IV Xe ụtụ kinh doanh vận tả
2002 2003 2004 2005 2006 nămNghỡn đồng
2.4.1 Quy trỡnh giỏm định bảo hiểm tại PJICO
Ngay từ khi mới ra đời, PJICO đó chỳ trọng cụng tỏc giỏm định tổn thất ở tất cả cỏc nghiệp vụ và nhất là cỏc nghiệp vụ mang tớnh ký thuật như bảo hiểm xe cơ giới, hỏa hoạn....Để làm tốt cụng tỏc này, cụng ty đó tổ chức xõy dựng nờn một quy trỡnh giỏm định. Quy trỡnh ỏp dụng hiện nay đó nhiều lần được chỉnh sửa để đảm bảo phự hợp với thực tế. Điều đú đó giỳp cụng ty đảm bảo cụng tỏc giỏm định thống nhất trong toàn hệ thống, thời gian giỏm định nhanh, hạn chế tối đa hiện tượng sai sút, nhầm lẫn và trục lợi bảo hiểm.
Hỡnh 2.5: Quy trỡnh giỏm định bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO
Nhận thụng tin
Hướng dẫn xử lý ban đầu
Tiến hành giám định, lập Biên bản giám định
Báo cáo giám định
Cùng chủ xe lựa chon phư ơng ánkhắc phục Tổn thất toàn bộ Tổn thất cần sửa chữa Đánh giá giá trị còn lại Giám sát sửa chữa, giám định bổ sung Thống nhất giá trị tổn thất/ Quyết toán nghiệm thu sửa chữa
Hoàn chỉnh hồ sơ Xác nhận ấn chỉ gốc Tổn thất theo đánh giá thiệt hại Kháo sát, xem xét giá hiện tại Tạm
Bước 1: Nhận thụng tin
Bộ phận cú trỏch nhiệm trong việc nhận thụng tin tổn thất là Phũng Giỏm định - Bồi thường, Phũng Nghiệp vụ của Chi nhỏnh hay Bộ phận được giao nhiệm vụ thực hiện cụng tỏc giỏm định bồi thường của Văn phũng đại diện. Khi cỏc bộ phận khỏc khụng cú chức năng giỏm định nhận thụng tin tổn thất thỡ phải hướng dẫn khỏch hàng bỏo về Bộ phận giỏm định.
Người tiếp nhận thụng bỏo vào sổ tiếp nhận thụng tin tổn thất phải nắm được cỏc thụng tin về Tỡnh hỡnh tai nạn (tờn chủ xe, biển số xe, thời gian địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộ thiệt hại về người, tài sản, vật chất xe, người thứ ba, hàng hoỏ…); Tỡnh hỡnh tham gia bảo hiểm (Loại hỡnh bảo hiểm, nơi cấp giấy chứng nhận, thời hạn bảo hiểm); Tỡnh hỡnh giải quyết ban đầu của chủ xe với nạn nhõn, với cỏc cơ quan chức năng như cụng an giao thụng, chớnh quyền địa phương…; Địa chỉ, điện thoại của đại diện chủ xe trực tiếp giải quyết tai nạn.
Bước 2: Hướng dẫn xử lý ban đầu
Sau khi nhận được thụng tin, cỏn bộ giỏm định phải ngay lập tức tiến hành nhận định sơ bộ về mức độ bồi thường ban đầu theo cỏc loại hỡnh bảo hiểm mà chủ xe đó tham gia. Sau đú hướng dẫn, yờu cầu chủ xe cỏc cụng việc như bảo vệ hiện trường, tài sản; hạn chế thiệt hại phỏt sinh; khai bỏo Cụng an giao thụng. Đồng thời cỏn bộ giỏm định thống nhất với chủ xe hoặc đại diện của chủ xe về thời gian, địa điểm giỏm định.
Trong những trường hợp cú tổn thất nghiờm trọng hoặc tớnh chất vụ việc phức tạp, cỏn bộ giỏm định phải nhanh chúng bỏo cỏo Lónh đạo để xử lý thụng tin ban đầu và phõn cụng giỏm định. Khi tổn thất của vụ tai nạn ở mức độ trờn phõn cấp, cỏc đơn vị bỏo cỏo Tổng Giỏm Đốc và Phũng Giỏm định - Bồi thường ngay từ
khi nhận được thụng tin bỏo tổn thất hoặc sau khi đó giỏm định sơ bộ, qua mạng nội bộ (E-mail) hoặc bằng Fax (theo mẫu).
Bước 3: Tiến hành giỏm định
Việc giỏm định phải tiến hành sớm nhất ngay sau khi nhận được thụng bỏo tai nạn, tối đa khụng qua 24 giờ; nếu chậm trễ phải cú lý do hợp lý. Mọi thiệt hại về tài sản đều phải tiến hành giỏm định. Trường hợp đặc biệt khụng giỏm định được phải cú lý do chớnh đỏng. Mức độ thiệt hại sẽ căn cứ vào Biờn bản của Cơ quan chức năng, ảnh chụp, hiện vật thu hồi, kết quả điều tra, thẩm định của PJICO để xỏc định. Quỏ trỡnh giỏm định phải cú mặt và ký xỏc nhận của cỏc bờn liờn quan đến tai nạn là đại diện chủ xe, chủ tài sản bị thiệt hại.
