5. Kết cấu của Khoá luận
3.2.2.Xây dựng chiến lợc tối đa hoá doanh thu cho mùa cao điểm và
quản lý vợt trội nhằm nâng cao công suất phòng của khách sạn.
Tăng tính bảo đảm cho khách sạn trong các giao dịch bán phòng.
3.2.2. Xây dựng chiến lợc tối đa hoá doanh thu cho mùa cao điểm và thấp điểm điểm
3.2.2.1. Mục tiêu của giải pháp
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hởng tính mùa vụ, sản phẩm cốt lõi của kinh doanh khách sạn là dịch vụ lu trú cũng mang tính mùa vụ sâu sắc. Vì thế khách sạn cần tối đa hoá doanh thu trong mùa cao điểm và thấp điểm nhằm duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh một cách thuận lợi.
Việc xây dựng chiến lợc tối đa hoá doanh thu phù hợp cho từng thời điểm hoạt động của khách sạn là rất quan trọng nhằm các mục đích cụ thể sau:
Tối đa hoá doanh thu trong mùa thấp điểm và cao điểm của khách sạn. Giúp khách sạn thích nghi với sự thay đổi của nhu cầu, tận dụng đợc những cơ hội từ sự thay đổi đó để tối đa hoá doanh thu.
Nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút khách do sự linh hoạt trong giá cả mà vẫn thoả mãn đợc nhu cầu của khách hàng.
3.2.2.2. Căn cứ thực hiện
Sự thay đổi chiến lợc kinh doanh trong mùa thấp điểm và cao điểm giúp cho khách sạn thu hút nhiều khách hơn và có cơ hội nâng cao doanh thu trong. Các khách sạn quy mô nhỏ hoặc trung bình thờng chỉ thực hiện các biện pháp đơn giản nh giảm giá trong mùa thấp điểm và tăng giá trong mùa cao điểm. Những biện pháp này chỉ có thể mang lại những lợi ích ngắn hạn mà không thể nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong dài hạn.
Chính vì thế, cần phải có một chiến lợc tối đa hoá doanh thu dựa trên những đặc điểm riêng của khách sạn để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh một cách bền vững.
3.2.2.3. Nội dung
Chiến lợc tối đa hoá doanh thu cho mùa cao điểm và thấp điểm của khách sạn đợc dựa trên nguyên tắc cơ bản của quản lý tận thu.
Đó là tối đa giá dịch vụ trong mùa cao điểm và tối đa hoá lợng khách trong mùa thấp điểm.
Từ đó chiến lợc dới đây đợc phác thảo dựa trên các sự kiện diễn ra trong năm, đặc điểm mùa vắng khách và đông khách của khách sạn. Chiến lợc đa ra nhiều công cụ áp dụng cho khách sạn Hà Nội Elegance.
Bảng 3.4. Chiến lợc tận thu cho mùa cao điểm và thấp điểm của khách sạn Hà Nội Elegance
Mùa thấp điểm
Điều chỉnh thời hạn huỷ phòng có bảo đảm một cách
linh hoạt
Sử dụng hệ thống đặt phòng trực tuyến
Mở rộng việc nhận đặt phòng (trực tiếp và gián tiếp)
Lập báo cáo về tình trạng đặt phòng
Xây dựng cấu trúc giá linh hoạt và phù hợp
Xây dựng cấu trúc giá dựa trên dự báo công suất hàng
ngày và hàng tuần Giữa mùa cao điểm và thấp điểm Sử dụng kỹ thuật bán hàng chéo (cross-selling)
Gửi báo cáo về tình trạng đặt phòng cho ban giám đốc và quản lý các khách sạn Giá trọn gói đặc biệt dành
cho khách đoàn
Xây dựng chiến lợc giá cho các đại lý lữ hành và các
công ty lữ hành Tặng thêm đêm nghỉ tại
khách sạn Nêu rõ trong giá hợp tác
Mùa cao điểm Xây dựng các chính sách hạn chế và ngừng nhận đặt phòng Lập báo cáo về tình trạng đặt phòng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tăng thời hạn huỷ phòng có
bảo đảm lên 30 ngày Nêu rõ trong giá hợp tác Sử dụng kỹ thuật up-selling
Xây dựng cấu trúc giá dựa trên dự báo công suất hoạt động hàng ngày, hàng tuần Quy định về trả phòng
muộn - tính thêm 50% phí nếu trả phòng lúc 6 giờ tối
Tính vào giá phòng Xây dựng các quy định về
đặt trớc có bảo đảm và các quy định về huỷ phòng
