5. Kết cấu của Khoá luận
3.2. xuất giải pháp quản lý tận thu cho khách sạn Hà Nội Elegance
3.2.1. Quản lý công suất phòng 3.2.1.1. Mục tiêu của giải pháp
Khả năng điều chỉnh giá một cách linh hoạt để tối đa hoá doanh thu cho khách sạn phụ thuộc vào việc dự đoán lợng cầu và xu hớng cầu của thị trờng trong tơng lai.
Công tác dự đoán lợng cầu là một bộ phận quan trọng trong hoạt động quản lý công suất phòng của khách sạn. Quản lý công suất phòng nhằm:
- Lợng cầu và xu hớng cầu trong một thời điểm trong tơng lai. Từ đó đa ra phơng hớng điều tiết công suất nhằm:
• Đảm bảo hoạt động của khách sạn đợc thuận lợi.
• Xây dựng chiến lợc giá phù hợp với lợng cầu tại từng thời điểm.
• Điều khiển đợc giới hạn của việc cung cấp sản phẩm.
• Tối đa hoá doanh thu của khách sạn với công suất phòng đợc dự báo.
3.2.1.2. Căn cứ thực hiện
Quản lý công suất hoạt động trong kinh doanh hiện nay ngày càng trở nên cần thiết và quan trọng không chỉ riêng trong kinh doanh khách sạn mà trong tất cả các ngành sản xuất kinh doanh. Vì đó là một trong những biểu hiện của việc tuân theo quy luật cung cầu của thị trờng.
Trong kinh doanh khách sạn, quản lý công suất phòng vô cùng quan trọng do sản phẩm không có tính lu kho, chi phí hoạt động lại rất lớn, thời gian hình thành sản phẩm đến khi sản phẩm đến tay ngời tiêu dùng là một quá trình dài đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp. Đồng thời để bán đợc sản phẩm dịch vụ cần phải có các hoạt động thúc đẩy tiêu thụ của thị trờng. Chính vì những lý do trên, quản lý công suất phòng trở thành công cụ không thể thiếu trong công tác quản lý kinh doanh khách sạn.
Công tác quản lý công suất phòng đòi hỏi có sự phân tích và nghiên cứu cẩn thận những thông tin về hoạt động kinh doanh của khách sạn trong quá khứ, lợng phòng đặt trớc tại một thời điểm trong tơng lai. Từ đó có thể điều chỉnh giá cả một cách linh hoạt.
Trong sự phát triển của du lịch Việt Nam hiện nay, công suất phòng của khách sạn Hà Nội Elegance có xu hớng tăng lên nhng lại không ổn định. Vì thế quản lý công suất phòng là việc làm cần thiết dựa trên yêu cầu phải thích ứng với môi trờng kinh doanh của khách sạn.
Các thông tin cần thiết cho quản lý công suất phòng
Quản lý công suất phòng cần rất nhiều thông tin về tình hình kinh doanh của khách sạn trong quá khứ cũng nh hiện tại để từ đó xây dựng các biện pháp điều chỉnh cụ thể. Thông tin cần thiết cho công tác này có thể đợc chia thành các nhóm chính nh sau:
Bảng phân tích lợng cầu của thị trờng mục tiêu trong quá khứ
Các thông tin về lợng cầu, xu hớng cầu và tất cả các thông tin khác về nhu cầu của thị trờng mục tiêu cần phải đợc lu giữ một cách có hệ thống. Việc lu giữ này tạo điều kiện xử lý và phân tích dữ liệu nhằm tìm ra xu hớng cầu của thị trờng mục tiêu. Để làm đợc điều này, các chơng trình lu trữ tài liệu phải tơng thích với hệ thống quản lý của khách sạn.
Bảng dự đoán lợng cầu
Dựa trên những phân tích dữ liệu trong quá khứ có thể dự đoán đợc lợng cầu trong tơng lai. Đội ngũ những nguời làm công tác quản lý tận thu là những nguời kết hợp các dữ liệu đầu vào để đa ra dự doán dựa trên trực giác, sự hiểu biết và kinh nghiệm. Công tác dự đoán không chỉ dừng lại ở việc đa ra công suất phòng tại một thời điểm cụ thể trong tơng lai mà còn đa ra chính sách giá phù hợp cho những khách hàng đặt trớc vào thời điểm này.