Khi tiến hành giỏm định, cỏc cỏn bộ giỏm định phải thực hiện một số thao tỏc, nhiệm vụ sau:
- Chuẩn bị cỏc tài liệu, phương tiện phục vụ cụng việc: Biờn bản giỏm định, mỏy ảnh, mẫu tờ khai;
- Kiểm tra tớnh hợp lệ của cỏc giầy tờ xe: giấy chứng nhận bảo hiểm, đăng ký xe, giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ mụi trường, bằng lỏi xe. Cỏn bộ giỏm định sao chụp và ký tờn xỏc nhận đó kiểm tra sao y bản chớnh vào bản sao. Lưu ý rằng, trong trường hợp ngày cấp đơn bảo hiểm và ngày xảy ra tai nạn cỏch nhau trong vũng 5 ngày phải kiểm tra xỏc minh xem ngày mua bảo hiểm cú sau khi xảy ra sự cố;
- Chụp ảnh tổn thất: bao gồm ảnh tổng thể cú đầy đủ biển số xe và toàn bộ xe, ảnh hiện trường (nếu cú thể) và ảnh chi tiết rừ thiệt hại, vết vỡ hỏng, dựng mực hay phấn đỏnh dấu. Những trường hợp cú dấu hiệu do nguyờn nhõn kỹ thuật hay cỏc nguyờn nhõn nằm trong điều loại trừ phạm vi bảo hiểm cần chụp ảnh cỏc chi tiết liờn quan để chứng minh nguyờn nhõn thiệt hại.
- Kiểm tra số khung, số mỏy của xe được giỏm định; nếu cần thiết chụp ảnh số khung, số mỏy lưu hồ sơ.
- Hướng dẫn chủ xe thực hiện cỏc cụng việc tiếp theo sau khi giỏm định như thu thập hồ sơ của Cụng an, quyết định của Toà ỏn…
Giỏm định thiệt hại vật chất xe và thiệt hại với người thứ 3 về tài sản:
- Trường hợp thiệt hại nhẹ, nguyờn nhõn đơn giản, rừ ràng, số lượng bộ phận hư hỏng khụng nhiều, bằng quan sỏt bờn ngoài cú thể đỏnh giỏ, xỏc định được mức độ thiệt hại, chỉ cần lập Biờn bản giỏm định một lần.
- Trường hợp thiệt hại gõy hư hỏng cho nhiều cụm, chi tiết và khú đỏnh giỏ đủ thiệt hại bằng quan sỏt thụng thường, ngoài Biờn bản giỏm định ban đầu cũn phải cú cỏc Biờn bản giỏm định bổ sung phỏt sinh trong quỏ trỡnh sửa chữa. Biờn bản giỏm định nờn ghi chộp theo trỡnh tự hệ thống cấu tạo xe hoặc tổng thành.
- Trường hợp hư hỏng nặng cú mức độ thiết hại lớn, cú gõy hư hỏng cho cả chi tiết nằm trong những cụm tổng thành giỏ trị lớn như động cơ, hộp số… việc giỏm định bổ sung được thực hiện khi thỏo rời cỏc bộ phận đú.
- Cỏn bộ giỏm định phải giỏm sỏt quỏ trỡnh thỏo dỡ cỏc hạng mục.
- Trường hợp tai nạn cú dấu hiệu từ nguyờn nhõn loại trừ bảo hiểm, phải căn cứ vào hiện trường; dấu hiệu vết hư hỏng để dự đoỏn, lựa chọn phương ỏn giỏm đinh, xỏc định nguyờn nhõn. Nếu cần thiết phải trưng cầu giỏm định chuyờn mụn, điều tra.
- Thụng bỏo cho chủ xe và cỏc bờn liờn quan tai nạn chuẩn bị kế hoạch khắc phục sửa như chọn cỏc đơn vị sửa xe, lờn phương ỏn sửa chữa tổng thể cũng như chi tiết từng hạng mục.
Cỏc thiệt hại về người thỡ khụng phải giỏm định mà căn cứ vào cỏc chứng từ điều trị y tế và cỏc giấy tờ khỏc cú liờn quan để xột bồi thường.
Lập Biờn bản giỏm định. Biờn bản giỏm định phải ghi nhận chớnh xỏc trung thức đầy đủ cỏc mục tiờu theo mẫu. Mỗi lần giỏm định (sơ bộ, chi tiết, bổ sung) phải lập một biờn bản và ghi lại cỏc yờu cầu kiến nghị của cỏc bờn, kể cả trong trường hợp chưa thống nhất ý kiến. Biờn bản giỏm định phải lập hoàn thành tại chỗ ngay khi giỏm định.
