a). đạt ựược:
Nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL, PSTN: Xử lý sự cố ADSL, PSTN ựảm bảo 90% sự cố giải quyết trong 6 giờ và 10% còn lại giải quyết trong 12 giờ; Rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ ADSL, PSTN còn 2 ngày.
Ban hành 7 quy trình nghiệp vụ liên quan ựến hoạt ựộng bán hàng và sau bán hàng; triển khai các khóa ựào tạo về triển khai các quy trình nghiệp vụ mới. Giải quyết nhanh chóng, kịp thời các khiếu nại của khách hàng; thực hiện kiểm tra hồ sơ khách hàng ựúng hạn.
Bảng 4: KẾT QUẢ GQKN Chỉ tiêu
Khiếu nại Kiểm tra hồ sơ
(Nguồn: Phòng Thu cước và CSKH)
Thực hiện hoạt ựộng CSKH: 1.036.263 khách hàng là cá nhân nhận ựược tin nhắn chúc mừng sinh nhật, 19.000 khách hàng ựược nhận quà tặng; hơn 2.000 khách hàng trung thành và khách hàng doanh nghiệp ựược tiếp xúc, thăm hỏi tận nhà; 2.200 khách hàng ựược hưởng chắnh sách thẻ VIP tại sân bay; 9.260 khách hàng lớn A, P ựược tặng quà, ựược thăm hỏi, chia sẻ thông tin giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng.
Tiếp tục hoàn thiện chương trình Viettel Priviledge theo chỉ ựạo của Ban giám ựốc Công ty và Tổng Công ty. Chuẩn bị các ựiều kiện triển ựể có thể khai chương trình.
Hoạt ựộng của Trung tâm GđKH:
Tăng 89E1 nâng tổng số E1 thành 149 E1 trong ựó có 117 luồng in và 32 luồng out.( tương ứng với 3510 khách hàng ựồng thời truy nhập hệ thống 198); Tăng 650 agent ( thuê ngoài) tuyển bổ sung mới 67 nhân viên. Nâng tổng số nhân
viên lên 1468 và bàn trực từ 300 seat/ca thành 600 seat/ca; Bộ máy xử lý phắa sau (back office) ựược ựào tạo bàn bản hơn.
Thời gian chờ trung bình trong năm: 89s ( giảm 30s so với năm 2006, chưa ựạt yêu cầu so với quy ựịnh 60s); Tỷ lệ rớt cuộc gọi giảm; Tỷ lệ kết nối thành công ựến IVR: 84.5% ( tăng 12% so với năm 2006); Tỷ lệ kết nối thành công ựến ACD: 82% tăng 20% so với năm 2006)
b). Tồn tại:
Sự phối hợp giữa các phòng ban chưa tốt nên có một số chắnh sách, chiến lược khi triển khai bị chậm trễ, khó hiểu, không rõ ràng, thiếu khi áp dụng.
Trong khi chưa triển khai ựược các chương trình CSKH mang tắnh dài hạn, các chương trình CSKH ngắn hạn lại chủ yếu dừng lại ở tắnh ựịnh hướng, chưa thật sự có chương trình ấn tượng và hiệu quả cao, tác ựộng tới tâm lý phần ựông khách hàng.
đầu tư cho hệ thống còn chậm, công tác dự báo và phân tắch số liệu chưa tốt thường khi tổng ựài nghẽn mới làm thủ tục ựầu tư do ựó việc tổng ựài nghẽn hay kéo dài và giải quyết chưa mang tắnh triệt ựể.
Tỷ lệ thuê bao rời mạng cao, ựặc biệt là di ựộng trả sau.
c). Nguyên nhân:
Thiếu nhân sự có khả năng ựịnh hướng xây dựng các chương trình CSKH. Nhân viên CSKH ựã ựược tăng cường nhưng chưa ựủ lại kiêm nhiệm ựa dịch vụ: di ựộng, cố ựịnh, Internet nên nhân viên CSKH tại tỉnh chưa sát sao, ựôn ựốc các cửa hàng, ựại lý, ựội bán hàng trực tiếp nộp hồ dẫn ựến việc hồ sơ bị tồn nhiều. Viettel Telecom ựã tăng cường các chế tài phạt lỗi sai nghiệp vụ, tuy nhiên công tác ựào tạo, hướng dẫn hỗ trợ nghiệp vụ ựể khắc phục triệt ựể tình trạng này lại ắt ựược các CNV tỉnh/thành phố quan tâm.
Quy hoạch ựầu tư Call center tổng thể cho năm 2008: Tổng số luồng E1 ựáp ứng cho 20 triệu thuê bao là : 1133E1 ( in bout); Số seat/ ca trực ựáp ứng cho 20tr thuê bao là: 1885 seat/ca trực/thời ựiểm.