Bảng phân tích lợng cầu thực tế
Bảng phân tích lợng cầu thực tế đợc căn cứ trên các số liệu kinh doanh thực tế. Một chơng trình lu trữ dữ liệu phù hợp có thể lu lại tất cả những số liệu về tình hình kinh doanh thực tế và đa ra con số đặt phòng chính xác tại một thời điểm trong tơng lai nhằm xây dựng kế hoạch tu sửa, bảo dỡng, làm vệ sinh tổng thể và thực hiện các chơng trình khác.
Bảng so sánh lợng cầu thực tế với lợng cầu dự đoán
Thông tin này giúp nhà quản lý điều chỉnh lại lợng cầu dự đoán dựa trên các tỷ lệ chênh lệch giữa kế hoạch và quá trình thực hiện. Thông qua quá trình
so sánh, các nhà quản lý có thể nhận ra sự chệch hớng của khách sạn với chiến lợc kinh doanh đã đặt ra.
Bảng phân tích kết cấu của thị trờng mục tiêu
Đặc điểm của thị trờng mục tiêu của khách sạn đợc phân tích, thảo luận nhằm đa ra những thay đổi linh hoạt với thị trờng.
Bảng phân tích số lợng huỷ phòng có thông báo và không thông báo
Số lợng huỷ phòng có thông báo và không thông báo thay đổi theo từng thị trờng mục tiêu và thời điểm khác nhau. Nếu số liệu này không đợc tính toán cẩn thận thì dự đoán lợng cầu của khách sạn sẽ mang tính phi thực tế. Trên thực tế, các số liệu này đợc phân tích, tổng hợp và cập nhật thờng xuyên từ dữ liệu đặt phòng trong quá khứ.
Các phân tích về hiệu quả của chính sách giá, các báo cáo kinh doanh tổng hợp
Các thông tin này giúp ngời quản lý đa ra một bức tranh hoàn chỉnh về hoạt động kinh doanh của khách sạn tại một thời điểm trong tơng lai. Từ đó cho phép đa ra chiến lợc giá và các chính sách bán phòng thích hợp nhất.
Các công cụ của quản lý công suất phòng
Các công cụ quản lý công suất phòng có thể áp dụng cho khách sạn Hà Nội Elegance bao gồm:
Quản lý bán sản phẩm qua đặt trớc Hoạt động dự đoán lợng cầu
Kỹ năng bán nâng giá (upselling) Quản lý vợt trội (overbooking)
Ta đi vào xây dựng hoạt động cụ thể của các công cụ trên cho khách sạn Hà Nội Elegance.
Bán sản phẩm qua đặt trớc là một cách thức của quản lý tận thu. Đó là sự gặp nhau của hai luồng nhu cầu từ phía ngời mua và ngời bán. Ngời mua muốn chắc chắn đợc sử dụng dịch vụ của khách sạn tại một thời điểm xác định trong tơng lai và muốn dịch vụ đợc sản xuất ra đúng theo yêu cầu và mong muốn của mình. Ngời bán lại muốn đảm bảo dịch vụ đợc tiêu thụ nhằm xây dựng các kế hoạch phát triển kinh doanh mà không lãng phí nguồn lực của khách sạn.
Thông thờng, quá trình bán dịch vụ qua đặt trớc xuất phát từ ngời mua. Khách hàng nảy sinh nhu cầu về dịch vụ của khách sạn. Trong quá trình tìm kiếm, khách hàng nhận thấy rằng dịch vụ do khách sạn cung cấp phù hợp với mục đích và khả năng chi trả của mình. Khi khách mong muốn đặt phòng khách sạn tại một thời điểm trong tơng lai, nếu khách sạn nhận đơn đặt phòng thì các thông tin về khách hàng và dịch vụ yêu cầu sẽ đợc lu lại, đồng thời một khoản đặt cọc có thể đợc yêu cầu nhằm đảm bảo việc khách sẽ đến sử dụng dịch vụ của mình.
Quá trình bán dịch vụ đặt trớc nảy sinh một số vấn đề sau:
Làm thế nào để khách hàng nảy sinh nhu cầu với dịch vụ của khách sạn? Khi khách đang tìm kiếm dịch vụ phù hợp trên thị trờng, làm thế nào để khách hàng chú ý đến dịch vụ của khách sạn?
Làm thế nào để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng với các thông tin về dịch vụ khách sạn cung cấp?
Khi khách muốn đặt trớc dịch vụ của khách sạn, làm thế nào để nhận biết nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng thông qua quá trình đặt trớc?
Chính sách đặt trớc có đủ hấp dẫn để kích thích đặt trớc và đảm bảo an toàn cho khách sạn trong các thơng vụ?
