khỏch:
Khi khỏch đến lưu trỳ, lễ tõn thụng bỏo cho khỏch kờ khai những tư trang quý. Tiến hành lập phiếu gửi tài sản cho khỏch trước sự chứng kiến của khỏch. Giấy biờn nhận nhắc khỏch giữ gỡn cẩn thận để xuất trỡnh khi nhận lại tài sản trước khi rời Nhà Khỏch .
Mọi hành lý khi ký gửi phải được niờm phong, thụng bỏo cho khỏch rừ nếu mọi vật dụng trong hành lý mất Nhà Khỏch khụng chịu trỏch nhiệm. Khi ký gửi lễ tõn phải ghi rừ: thời gian, số lượng, tờn người gửi, người nhận, số phũng của khỏch. Phải ghi vào 2 thẻ hành lý, 1 ghim vào hành lý cựng với giấy niờm phong, một giao cho khỏch. Lễ tõn lưu lại cuống phiếu.
Khi thực hiện việc ký gửi lễ tõn phải kiểm tra khụng để cho khỏch mang vật liệu dễ chỏy nổ vào Nhà Khỏch. Khi giao ca phải kiểm tra số hành lý cú khớp trong sổ bàn giao ca hay khụng. Khi khỏch nhận lại hành lý phải đối chiếu với thẻ nếu đỳng mới giao cho khỏch. Trong trường hợ sau 3 thỏng khụng cú người nhận Nhà Khỏch được quyền xử lý theo quy định
Ngày nay ở những Khỏch Sạn hiện đại đó sử dụng kets an toàn để bảo quản tài sản hành lý cho khỏch. Hệ thống kets đặt ngay trong phũng của khỏch. Nhưng hiện nay Nhà Khỏch vẫn chưa cú hệ thống này nờn lễ tõn vẫn phải dành thời gian để làm thủ tục ký gửi.
* Dịch vụ điện thoại:
Trong khi khỏch lưu trỳ dịch vụ điện thoại là hoạt động thường xuyờn xảy ra.Khi cú điện thoại gọi đến gặp khỏch trong khỏch sạn ,nhõn viờn lễ tõn thường chào hỏi khỏch hỏi tờn người gọi tới, số phũng của người muốn gặp, và nối mỏy vào phũng khỏch nếu khỏch đồng ý tiếp nhận.
Nếu khỏch khụng cú trong phũng thỡ nhõn viờn lễ tõn hỏi người gọi tới cú nhắn gỡ khụng? nếu cú nhõn viờn lễ tõn ghi lại đầy đủ thong tin và gửi lại tận tay khỏch khi khỏch quay trở về khỏch sạn.
Khỏch khú thực hiện cỏc cuộc gọi ra ngoài và thường nhờ bộ phận lễ tõn quay số giỳp. Ngoài ra khỏch cũn một số yờu cầu như :Khụng cho chuụng điện thoại reo trong buồng, lỳc đú lễ tõn khoỏ điện thoại buồng khỏch, nhận tin nhắn và chuyển lờn cho khỏch sau .
*Yờu cầu bỏo thức:
Yờu cầu này cú ý nghĩa rất quan trọng đối với khỏch, nú gắn với những kế hoạch dự định của họ. Do vậy khi khỏch cú yờu cầu bỏo thức nhõn viờn lễ tõn ghi lại đầy đủ thụng tin một cỏch chớnh xỏc,rừ ràng vào trong phiờỳ bỏo thức với
cỏc nội dung: số phũng, giờ bỏo thức, số lần bỏo thức và tiến hành cài đặt trờn hệ thống mỏy tớnh.
