Khách sạn Đại Dương là một trong số những khách sạn có uy tín trên địa bàn thành phố Hải phòng, khách đến với khách sạn chủ yếu là những khách hàng lâu năm của khách sạn. Nguồn khách chủ yếu là khách quốc tế và khách nội địa, trong đó khách quốc tế chỉ chiếm có 27%, khách nội địa chiếm 73%. Trong những năm qua khách sạn đã chú trọng mở rộng thị trường khách quốc tế, đặc biệt là khách Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản…nhưng lượng khách đến với khách sạn vẫn chưa chiếm số lượng lớn
Cơ cấu thị trường khách quốc tế bao gồm.
Trung Quốc Đài Loan Nhật Bản Các nước khác
45% 30% 17% 8%
(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
Lượng khách đến với khách sạn chiếm tỉ lệ lớn nhất là khách Trung Quốc, tiếp đến là khách Đài loan, Nhật và một số khách đến từ Anh, Pháp ,Nga…nhưng số khách này chỉ chiếm một tỉ lệ nhỏ.
Trong cả hai thị trường khách thì lượng khách đi lẻ đông hơn khách đi theo đoàn từ 55% - 65%. Thời gian lưu trú của khách lẻ khoảng từ 1- 2 ngày, còn khách đi theo đoàn có thời gian lưu trú lâu hơn từ 2- 5 ngày. Tại khách sạn cũng có khách nghỉ trong thời gian dài nhưng lượng khách này chỉ chiếm một tỉ lệ rất nhỏ (đối tượng khách này chủ yếu là các chuyên gia làm việc trong thời gian dài ở Việt Nam).
Nhìn vào thị trường khách quốc tế của khách sạn ta thấy đây là một trong những thị trường khách tiềm năng, khách sạn lên tập trung khai thác. Vì hiện tại Hải Phòng đang là một trong những địa bàn được các nhà đầu tư Trung Quốc và Đài Loan đầu tư lớn. Bên cạnh thuận lợi trên thì đây cũng là một thách thức không nhỏ với khách sạn, thị trường khách Trung Quốc, Đài loan là thị trường khách quốc tế chủ yếu của khách sạn nhưng số nhân viên biết nói tiếng Trung của khách sạn lại rất ít chỉ có 3 nhân viên điều này gây ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ của khách sạn, việc đáp ứng các yêu cầu của khách cũng gặp nhiều khó khăn. Chính vì vậy ban lãnh đạo công ty cần chú trọng đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên để đáp ứng được những yêu cầu của công việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Song song với việc mở thu hút khách quốc tế đến với khách sạn thì ban lãnh đạo khách sạn cũng cần chú ý đến việc mở rộng thu hút khách nội địa đến với
(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
khách sạn nhiều hơn và có nhiều chính sách ưu đãi để giữ khách. Vì đây là nguồn khách thường xuyên của khách sạn.
2.2.4 Nhân lực
* Đặc điểm của lao động trong khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một hoạt động mang tính chất dịch vụ, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ
+ Tính chuyên môn hoá của công việc cao dẫn đến khó thay thế lao động.
+ Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu trú và ăn uống phục thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
+ Cường độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp. Trong khách sạn Đại Dương cũng vậy, đội ngũ nhân viên và trình độ nhân viên có vai trò rất quan trọng. Bộ phận lưu trú của khách sạn có 11 nhân viên trong đó có 2 Nam và 9 Nữ. Nhân viên của bộ phận có trình độ trung cấp chiếm 46% (5/11 nhân viên), trình độ tay nghề của nhân viên tương đối tốt. Đây là một bộ phận kinh doanh chủ yếu và có vị trí quan trọng đối với khách sạn. Bởi vì hàng năm doanh thu của bộ phận luôn chiếm tỉ lệ cao trong tổng doanh thu của khách sạn.
Công việc chủ yếu của nhân viên buồng là vệ sinh buồng ngủ của khách cho sạch sẽ, hàng ngày thay chăn, ga, gối cho các phòng có khách lưu trú và dọn vệ sinh khu vực ở của khách cùng hành lang của khách sạn. Tổng số nhân viên của bộ phân là 11 nhân viên, 9 nhân viên nữ chủ yếu làm công việc trực buồng, còn 2 nhân viên nam làm công việc giặt là, giặt chăn, ga, gối đệm của các phòng và cả đồ của khách khi khách có yêu cầu.
* Quy trình làm việc của nhân viên buồng
Khi lễ tân báo có khách đến đặt phòng thì nhân viên buồng phải kiểm tra tất cả các trang thiết bị trong phòng ngủ đảm bảo các trang thiết bị hoạt động an toàn. Kiểm tra các tiện nghi khác trong phòng ngủ như chăn, ga, gối các loại khăn xem trong phòng đã đủ số lượng và chất lượng chưa nếu thiếu thì phải bổ sung thêm.
Theo dõi thời gian khách ở trong khách sạn, xem xét thời gian khách ký hợp đồng có chính xác với thời gian khách lưu trú tại khách sạn không. Nếu khách ở
(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
quá thời gian thì phải báo với cấp trên để kịp thời giải quyết.
Trước khi khách rời khỏi khách sạn thì nhân viên buồng cần phải kiểm tra lại tất cả các trang thiết bị trong phòng không xem có hỏng hóc gì không thì phải báo lại cho cấp trên để xử lý kịp thời. Xem khách có để quên hành lý, tư trang không đê xử lý gửi trả lại cho khách.
. Các nhân viên đều được học nghiệp vụ cho nên làm việc rất bài bản chính xác đúng với quy trình phục vụ đáp ứng được các yêu cầu khắt khe của khách. Thái độ phục vụ luôn nhiệt tình niềm nở với khách nên đã tạo được nhiều ấn tượng tốt đẹp,để lại trong tâm trí khách một tình cảm tốt về khách sạn.
Thời gian làm việc của nhân viên bộ phận được chia theo ca. Sáng từ 7h30 đến 11h
Chiều từ 13h30 đến 17h30
Từ 11h đến 13h30 và từ 17h30 đến 7h30 sáng hôm sau là khoảng thời gian trực trưa và trực đêm, mỗi ca có một người trực. Hình thức tính lương là chấm công và có nghỉ bù và nghỉ phép, có thể nghỉ thay phiên nhau vào các ngày lễ. Công việc của bộ phận lưu trú chủ yếu là của nhân viên dọn buồng, công việc thường được tiến hành vào buổi sáng. Dọn vệ sinh phòng ở thay chăn ga, gối cho khách, rửa sạch các cốc tách mà khách đã sử dụng, lau nhà và lau hành lang. Công việc thường bắt đầu vào 8h sáng hàng ngày và kết thúc lúc 11h sau đó các nhân viên nghỉ ngơi và ra về. Thời gian còn lại trong ngày nhân viên chủ yếu là trực buồng và đáp ứng các nhu cầu phát sinh của khách. Nhân viên giặt là thu gon chăn gối vào buổi sáng để giặt sau đó giao chăn ga cho nhân viên buồng vào buổi sáng hôm sau.