Để đảm bảo tất cả các vấn đề trên đợc thực hiện một cách thuận lợi và hiệu quả, cần có một kế hoạch dài hạn, cụ thể và chi tiết cho từng vấn đề trong chiến lợc kích thích đặt trớc từ phía khách hàng.
Từ các phân tích trên, khoá luận đa ra các giải pháp đề xuất nhằm kích thích đặt trớc cho khách sạn Hà Nội Elegance:
Bảng 3.1 . Giải pháp kích thích đặt trớc cho khách sạn Hà Nội Elegance
Các vấn đề Giải pháp
Kích thích nhu cầu xuất hiện
Nghiên cứu xu hớng của thị trờng mục tiêu thông qua các dữ liệu quá khứ và hiện tại về nguồn khách, công suất hoạt động, thông tin của khách lu trú của khách sạn. Từ đó xác định thị tr- ờng khách có tiềm năng đặt trớc.
Xây dựng chơng trình marketing nhằm giới thiệu các dịch vụ của khách sạn. Thông tin quảng cáo và các chính sách đặt tr- ớc đợc thông báo đến khách hàng thông qua website của khách sạn và trên các websie quảng cáo của nớc ngoài mà khách sạn đang hợp tác.
Khách hàng tìm kiếm
Khi khách hàng đã biết đến dịch vụ của khách sạn, các ch- ơng trình quảng bá sản phẩm rất quan trọng nhằm thu hút khách hàng đến và sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Do khách quốc tế rất tin vào chất lợng sản phẩm và dịch vụ đợc quảng cáo nên khách sạn cần chú ý xây dựng quảng cáo ấn tợng nhng phải chân thật, đảm bảo việc giữ đúng lời hứa. Hình ảnh và lời quảng cáo phải đề cập đến những lợi ích về vật chất và tinh thần mà khách đợc hởng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Đó là một trong những biện pháp tốt nhất kích thích mong muốn sử dụng dịch vụ từ khách hàng.
Ví dụ, khách sạn Hà Nội Elegance có đội ngũ nhân viên đợc khách hàng đánh giá là phục vụ chu đáo, nhiệt tình và rất thân thiện. Để xây dựng trang quảng cáo cho khách sạn nhằm hớng đến một thị trờng mới, có thể sử dụng những nhận xét tiêu biểu nhất từ những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn làm điểm nhấn trên nền hình ảnh của khách sạn, hình ảnh của trang quảng cáo cũng gợi đợc sự liên tởng tích cực đến những nhận xét này. Sau cùng mới đến việc trình bày những
dịch vụ khách sạn cung cấp.
Quảng cáo truyền miệng là hình thức quảng cáo đáng tin cậy nhất đối với khách hàng. Lời khen và sự giới thiệu về khách sạn của một khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn sẽ gây tác động lớn đến những khách hàng khác. Vì vậy, để các giá trị tích cực mà khách cảm nhận từ khách sạn đợc truyền bá rộng rãi thì cần phải cung cấp thông tin đầy đủ về các dịch vụ của khách sạn. Đồng thời chú trọng nâng cao chất lợng phục vụ đến từng khách hàng.
Khách hàng muốn tiếp cận
Khách sạn Hà Nội Elegance đã có website riêng khá chuyên nghiệp và chất lợng. Thông tin đợc cập nhật thờng xuyên nên rất thuận lợi cho khách sạn khi thông báo các chính sách mới qua hệ thống đặt phòng của khách sạn.
Khách sạn nên đa thông tin về các chính sách và chơng trình u đãi lên các website mà khách sạn đang hợp tác quảng cáo nh Tripadvisor.com và Lonelyplanet.com để tiếp cận với nhiều nguồn khách khác nhau.
Khách sạn cần nâng cấp hệ thống đặt phòng tự động nhằm tạo sự thuận tiện cao nhất cho khách muốn đặt phòng. Ngoài ra cần đảm bảo việc phản hồi th đặt phòng của khách đợc thực hiện một cách nhanh nhất để khách hàng luôn cảm thấy đợc mong đợi và chào đón khi đến với khách sạn.
Nhận biết nhu cầu cụ thể của khách hàng
Đây là bớc xác định nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Nếu nhận yêu cầu đặt phòng thông qua điện thoại: xây dựng các bớc khai thác thông tin cụ thể và hớng khách đến loại phòng khách sạn muốn bán một cách khéo léo.