Nêu rõ trong giá hợp tác Xác nhận bằng th hoặc email
suất hoạt động cao nhất chế và ngừng nhận đặt phòng đặt phòng Tăng thời hạn huỷ phòng có
bảo đảm lên 45 ngày Nêu rõ trong giá hợp tác Sử dụng kỹ thuật up-selling
Xây dựng cấu trúc giá dựa trên dự báo công suất hoạt động hàng ngày, hàng tuần Giáng sinh,
Tết Dơng lịch và Tết
âm lịch
Tính thêm tiền cho mỗi đêm nghỉ tại khách sạn trong
thời gian này
Nêu rõ trong giá hợp tác Các chơng trình quảng cáo Quy định về trả phòng
muộn - tính thêm 50% phí nếu trả phòng lúc 6 giờ tối
Tính vào giá phòng Xây dựng các quy định về
đặt trớc có bảo đảm và các quy định về huỷ phòng
Nêu rõ trong giá hợp tác Xác nhận bằng th hoặc email
Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn
Kích thích khách mua dịch vụ trọn gói đặc biệt nhng
thúc đẩy đợc nhu cầu sử dụng dịch vụ tại khách sạn Dựa vào chiến lợc phác thảo trên, khách sạn cần tiến hành liệt kê những sự kiện có ảnh hởng đến lợng khách của khách sạn trong năm. Từ đó đa các chiến lợc phù hợp với các thời điểm khác nhau.
Khách sạn cần đào tạo các kỹ năng cần thiết cho đội ngũ nhân viên khách sạn nhằm đảm bảo khả năng thực hiện các chiến thuật và sử dụng các công cụ do chiến lợc đặt ra một cách hiệu quả nhất
Ngoài ra, khách sạn phải đánh giá sự phù hợp của chiến lợc tổng thể với các thời kỳ khác nhau. Xây dựng chiến lợc phải dựa trên sự nghiên cứu, đánh giá về thị trờng và môi trờng kinh doanh để nhận biết kịp thời những thay đổi
của thị trờng cũng nh các yếu tố tác động đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
3.2.2.4. Lợi ích từ giải pháp
Bất cứ khách sạn nào cũng chịu những ảnh hởng tính mùa vụ của du lịch. Nhng không phải khách sạn nào cũng có sự chuẩn bị trớc về chiến lợc cho từng thời điểm khác nhau. Điều này có thể làm khách sạn mắc phải những sai lầm trong hoạt động kinh doanh, bỏ lỡ các cơ hội kinh doanh tốt, lãng phí nguồn lực, mất đi các khoản doanh thu và lợi nhuận đáng kể.
Xây dựng chiến lợc cụ thể trong từng thời điểm cao và thấp của lợng cầu sẽ giúp khách sạn tránh đợc tình trạng thụ động trong kinh doanh cũng nh nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Giải pháp đã đa ra đợc nhiều lợi ích thiết thực cho hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Elegance. Đó là:
- Mô hình tổng thể về chiến lợc tối đa hoá doanh thu cho mùa cao điểm và thấp điểm của khách sạn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Các công cụ hữu ích của chiến lợc tổng thể này.
- Khách sạn dựa trên chiến lợc tổng thể để chủ động xây dựng chính sách giá cho từng thời điểm khác nhau.
- Làm tăng khả năng ứng phó linh hoạt của khách sạn với nhu cầu thị tr- ờng luôn luôn biến đổi.
3.2.3. Một số giải pháp bổ sung
Ngoài các giải pháp đã phân tích ở trên, khoá luận cũng đa ra một số giải pháp bổ sung nhằm tạo điều kiện thực hiện quản lý tận thu cho khách sạn Hà Nội Elegance. Các giải pháp tập trung vào các mặt cụ thể sau:
Đầu t hệ thống quản lý máy tính
Đây là sự chuẩn bị về cơ sở kỹ thuật mà khách sạn cần có để thực hiện quản lý tận thu. Hệ thống quản lý máy tính đợc trang bị cho bộ phận lễ tân, bộ phận tài chính kế toán và cho các nhà quản lý của khách sạn.
Hệ thống bao gồm các chơng trình phần mềm sau:
Phần mềm quản lý thông tin về khách hàng, thông tin đặt phòng và các thông tin khác liên quan đến đặc điểm nhu cầu của khách hàng.
Phần mềm cập nhật tình trạng phòng và dự doán công suất phòng của khách sạn tại bất cứ thời điểm nào.
