5. Kết cấu của Khoá luận
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Elegance
Là một khách sạn quy mô nhỏ, nhng khách sạn Hà Nội Elegance có hệ thống tổ chức khá chuyên nghiệp, hoạt động rất ổn định và hiệu quả.
Dới đây là sơ đồ tổ chức của khách sạn:
(Nguồn: Khách sạn Hà Nội Elegance) [] Từ sơ đồ trên ta thấy khách sạn thực hiện mô hình quản lý trực tuyến từ vị trí cao nhất là Tổng giám đốc khách sạn (GM), có vai trò hoạch định và đa ra
Giám đốc tài chính,
kế toán và nhân sự Giám đốc chăm sóc
khách hàng Bộ phận Buồng Bộ phận kế toán và nhân sự Bộ phận đặt phòng Bộ phận Lễ Tân Bộ phận bảo vệ Bộ phận Thực phẩm và Đồ uống Giám đốc Bán hàng và Marketing Bộ phận bảo trì & bảo dưỡng Tổng giám đốc
các chính sách phát triển cho công ty, tổ chức và tuyển chọn nhân viên. Giúp việc cho Tổng giám đốc là các giám đốc của 3 bộ phận lớn: bộ phận Tài chính - Kế toán - Nhân sự, bộ phận Bán hàng và Marketing, bộ phận Chăm sóc khách hàng. Hai bộ phận đầu tiên có trách nhiệm thực hiện các công việc liên quan đến tài chính, kế toán, công tác nhân sự, bán hàng, marketing cho cả chuỗi khách sạn Hà Nội Elegance.
Ngời đứng đầu bộ phận chăm sóc khách hàng đợc gọi là Giám đốc chăm sóc khách hàng (Customer Service Manager - CSM). Mỗi khách sạn thành viên có một CSM. CSM là ngời chịu trách nhiệm quản lý và giám sát các hoạt động của nhân viên trong khách sạn; nhận nhiệm vụ từ GM và phổ biến công việc cho các trởng bộ phận. Các trởng bộ phận có trách nhiệm phổ biến tới từng nhân viên trong bộ phận và đảm bảo các công việc thực hiện đúng quy trình, đồng thời hớng dẫn các nhân viên trực tiếp thực hiện công việc. Ngoài ra, CSM còn là ngời đảm bảo những nhu cầu của khách hàng luôn đợc thoả mãn một cách tối đa nhất, giải quyết các phàn nàn của khách và các sự cố bất thờng xảy ra.
Dới CSM của mỗi khách sạn thành viên là trởng các bộ phận lễ tân, buồng, bếp có nhiệm vụ triển khai các công việc từ cấp trên giao. Họ là những ngời hỗ trợ đắc lực cho CSM và GM, đảm bảo các công việc đợc thực hiện kịp thời, chính xác đồng thời giúp ban lãnh đạo đa ra các chiến lợc phát triển hợp lý.