Nếu yêu cầu đặt phòng thông qua email: xây dựng phơng pháp phân tích tất cả các nội dung thông tin của bức th để đoán biết đặc điểm tâm lý và tính cách của khách nhằm cung cấp
đúng dịch vụ với mức giá phù hợp.
Kỹ năng này đòi hỏi kinh nghiệm, sự nhạy cảm, khả năng quan sát và lắng nghe của nhân viên. Chính vì thế cần phải th- ờng xuyên bồi dỡng, rèn luyện đội ngũ nhân viên lễ tân nhằm nâng cao các kỹ năng bán hàng, đặc biệt là kỹ năng bán nâng giá.
Ngoài ra, đội ngũ nhân viên lễ tân phải luôn sẵn sàng đa ra quyết định nhận hay không nhận yêu cầu đặt phòng và đảm bảo sự an toàn của khách sạn trong các hợp đồng đặt trớc. Để tận dụng các cơ hội và tăng sự bảo đảm cho khách sạn, có thể áp dụng một số giải pháp sau:
Lu trữ và cập nhật thông tin của khách hàng nhằm phục vụ việc phân tích cơ cấu khách và công suất sử dụng. Từ đó xây dựng chính sách đặt phòng phù hợp với nhu cầu của thị trờng.
Cập nhật tình trạng phòng, nắm rõ lợng đặt phòng tại mọi thời điểm để có sự điều chỉnh kịp thời và thích hợp nhất.
Xây dựng chính sách đặt phòng linh hoạt và phù hợp với từng thị trờng khách và từng thời điểm. Cụ thể là:
- Các quy định về đặt trớc có bảo đảm và không bảo đảm
- Chính sách khác nhau giữa đặt trớc có bảo đảm và không bảo đảm. Chỉ rõ các lợi ích mà chỉ có đặt trớc có bảo đảm khách hàng mới đợc hởng. Các lợi ích này liên quan đến giá cả, các giá trị gia tăng, các quyền lợi về đẳng cấp và phải thực sự gây ấn tợng với khách hàng.
- Đào tạo nhân viên lễ tân về quy trình chuẩn của việc thực hiện kỹ năng bán phòng thông qua đặt trớc.
- Đào tạo nhân viên lễ tân về kỹ năng giao tiếp và đàm phán.
- Đảm bảo nhân viên lễ tân nắm rõ các chính sách đặt phòng, các chơng trình u đãi của khách sạn; đảm bảo khả năng truyền đạt thông tin của nhân viên lễ tân về các chính sách và u đãi này đến khách hàng.
• Hoạt động dự đoán lợng cầu
Dự đoán lợng cầu giúp khách sạn chuẩn bị kế hoạch hoạt động và ứng phó với thị trờng. Việc dự đoán lợng cầu cần phải có sự kết hợp chặt chẽ giữa những ngời làm công tác quản lý tận thu với giám đốc bộ phận lễ tân và giám đốc bộ phận bán hàng và marketing.
Dới đây là một số biện pháp nhằm tăng khả năng dự đoán lợng cầu một cách linh hoạt cho khách sạn Hà Nội Elegance.
Phân tích, tổng hợp các báo cáo về lợng cầu và doanh số bán ra. Thờng xuyên phân tích các dữ liệu về tỷ lệ khách huỷ phòng có thông báo và huỷ phòng không thông báo, tỷ lệ khách lu trú dài hơn thời gian đặt phòng và tỷ lệ khách trả phòng sớm.
Xây dựng chiến lợc bán hàng và đánh giá hiệu quả của chiến lợc một cách thờng xuyên.
Giám đốc các bộ phận lễ tân, bộ phận bán hàng và marketing tích cực trao đổi ý kiến phản hồi từ những khách hàng mới của thị trờng tiềm năng nhằm nắm bắt nhu cầu và tìm cách đáp ứng.
Xây dựng chiến lợc phát triển và nâng cao dịch vụ, xây dựng các gói dịch vụ trọn gói cho khách lu trú ngắn ngày.
Xây dựng chiến lợc giá phù hợp với khách sạn, thực hiện điều chỉnh giá linh hoạt với dự báo công suất phòng và thay đổi của thị trờng.
Phân tích, tổng hợp và lập báo cáo hàng tuần về từng bớc hoạt động của khách sạn cũng nh những thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng, những yếu tố có thể ảnh hởng đến doanh thu của khách sạn.
Tìm hiểu và phân tích thông tin về các chính sách thu hút khách của