Phần mềm cập nhật chi tiêu của các phòng khách, cho phép kiểm tra doanh thu thu đợc từ việc cung cấp các dịch vụ trong khách sạn một cách thờng xuyên.
Phần mềm nhận đặt phòng tự động.
Phần mềm quản lý kết quả kinh doanh, cho phép tính toán doanh thu, chi phí và lợi nhuận hoạt động kinh doanh của khách sạn ở bất cứ thời điểm nào trong quá khứ.
Những lợi ích của hệ thống quản lý máy tính đối với khách sạn là:
Giúp khách sạn lu trữ thông tin về khách hàng và dữ liệu về kết quả kinh doanh của khách sạn.
Tạo thuận lợi cho việc phân đoạn thị trờng nhằm xác định đúng thị trờng mục tiêu cho khách sạn và tìm kiếm những khách hàng trung thành của khách sạn.
Hệ thống quản lý khách hàng giúp khách sạn tăng cờng giao dịch trực tiếp với khách hàng và giảm sự phụ thuộc vào các nhà mua buôn.
Giúp khách sạn đa ra dự báo công suất phòng một cách thờng xuyên và mang tính cập nhật cao.
Nâng cao trình độ kỹ thuật công nghệ nhằm tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trờng.
Thiết kế lại bảng giá phòng khách sạn
Nh đã phân tích trong chơng 2 của Khoá luận, mặc dù khách sạn Hà Nội Elegance có công suất phòng lý tởng cho hoạt động kinh doanh khách sạn nhng hiệu quả kinh doanh cao vẫn cha cao.
Từ đó đặt ra yêu cầu phải xây dựng chính sách giá có sự gắn kết chặt chẽ với công tác dự báo công suất phòng. Trong đó, giá phòng là nhân tố cần đặc biệt quan tâm trong việc xây dựng chính sách giá cho khách sạn.
Giải pháp này đợc đa ra nhằm thiết kế lại bảng giá phòng cho khách sạn Hà Nội Elegance. Bảng giá phòng đợc xây dựng dựa trên các yếu tố nh:
Các đặc điểm của thị trờng mục tiêu Các đặc điểm của phòng khách sạn Chi phí của khách sạn
Dự báo lợng cầu tại các thời điểm khác nhau Các hình thức đặt phòng
Giá trị của dịch vụ đối với từng phân đoạn thị trờng
Từ đó có thể xây dựng bảng giá của khách sạn gồm 3 kết cấu giá: Kết cấu giá theo hình thức đặt phòng
- Giá công bố dành cho khách lẻ.
- Giá hợp tác dành cho các công ty lữ hành, đại lý lữ hành, các nhà mua buôn
- Giá u đãi dành cho khách đặt phòng trớc. Kết cấu giá u đãi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Giá u đãi dành cho khách hàng trung thành của khách sạn. - Giá u đãi trong các ngày lễ nh Giáng sinh, Tết dơng lịch ... - Giá trọn gói dành cho khách lẻ.
Kết cấu giá trong mùa cao điểm và thấp điểm
- Giá u đãi trong mùa cao điểm nếu đặt trớc nhiều phòng.
- Giá tăng lên kèm theo một số dịch vụ bổ sung trong mùa cao điểm. - Giá giữ nguyên trong mùa thấp điểm và kèm theo một số hình thức khuyến mại.
Để xây dựng bảng giá phòng có hiệu quả, cần nắm vững nguyên tắc quan trọng nhất của quản lý tận thu là đa dạng mức giá cho cùng một sản phẩm. Đồng thời, việc bán phòng cần kết hợp với thực hiện kỹ năng bán nâng giá và quản lý vợt trội nhằm tối đa hoá doanh thu cho khách sạn.
Xây dựng đội ngũ nhân viên bán phòng chuyên nghiệp
Sự thành công của một phơng pháp quản lý không thể thiếu vai trò then chốt của đội ngũ nhân lực đặc biệt là đối với quản lý tận thu.
Có thể nói, trình độ đội ngũ nhân viên bán phòng quyết định sự thành công của quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn. Vì đó là những ngời trực tiếp sử dụng các công cụ của quản lý tận thu để thực hiện tối đa hoá doanh thu cho khách sạn.
Do đó, để quản lý tận thu phát huy hết vai trò của nó, khách sạn cần chú trọng công tác đào tạo, bồi dỡng nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên bán phòng có khả năng thực hiện quản lý tận thu một cách hiệu quả. Một nhân viên bán phòng cần đạt đợc những yêu cầu sau:
Nắm vững các thông tin về dịch vụ khách sạn cung cấp, các nhu cầu và đặc điểm của thị trờng mục tiêu của khách sạn.
Nắm vững các chính sách giá, hệ thống giá của khách sạn, thực hiện tốt kỹ năng bán nâng giá nhằm tối đa hoá doanh thu.
Nắm đợc đặc điểm tâm lý và có khả năng nhận biết nhu cầu của khách hàng để cung cấp loại dịch vụ phù hợp.
Nâng cao khả năng xử lý tình huống khi thực hiện giao dịch trực tiếp với khách, phát triển kỹ năng thơng lợng và thuyết phục.
Kế hoạch đào tạo và bồi dỡng đội ngũ nhân viên bán phòng tuy mang tính dài hạn nhng phải có các biện pháp cụ thể phù hợp với từng thời điểm hoạt động của khách sạn.
Ngoài ra, khách sạn cũng cần chú ý một số vấn đề khác nhằm thực hiện quản lý tận thu hiệu quả. Các vấn đề cần lu ý dới đây đợc tổng kết từ những
kinh nghiệm thực hiện quản lý tận thu của các khách sạn đi trớc, đồng thời có sự kết hợp giữa các ý kiến chủ quan với những nhận thức của cá nhân về các vấn đề tồn tại của khách sạn. Cụ thể là:
1. Thờng xuyên kiểm tra chi phí cố định, đặc biệt là chi phí cho hoạt động quản lý của khách sạn.
2. Thờng xuyên đánh giá kết quả kinh doanh của khách sạn và so sánh với các đối thủ cạnh tranh.
3. Khách sạn cần có sự đầu t để chào đón các sự kiện trong khu vực; liên hệ và đàm phán với các khách sạn lớn để nắm bắt cơ hội đón thêm khách khi có các sự kiện này.
4. Hiện nay, áp lực công việc và cờng độ làm việc của nhân viên trong khách sạn Hà Nội Elegance là khá cao. Số ngày nghỉ trong tháng là quá ít nên làm giảm khả năng phục hồi sức khoẻ của nhân viên, đồng thời gây ra sự căng thẳng, mệt mỏi trong quá trình làm việc. Chế độ ngày nghỉ thấp nh vậy là do số lợng nhân viên của khách sạn không đủ để luân chuyển cho nhau. Vì vậy, khách sạn nên lập kế hoạch sắp xếp công việc hợp lý hơn để nhân viên đợc nghỉ ngơi đầy đủ, đảm bảo điều kiện sức khoẻ và tinh thần nhằm đạt hiệu quả công việc cao nhất.
Bên cạnh các giải pháp trên, khách sạn Hà Nội Elegance cần chủ động tìm hiểu kinh nghiệm thực hiện quản lý tận thu của các khách sạn đi trớc nhằm phát huy tối đa vai trò của phơng pháp quản lý này và tránh những sai lầm khi triển khai thực hiện.
3.3. Kết luận chơng 3
Dựa trên những nghiên cứu về cơ sở lý thuyết của quản lý tận thu và thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Elegance, đề tài đã đa ra một số giải pháp đề xuất nhằm thực hiện quản lý tận thu cho khách sạn.
Phơng pháp quản lý tận thu đợc áp dụng trong nhiều ngành dịch vụ và đã đợc chứng minh là mang lại hiệu quả toàn diện cho hoạt động kinh doanh đặc biệt là kinh doanh khách sạn.
Các giải pháp đề xuất tiếp cận hoạt động kinh doanh của khách sạn trên các mặt khác nhau của hoạt động quản lý và đã đạt đợc các kết quả cụ thể sau:
Quản lý công suất phòng: giải pháp đa ra các thông tin cần thiết cho quản lý công suất phòng và 4 công cụ thực hiện bao gồm: quản lý bán sản phẩm qua đặt trớc, hoạt động dự đoán lợng cầu, kỹ năng bán nâng giá và quản lý vợt trội.
Chiến lợc tối đa hoá doanh thu cho mùa cao điểm và thấp điểm: giải pháp đa ra mô hình tổng thể và các công cụ thực hiện chiến lợc.
Ngoài ra, đề tài còn đa ra một số giải pháp bổ sung nhằm giúp khách sạn thực hiện quản lý tận thu hiệu quả hơn và giải quyết một số vấn đề còn tồn tại của khách sạn Hà Nội Elegance. Cụ thể là: sự đầu t hệ thống quản lý máy