5. Kết cấu của Khoá luận
1.3.Kết luận chơng 1
Chơng 1 của đề tài, tác giả đã tập trung nghiên cứu và hệ thống các vấn đề lý thuyết nh sau:
Các khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn và đặc trng của kinh doanh khách sạn.
Khái niệm về quản lý tận thu, các điều kiện cần có và các công cụ để áp dụng quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn.
Từ kết quả nghiên cứu trên, chơng 1 đã đa ra vai trò và tầm quan trọng của quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn cũng nh khung lý thuyết cơ sở để áp dụng quản lý tận thu trong hoạt động kinh doanh này.
Tuy nhiên khả năng áp dụng thành công phơng pháp quản lý này cho khách sạn Hà Nội Elegance còn phụ thuộc vào thực trạng kinh doanh của khách sạn và các biện pháp cụ thể thích hợp với thực trạng.
Vì vậy, chơng 2 sẽ đi vào phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn Hà Nội Elegance. Từ đó kết hợp với lý thuyết đã nghiên cứu để đa ra các giải pháp phù hợp nhằm thực hiện quản lý tận thu cho khách sạn một cách hiệu quả nhất.
chơng 2
Thực trạng kinh doanh và phơng pháp quản lý của khách sạn Hà Nội Elegance hiện nay 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hà Nội Elegance
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Elegance
Năm 2006, lợng khách quốc tế đến Việt Nam liên tục tăng nhanh từ đầu năm. Tính trong cả năm, có 1,11 triệu lợt khách du lịch quốc tế đến Hà Nội. [27]. Do nhu cầu tăng nhanh nên hệ thống cơ sở lu trú của Hà Nội vẫn cha thể đáp ứng đủ nhu cầu của thị trờng. Trong hoàn cảnh đó, khách sạn Hà Nội Elegance ra đời đã góp phần vào việc giảm sức ép của lợng cầu lên các khách
Khách sạn Hà Nội Elegance là “sản phẩm” tâm huyết của một nhóm ba ngời bạn có ý chí vơn lên làm chủ và đóng góp cho sự phát triển của du lịch Hà Nội. Trong đó có một ngời là cựu sinh viên của Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội. Từ những kiến thức đợc học trong nhà trờng kết hợp với kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, ý tởng thành lập một khách sạn mang phong cách riêng của chính mình đợc nhen nhóm dần. Và cuối cùng khách sạn Hà Nội Elegance đã ra đời.
Khách sạn Hà Nội Elegance có tên đăng ký kinh doanh là Khách sạn Thanh Lịch thuộc công ty Du lịch và Thơng mại Việt Mỹ. Công ty kinh doanh trong các lĩnh vực chính nh: nhà hàng, khách sạn; đại lý du lịch; lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch.
Hà Nội Elegance là một chuỗi khách sạn 2 và 3 sao, dịch vụ lu trú đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao, gồm 4 khách sạn với tổng cộng 66 phòng. Tất cả đều toạ lạc ngay trong trung tâm của Phố cổ Hà Nội, trang thiết bị mới, hiện đại, tiện nghi, sang trọng phục vụ nhu cầu đa dạng của khách du lịch.
Khách sạn đầu tiên của chuỗi khách sạn Hà Nội Elegance mở cửa đón khách vào ngày 1 tháng 5 năm 2006.
Khách sạn Hà Nội Elegance 1 nằm tại số 8 phố Hàng Bạc, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Khách sạn có 5 tầng gồm 11 phòng đạt tiêu chuẩn khách sạn 2
sao. Phòng khách sạn có không gian rộng rãi, có trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, cung cấp nhiều lựa chọn về dịch vụ cho khách du lịch. Với vị trí thuận lợi, nằm ngay trong khu phố cổ, chỉ mất vài phút để đến hồ Hoàn Kiếm, khách sạn Hà Nội Elegance 1 là địa điểm lý tởng cho du khách thích tham gia các hoạt động tham quan, mua sắm, ăn uống, giải trí.
Tháng 11 năm 2006, khách sạn Hà Nội Elegance 2 đã ra đời nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
ảnh 2.2. Khách sạn Hà Nội Elegance 2
Khách sạn Hà Nội Elegance 2 nằm ở số 85 phố Mã Mây, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Do khách sạn nằm gần các địa điểm du lịch nổi tiếng của Hà Nội nh ngôi nhà cổ 87 Mã Mây, hồ Hoàn Kiếm, nhà hát lớn nên rất thuận lợi cho các hoạt động tham quan, vui chơi giải trí của khách du lịch. Với vị trí thuận lợi, trang thiết bị hiện đại trong 17 phòng khách, có thang máy lên 8 tầng, khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu của khách du lịch thuần tuý hoặc công vụ. Hà Nội Elegance 2 cũng nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh với các khách sạn trong khu vực.
Ngày 15 tháng 1 năm 2007, Hà Nội Elegance 3 đợc khánh thành đa vào đón khách.
ảnh 2.3. Khách sạn Hà Nội Elegance 3
Khách sạn Hà Nội Elegance 3 là khách sạn 3 sao, là một trong số các khách sạn mới và đẹp nhất của chuỗi khách sạn Hà Nội Elegance và cũng đợc đánh giá là một trong những khách sạn sang trọng nhất ở Phố cổ Hà Nội. Khách sạn nằm ngay trong khu mua sắm sầm uất của phố cổ, số 106 phố Hàng Bông, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Cũng giống nh các khách sạn thành viên khác của chuỗi, khách sạn Hà Nội Elegance 3 mang lại nhiều lựa chọn về dịch vụ và sự thuận tiện cho các hoạt động của du khách. Tuy chỉ có 6 tầng nhng khách sạn lại có tới 19 phòng với diện tích khá lớn so với các khách sạn trong khu Phố cổ, trang thiết bị còn mới và hiện đại, tạo không gian sang trọng và tiện nghi trong mỗi phòng của khách sạn. Đây là khách sạn thu hút nhiều khách nhất và có doanh thu cao nhất trong các khách sạn của chuỗi khách sạn Hà Nội Elegance.
Gần đây nhất, khách sạn Hà Nội Elegance 4 đã đi vào hoạt động bắt đầu từ ngày 15 tháng 10 năm 2008.
ảnh 2.4. Khách sạn Hà Nội Elegance 4
Khách sạn Hà Nội Elegance có tổng số 19 phòng trên 8 tầng nhà, tất cả các trang thiết bị trong phòng đều rất mới và đẹp. Khách sạn nằm ở số 3 ngõ Yên Thái, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Dù nằm ở khu vực khá tĩnh lặng của khu Phố cổ Hà Nội nhng du khách cũng chỉ mất khoảng mời phút đi bộ để vào trung tâm mua sắm và giải trí của khu Phố cổ. Với mong muốn mở rộng phạm vi phục vụ, khách sạn có thể mang đến những dịch vụ tốt nhất cho du khách xứng đáng với tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao. Khách sạn Hà Nội Elegance 4 ra đời khẳng định vững chắc thêm cho thơng hiệu Hà Nội Elegance trong thị trờng kinh doanh dịch vụ lu trú của Hà Nội.
Cho tới thời điểm hiện nay, sự ra đời và phát triển của các khách sạn Hà Nội Elegance là khá thuận lợi và có thể đánh giá là một mô hình kinh doanh khách sạn cỡ nhỏ và trung bình thành công. Tuy chỉ mới đi vào hoạt động một thời gian ngắn nhng chuỗi khách sạn Hà Nội Elegance đã chứng tỏ đợc những thế mạnh của mình, khả năng cạnh tranh ngày càng cao, nhanh chóng chiếm đ- ợc thị phần đáng kể và khẳng định đợc thơng hiệu của mình trên thị trờng. Đây cũng là khách sạn có thời gian thâm nhập thị trờng khá nhanh và có kết quả kinh doanh dẫn đầu trong hệ thống các khách sạn trong khu Phố cổ Hà Nội.
Khách sạn Hà Nội Elegance đợc bầu chọn là một trong 10 khách sạn thu hút khách nhất Hà Nội năm 2008. Kết quả bình chọn đợc thực hiện bởi trang web Tripadvisor.com.
Ngay từ khi bắt đầu hoạt động, khách sạn xác định thị trờng mục tiêu cho mình là khách quốc tế và có khả năng chi trả trung bình. Sự phát triển rộng rãi của mạng internet toàn cầu ở Việt Nam buộc các doanh nghiệp phải cải tiến kỹ thuật để tăng khả năng cạnh tranh và mở rộng thị trờng. Khách sạn Hà Nội Elegance cũng xác định tìm kiếm nguồn khách và chuẩn hoá các hoạt động kinh doanh thông qua việc kết nối mạng toàn cầu. Vì thế, ban giám đốc khách sạn chủ trơng xây dựng hệ thống đặt phòng qua mạng và thực hiện quản lý các hoạt động của khách sạn trên hệ thống máy tính. Đồng thời, do nắm bắt nhu cầu thị trờng về dịch vụ tour du lịch, khách sạn chủ trơng cung cấp song song hai dịch vụ chủ chốt là dịch vụ lu trú và dịch vụ bán tour du lịch.
Mặc dù tất cả các khách sạn của chuỗi đợc trang bị cơ sở vật chất rất hiện đại và tiện nghi với tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao nhng do quy mô không đủ đáp ứng yêu cầu nên các khách sạn Hà Nội Elegance 1, 2 và 4 chỉ đợc công nhận đạt tiêu chuẩn 2 sao. Tuy nhiên, khách sạn xác định lấy đặc điểm “chất l- ợng 3 sao nhng giá cả 2 sao” làm thế mạnh cho mình trên con đờng chinh phục và mở rộng thị trờng.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Elegance
Là một khách sạn quy mô nhỏ, nhng khách sạn Hà Nội Elegance có hệ thống tổ chức khá chuyên nghiệp, hoạt động rất ổn định và hiệu quả.
Dới đây là sơ đồ tổ chức của khách sạn:
(Nguồn: Khách sạn Hà Nội Elegance) [] Từ sơ đồ trên ta thấy khách sạn thực hiện mô hình quản lý trực tuyến từ vị trí cao nhất là Tổng giám đốc khách sạn (GM), có vai trò hoạch định và đa ra
Giám đốc tài chính,
kế toán và nhân sự Giám đốc chăm sóc
khách hàng Bộ phận Buồng Bộ phận kế toán và nhân sự Bộ phận đặt phòng Bộ phận Lễ Tân Bộ phận bảo vệ Bộ phận Thực phẩm và Đồ uống Giám đốc Bán hàng và Marketing Bộ phận bảo trì & bảo dưỡng Tổng giám đốc
các chính sách phát triển cho công ty, tổ chức và tuyển chọn nhân viên. Giúp việc cho Tổng giám đốc là các giám đốc của 3 bộ phận lớn: bộ phận Tài chính - Kế toán - Nhân sự, bộ phận Bán hàng và Marketing, bộ phận Chăm sóc khách hàng. Hai bộ phận đầu tiên có trách nhiệm thực hiện các công việc liên quan đến tài chính, kế toán, công tác nhân sự, bán hàng, marketing cho cả chuỗi khách sạn Hà Nội Elegance.
Ngời đứng đầu bộ phận chăm sóc khách hàng đợc gọi là Giám đốc chăm sóc khách hàng (Customer Service Manager - CSM). Mỗi khách sạn thành viên có một CSM. CSM là ngời chịu trách nhiệm quản lý và giám sát các hoạt động của nhân viên trong khách sạn; nhận nhiệm vụ từ GM và phổ biến công việc cho các trởng bộ phận. Các trởng bộ phận có trách nhiệm phổ biến tới từng nhân viên trong bộ phận và đảm bảo các công việc thực hiện đúng quy trình, đồng thời hớng dẫn các nhân viên trực tiếp thực hiện công việc. Ngoài ra, CSM còn là ngời đảm bảo những nhu cầu của khách hàng luôn đợc thoả mãn một cách tối đa nhất, giải quyết các phàn nàn của khách và các sự cố bất thờng xảy ra.
Dới CSM của mỗi khách sạn thành viên là trởng các bộ phận lễ tân, buồng, bếp có nhiệm vụ triển khai các công việc từ cấp trên giao. Họ là những ngời hỗ trợ đắc lực cho CSM và GM, đảm bảo các công việc đợc thực hiện kịp thời, chính xác đồng thời giúp ban lãnh đạo đa ra các chiến lợc phát triển hợp lý.
2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp
Khách sạn Hà Nội Elegance tuy chỉ đạt quy mô trung bình nhng vẫn có đầy đủ các loại phòng từ đạt tiêu chuẩn nh standard đến cao cấp nh suite. Ngoài ra, khách sạn cũng cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau nhằm phục vụ nhu cầu của khách du lịch. Để nắm rõ hơn về các loại phòng của khách sạn cũng nh các dịch vụ khách sạn cung cấp, hãy theo dõi hai bảng thống kê dới đây.