- Khi nhận được yờu cầu đỏnh thức bằng điện thoại :
Lễ tõn phải ghi ngay vào sổ phũng của khỏch nạp vào mỏy tớnh. Chỳ ý tinh chớnh xỏc về thời gian theo yờu cầu của khỏch. Nhõn viờn ca đờm hàng ngày phải kiểm tra xem tư liệu trong tờ khai và mỏy tớnh cú khớp khụng? Khi đỏnh thức phải đợi một lỳc nếu khỏch khụng trả lời thi 3-5 phỳt sau gọi lại nếu khỏch vẫn khụng trả lời lễ tõn nờn ghi nhận lại sự việc để trỏnh sự kờu ca phàn nàn của khỏch sau này
* Thủ tục chuyển phũng:
Trong thời gian lưu trỳ tại Nhà Khỏch khỏch cú thể yờu cầu chuyển buồng vỡ một số lý do. Khi đú lễ tõn tỡm hiểu nguyờn nhõn khiến khỏch co nhu cầu chuyển buồng để cú phương cỏch giải quyết .Khi đú nếu cú sự chờnh lệch về giỏ buồng lễ tõn phải tiến hành thụng bỏo cho khỏch biết và tiến hành viết phiếu chuyển buồng .
* Một số dịch vụ bổ trợ khỏc : (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhận thư từ bưu phẩm, fax cho khỏch
Nhận và chuyển yờu cầu của khỏch cho cỏc bộ phận liờn quan như: ăn uống, giặt là, đặt chỗ, mua vộ mỏy bay tàu hoả, mua và gửi hàng giỳp khỏch, đặt buồng khỏch sạn khỏch giỳp giải quyết cỏc phàn nàn của khỏch. Lễ tõn luụn sẵn sàng phục vụ khỏch một cỏch nhiệt tỡnh chu đỏo .
*Giải quyết phàn nàn của khỏch :
Do đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khỏch sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tớnh, tuổi tỏc, trỡnh độ học vấn, sở thớch, phong tục tập quỏn, nếp sống. Nờn trong thời gian lưu trỳ tại nhà khỏch , một số khỏch do khụng hài lũng với chất lượng phục vụ hoặc thỏi độ của nhõn viờn đó kờu ca phàn nàn.
Lỳc đú lễ tõn là người đầu tiờn tiếp nhận và giải quyết cỏc phàn nàn của khỏch. Lễ tõn phải biết chuyển những lời phàn nàn của khỏch thành những lời khen ngợi. Lễ tõn luụn phải ghi nhớ một điều “ Khỏch hàng khụng bao giờ sai“
Lễ tõn nờn xem đõy là cơ hội để biết được suy nghĩ của khỏch, qua đú tớch lũy kinh nghiệm, phục vụ khỏch tốt hơn.
* Khi giải quyết phàn nàn của khỏch lễ tõn nờn chỳ ý:
- Khi nhận được phàn nàn của khỏch lễ tõn nờn bỡnh tĩnh tỡm phương ỏn
giải quyết.Trường hợp phàn nàn của khỏch vượt quỏ khả năng quyền hạn của mỡnh lễ tõn cần thụng bỏo cho tổ trưởng tổ lễ tõn để giải quyết. Trước khi để khỏch tiếp xỳc với cấp trờn cần bỏo rừ sự việc cho khỏch biết.
- Khi giải quyết cỏc phàn nàn với khỏch nước ngoài nhõn viờn lễ tõn nờn
trao đổi bằng tiếng nước ngoài với đồng nghiệp ngay trước mặt khỏch như vậy sẽ trỏnh gõy hiểu nhầm cho khỏch.
- Nhõn viờn tuyệt đối khụng được hứa trước điều gỡ vượt quỏ quyền hạn của mỡnh với khỏch. Phải đưa ra chuẩn xỏc thời gian vấn đề được giải quyết . Khụng nờn để khỏch rời Nhà khỏch mà chưa núi ra được những bực tức, vỡ khỏch sẽ kể cho người thõn hoặc bạn bố biết. Điều này ảnh hưởng đến nguồn khỏch tiềm năng cũng như uy tớn của Nhà khỏch.
*Nhõn viờn giải quyết phàn nàn của khỏch theo cỏc bƣớc sau: