- Tiếp tục đổi mới mạnh mẽ tư duy, phương thức kinh doanh, phương thức phục vụ và chăm súc khỏch hàng, đa dạng hoỏ cỏc kờnh giới thiệu, cung cấp sản
7 Chất lợng cung cấp dịch vụ tại địa chỉ khách hàng
chỉ khách hàng
0% 8% 22% 3% 0% 67%
-0.05
8 Kiểu dáng của máy Cityphone 0% 18% 66% 16% 0% 0% -0.02
9 Chăm sóc khách hàng 0% 12% 36% 17% 0% 35% 0.05 10. Giải đáp khách hàng qua số 800116 0% 8% 38% 12% 1% 41% 0.06 11 Chính sách cớc 0% 9% 67% 24% 0% 0% 0.15 12 Khuyến mại 2% 12% 52% 26% 6% 2% 0.22
.13 Thời gian đàm thoại của pin 0% 3% 65% 26% 6% 0% 0.35
- Lý do huỷ Cityphone:
Trong số những ngời đã huỷ Cityphone, bên cạnh nguyên nhân chính về chất lợng sóng (chiếm tỷ lệ 57%), còn các lí do khác là: chuyển sang mạng khác hấp dẫn hơn (26%); Cityphone không nhắn tin đợc sáng các mạng ngoài VNPT, dịch vụ gia tăng cha hấp dẫn(6%); khách hàng tham gia chơng trình khuyến mại tặng máy Cityphone không muốn tiếp tục đứng tên bảo lãnh cho ngời khác sử dụng để hạn chế rủi ro (6%); máy Cityphone nhiều hạn chế về tính năng, kiểu dáng, chủng loại (2%), máy Cityphone bị cũ, hỏng (1%), chất lợng dịch vụ bảo hành máy kém (1%), lí do khác (1%) (hình 3.5).…
- Các tiêu chí khi lựa chọn mạng di động:
Việc xác định tâm lý của khách hàng khi lựa chọn mạng di động đợc thực hiện bằng cách tính điểm cho các yếu tố trong bảng câu hỏi (câu 7) với công thức nh sau: Di = ∑ aij * j, trong đó:
i là số thứ tự của các yếu tố trong bảng câu hỏi,.i=1ữ8. Di là tổng số điểm của yếu tố thứ i.
j là số điểm tơng ứng với các mức độ quan trọng trong bảng câu hỏi: mức 1: j=1, mức 2: j=2, mức 3: j=3, mức 4: j=4, mức 5: j=5.
aij là tỷ lệ % khách hàng đánh giá yếu tố i có mức độ quan trọng tơng ứng với số điểm j.
Yếu tố nào càng đợc khách hàng đề cao thì điểm càng nhỏ.
Kết quả khảo sát (bảng 3.5) cho thấy thơng hiệu và giá cớc đợc các khách hàng đề cao nhất khi lựa chọn mạng di động, tiếp đến là khuyến mại, mức độ ảnh h- ởng đến sức khoẻ,.v.v .…
Bảng 3.6: Mức độ quan trọng của các yếu tố khi khách hàng lựa chọn mạng di động
Mức độ quan trọng Yếu tố 1 2 3 4 5 Điểm 1 Thơng hiệu 52% 34% 12% 2% 0% 1.64 2. Giá cớc 37% 52% 8% 3% 0% 1.77 3. Khuyến mại 22% 29% 37% 8% 4% 2.43 4. Mức độ ảnh hởng đến sức khỏe 2% 18% 63% 13% 4% 2.99