6. Kết quả đạt được của luận vă n
3.2.8. Giải pháp về công tác Marketing
o Thực hiện các chương trình khuyến mãi đối với các dịch vụ hỗ trợ tài khoản thanh toán.
Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, ngoài chính sách về phí hợp lý như đã nêu phía trên, BIDV Hồ Chí Minh cũng cần thực hiện các chương trình khuyến mãi như tổ chức chương trình tặng quà cho khách hàng mở thẻ ATM thứ 100.000, thứ 200.000...; miễn giảm phí chuyển tiền du học cho khách hàng có thực hiện vay du học hoặc có tài khoản tiền gửi tại BIDV Hồ Chí Minh; giảm phí cho khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ (Mobile- banking, dịch vụ thu hộ định kỳ, ATM...). Đây là các biện pháp giúp tăng trưởng hoạt động dịch vụ, đồng thời khuyến khích khách hàng mở tài khoản thanh toán, hỗ trợ phát triển nguồn tiền gửi không kỳ hạn.
o Tăng cường các biện pháp chăm sóc khách hàng gửi tiền có kỳ hạn.
BIDV Hồ Chí Minh cần thường xuyên tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng theo từng đợt. Để tránh sự nhàm chán của khách hàng, trong mỗi đợt đưa ra hình thức ưu đãi về lãi suất hoặc tặng quà với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Ví dụ như khuyến mãi với khách hàng là phụ nữ (nhân dịp 8/3), khách hàng hưu trí hoặc từ 55 tuổi trở lên (nhân ngày Người cao Tuổi 1/10), khách hàng là giáo viên (nhân dịp ngày 20/11), khách hàng là bộ đội (nhân dịp 22/12), khách hàng có quan hệ từ 3 năm trở lên nhân dịp ngày thành lập của chi nhánh...
Bên cạnh đó, cần thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng để tạo mối quan hệ tốt. Ví dụ khách hàng có món tiền gửi lớn được tặng vé Taxi, được tặng quà sinh nhật, được mời tham dự liên hoan mừng năm mới...
Ngoài ra, BIDV Hồ Chí Minh cần lập ra một đường dây điện thoại nóng, trong đó khách hàng có thể liên lạc để thắc mắc về tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng do BIDV Hồ Chí Minh cung cấp hoặc được tư vấn về lựa chọn kênh đầu tư tiền gửi, kênh chuyển tiền....
o Xây dựng các chương trình khuyến mãi huy động vốn với hình thức khuyến mãi đa dạng.
Do lãi suất tiền gửi có kỳ hạn của BIDV Hồ Chí Minh thấp, không cạnh tranh so với thị trường, nên nguy cơ giảm thị phần rất cao. Vì vậy, bên cạnh việc áp dụng các hình thức chăm sóc khách hàng như trên, BIDV Hồ Chí Minh cần phải thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi huy động vốn, mục đích làm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm tiền gửi.
Theo phân tích kết quả thăm dò ý kiến khách hàng tại phục lục 2, từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau có sở thích về hình thức khuyến mãi khác nhau. Ví dụ như khách hàng nữ thì thích tặng lãi suất, tiền mặt, trong khi nhiều khách hàng nam thích tặng phiếu mua hàng. Vì vậy, khi thực hiện chương trình khuyến mãi, BIDV Hồ Chí Minh cần đa dạng hoá hình thức khuyến mãi để khách hàng chọn lựa. Tập trung áp dụng ba hình thức mà hiện nay khách hàng ưa thích nhất để phù hợp với đa số khách hàng (gồm tiền mặt, lãi suất, phiếu mua hàng).
Bên cạnh đó, qua kết quả khảo sát cơ cấu tiền gửi có kỳ hạn tại chi nhánh thể hiện tại phụ lục 2, ta thấy các kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao lần lượt là tiền gửi có kỳ hạn 3 tháng, 13 tháng, 12 tháng, 6 tháng, 7 tháng và 24 tháng. Do đó, để tăng hiệu quả công tác khuyến mãi, các chương trình khuyến mãi của BIDV Hồ Chí Minh nên tập trung vào các kỳ hạn nêu trên.
o Nâng cao kỹ năng bán hàng của nhân viên
Theo kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của BIDV Hồ Chí Minh thể hiện trong chương II, ta thấy thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch tiền gửi chưa làm 100% khách hàng hài lòng, và chưa tới 100% khách hàng đánh giá trình độ chuyên môn của giao dịch viên dịch vụ tiền gửi của BIDV Hồ Chí Minh là tốt. Như vậy, BIDV Hồ Chí Minh cần chú trọng nâng cao kỹ năng bán hàng của nhân viên bán sản phẩm dịch vụ tiền gửi sao cho không còn khách hàng nào phàn nàn về chất lượng nhân sự của BIDV Hồ Chí Minh, có như vậy vị thế cạnh tranh của BIDV Hồ Chí Minh mới cao, BIDV Hồ Chí Minh mới có khả năng tồn tại và phát triển bền vững trong nền kinh tế hội nhập.
Để thực hiện mục tiêu đó, BIDV Hồ Chí Minh có thể mời các chuyên gia về Marketing đến đào tạo kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng cho giao dịch viên. Ngoài ra, chi nhánh cần áp dụng các biện pháp động viên, khen thưởng kịp thời đối với các nhân viên được khách hàng khen tặng, nêu gương điển hình để khuyến khích tất cả nhân viên phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn .
o Xây dựng văn hoá Marketing của BIDV Hồ Chí Minh: tất cả nhân viên đều trở thành nhà tiếp thị dịch vụ của ngân hàng.
Trong đó, BIDV Hồ Chí Minh cần vận động phong trào “mỗi cán bộ nhân viên trong BIDV Hồ Chí Minh tiên phong là những khách hàng đầu tiên của BIDV Hồ Chí Minh” trong mọi sản phẩm dịch vụ mới, “cán bộ nhân viên BIDV Hồ Chí Minh chỉ sử dụng dịch vụ tại BIDV Hồ Chí Minh” (kể cả dịch vụ huy động vốn) và “mỗi cán bộ nhân viên đều trở thành nhân viên tiếp thị khách hàng mọi lúc mọi nơi”.
của BIDV Hồ Chí Minh sẽ hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ mà BIDV Hồ Chí Minh cung cấp. Từ đó tất cả nhân viên đều có thể tự tin thực hiện việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến tất cả người thân, bạn bè và tất cả khách hàng, mọi lúc mọi nơi .
Đồng thời qua việc sử dụng dịch vụ của BIDV Hồ Chí Minh, cán bộ nhân viên BIDV Hồ Chí Minh sẽ là những khách hàng phản ánh, đóng góp một cách chân thành nhất về những điểm yếu (nếu có) của sản phẩm dịch vụ của BIDV Hồ Chí Minh cung cấp. Từ đó, giúp BIDV Hồ Chí Minh kịp thời điều chỉnh, nâng cấp sản phẩm dịch vụ để đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, góp phần nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh cho BIDV Hồ Chí Minh.
o Tăng cường các biện pháp quảng cáo sản phẩm dịch vụ.
Để đạt hiệu quả cao trong công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ, BIDV Hồ Chí Minh cần lựa chọn phương thức quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng như tivi, báo, pano....vì những phương tiện này có lượng người xem đông. Đồng thời, cần tích cực thực hiện các phương thức quảng cáo trực tiếp đến khách hàng như quảng cáo tại trụ sở giao dịch, phát thư ngỏ tận nhà, nhân viên giao dịch tiếp thị khi khách hàng đến giao dịch tại quầy, nhắn tin quảng cáo qua điện thoại di động cho khách hàng...
o Tham gia tài trợ các hoạt động từ thiện, giúp đỡ người nghèo.
BIDV Hồ Chí Minh cần đề xuất với Hội Sở chính thực hiện tài trợ cho các chương trình từ thiện, có tính cải thiện lợi ích cộng đồng cao, như các chương trình “ngôi nhà mơ ước”, “vượt lên chính mình”,các chương trình văn nghệ quyên góp ủng hộ đồng bào bị thiên tai... do Đài truyền hình thực hiện. Thông qua hình thức tài trợ này, thương hiệu BIDV sẽ được nhiều khách hàng biết đến hơn.
o Thực hiện chương trình quyên góp từ thiện tại chi nhánh
Ngoài tài trợ các chương trình do Đài truyền hình thực hiện, chi nhánh có thể tổ chức chương trình từ thiện khác như “BIDV Hồ Chí Minh cùng khách hàng của ủng hộ người nghèo”, “ BIDV Hồ Chí Minh cùng khách hàng ươm mầm xanh cho
đất nước”. Trong đó, mỗi khoản tiền tiết kiệm khách hàng gửi, khách hàng sẽ được tặng thêm biên độ lãi suất, và phần lãi cộng thêm này được ngân hàng trích vào tài khoản của Quỹ bảo trợ bệnh nhân nghèo mở tại BIDV Hồ Chí Minh. Hoặc mỗi thẻ BIDV-ATM được phát hành, phí thu dịch vụ sẽ được BIDV Hồ Chí Minh trích 10% để ủng hộ quỹ khuyến học của Thành phố...