Bảng 2.1. Thống kê dịch vụ cung cấp và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội Elegance
Stt Dịch vụ cung cấp Cơ sở vật chất, kỹ thuật
1 Lu trú - 65 phòng với đầy đủ trang thiết bị hiện đại. Trong đó có: + 15 phòng Standard + 19 phòng Superior + 17 phòng Deluxe + 15 phòng Suite - Quầy lễ tân phục vụ 24/24 - Hệ thống nhận đặt phòng trên internet - Phục vụ phòng 24/24. - Hệ thống đặt phòng trực tuyến.
- Thang máy lên các tầng của khách sạn.
ảnh 2.5. Sảnh khách sạn Hà Nội Elegance 3
ảnh 2.6. Nhà hàng của khách sạn Hà Nội Elegance 3
ảnh 2.7. Nhà hàng của khách sạn Hà Nội Elegacne 4
- Nhà hàng, quầy bar tại sảnh của khách sạn, phục vụ đồ uống, đồ ăn nhẹ.
ảnh 2.8. Mezzanine Lounge của Hà Nội Elegance 3
sảnh của khách sạn.
Khách liên hệ với lễ tân để sử dụng dịch vụ. 4 Dịch vụ bán tour - Tủ sách cung cấp thông tin và bản đồ du lịch.
- Quầy bán tour, cung cấp:
+ Tour trọn gói, tour thiết kế theo yêu cầu của khách du lịch.
+ Dịch vụ thuê hớng dẫn viên.
+ Tour tham quan thành phố trong ngày.
+ Dịch vụ đặt vé, mua vé tham quan, vui chơi giải trí ở các điểm tham quan, các trung tâm vui chơi giải trí trong thành phố.
+ Dịch vụ đặt vé máy bay quốc tế, nội địa, vé tàu, vé xe buýt xuyên Việt.
+ Dịch vu đa đón sân bay lên tới 45 chỗ. + Dịch vụ cho thuê ô tô, xe đạp, xe máy.
+ Dịch vụ làm visa vào Việt Nam và visa đi các n- ớc Lào, Campuchia, Trung Quốc, Myanma.
- Hệ thống máy tính kết nối internet. 5 Dịch vụ trao đổi
ngoại tệ
- Máy cà thẻ tín dụng
- Thông tin về tỷ giá hối đoái. 6 Các dịch vụ khác - Giờng thêm (extra-beds)
- Giờng trẻ em (baby cots). - Dịch vụ giặt là.
- Dịch vụ trông trẻ.
Bảng 2.2. các loại phòng của khách sạn Hà Nội Elegance
phòng Elegance 1 Elegance 2 Elegance 3 Elegance 4 Standard 4 4 3 4 15 Superior 3 4 4 8 19 Deluxe 4 5 8 0 17 Suite 0 4 4 7 15 Tổng 11 17 19 19 66 (Nguồn: khách sạn Hà Nội Elegance)
Tất cả các khách sạn thành viên của chuỗi khách sạn Hà Nội Elegance đều đợc đầu t kỹ lỡng về cơ sở vật chất và kỹ thuật. Những khách sạn càng về sau thì trang thiết bị càng hiện đại và đẹp. Ban giám đốc khách sạn vẫn tiến hành tu bổ, bảo dỡng định kỳ các khách sạn nên nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn vẫn trong tình trạng sử dụng rất tốt. Với hệ thống trang thiết bị nh vậy, khách sạn Hà Nội Elegance mong muốn mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đối với khách sạn hạng 2 và 3 sao.
Tiện nghi và dịch vụ cung cấp cho phòng khách sạn nh sau:
Bảng 2.3. Tiện nghi và dịch vụ cung cấp cho phòng khách sạn
Tiện nghi trong phòng Dịch vụ cung cấp cho phòng
- Điều hoà nhiệt độ - Điện thoại quốc tế - Máy vi tính.
- Ti vi màn hình phẳng LCD - Đầu đĩa DVD/CD
- Mini-bar - Máy sấy tóc - Máy pha cà phê
- Hệ thống báo cháy và phun ma chữa cháy - Két an toàn
- Phòng tắm đứng, bồn tắm hơi - Sàn gỗ, tờng và cửa kính cách âm
- Kết nối ADSL miễn phí, mạng không dây.
- Truyền hình cáp. - Dọn phòng hằng ngày. - Báo Tiếng Anh hằng ngày - Bảo vệ an toàn 24/24
- Dịch vụ làm phòng lần thứ 2 trong ngày (turndown service)
ảnh 2.9. Phòng ngủ của chuỗi khách sạn Hà Nội Elegance
Đó là toàn bộ các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn Hà Nội Elegance cung cấp và phục vụ. Nhờ liên tục tu bổ và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật cũng nh ý