Bước 4: Bỏo cỏo giỏm định
Cỏc bỏo cỏo giỏm định đều được lập theo mẫu thống nhất toàn Cụng ty. Tuy nhiờn, về mặt thời gian, việc thực hiện bỏo cỏo giỏm định trong thời gian bao lõu sẽ phụ thuộc vào vụ tổn thất thuộc loại phức tạp hay đơn giản.
Bước 5: Lựa chọn phương ỏn khắc phục thiệt hại
Căn cứ vào thực tế tổn thất, quy tắc bảo hiểm, yờu cầu của chủ xe, để cựng dự kiến một trong ba phương thức bồi thường: Bồi thường theo chi phớ sữa chữa thực tế, bồi thường theo đỏnh giỏ thiệt hại hay bồi thường tổn thất toàn bộ.
Trong vũng 01 ngày kể từ ngày nhận được yờu cầu về phương thức bồi thường từ chủ xe, cỏn bộ giỏm định phải lập bỏo cỏo xin ý kiến Lónh đạo.
● Bồi thường theo chi phớ sửa chữa thực tế:
Thụng bỏo cho chủ xe và cỏc bờn liờn quan đến tai nạn dự kiến của PJICO về kế hoạch khắc phục sửa xe. Phương ỏn khắc phục bao gồm cỏc nội dung: chọn cỏc đơn vị sửa, phương ỏn sửa chữa tổng thể và chi tiết từng hạng mục… Trỡnh tự tiến hành như sau:
Cỏn bộ giỏm định cựng cỏc bờn chủ xe dự kiến phương ỏn chi tiết sửa xe.
Lập bỏo cỏo giỏm định trỡnh Lónh đạo Cụng ty phờ duyệt phương ỏn, chọn đơn vị sửa chữa, đầu thấu, khảo giỏ, đàm phỏn giỏ, theo quy định đấu thầu.
Tiến hành mở thầu, khảo sỏt, đàm phỏn giỏ.
Trỡnh Lónh đạo duyệt giỏ (trong vũng 01 ngày từ khi nhận đựoc bản dự toỏn hợp lý).
Thụng bỏo chủ xe ký hợp đồng theo dự toỏn được duyệt. Tiến hành sửa xe, nghiệm thu, quyết toỏn chi phớ.
Xử lý tài sản hỏng (Huỷ, thu hồi hoặc bỏn thanh lý)
● Bồi thường theo đỏnh giỏ thiệt hại
Bồi thường theo đỏnh giỏ giỏ trị thiệt hại chủ yếu ỏp dụng cho bảo hiểm TNDS. Bảo hiểm vật chất chỉ ỏp dụng trong trường hợp chủ xe khụng tỡm được nơi sửa chữa và cú thể ỏp dụng thảo thuận bồi thường bằng tiền.
Chủ xe phải cú đơn đề nghị PJICO giải quyết bồi thường theo phương thức đỏnh giỏ thiệt hại và cam kết sẽ khụng khiếu nại sau này.
Để cú cơ sở xột duyệt, cỏn bộ giỏm định cần tham khảo bỏo giỏ của ớt nhất ba đơn vị sửa chữa xe độc lập với phương ỏn khắc phục hợp lý.
Cỏn bộ giỏm định lập bỏo cỏo trỡnh Lónh đạo duyệt giỏ trị thiệt hại hợp lý đồng thời phải chịu trỏch nhiệm về tớnh đỳng đắn, mặt bằng giỏ cả thị trường.
● Bồi thường tổn thất toàn bộ.
Bỏo cỏo giỏm định phải được lập trong vũng 01 ngày sau khi giỏm định đối với cỏc tổn thất ước trờn 50 triệu đồng, hoặc sau khi cú bản dự toỏn đầu tiờn đối với cỏc tổn thất trờn 10 triệu đồng.
Bước 6: Hoàn chỉnh hồ sơ bồi thường
Cỏn bộ giỏm định chịu trỏch nhiệm về cỏc nội dung:
- Tớnh đỳng đắn, hợp phỏp của cỏc tài liệu do mỡnh thu thập. - Kết quả xỏc minh nguyờn nhõn tổn thất.
- Tớnh hợp lý của cỏc chi phớ. Cỏn bộ giỏm định cú trỏch nhiệm:
- Thu thập đầy đủ hồ sơ từ chủ xe và cỏc bờn liờn quan (Đơn vị sửa chữa, Cụng an, Toàn ỏn…).
- Vào sổ phỏt sinh số hồ sơ, sắp xếp theo tài liệu thứ tự khoa học.
- Ký xỏc nhận sao đỳng bản chớnh của cỏc tài liệu là bản sao phụtụ và chịu trỏch nhiệm đó kiểm tra bản chớnh.
- Lấy xỏc nhận của Phũng Kế toỏn về việc thu phớ bảo hiểm ngay sau khi nhận được Giấy chứng nhận bảo hiểm từ chủ xe; Phũng Kế toỏn cú trỏch nhiệm xỏc nhận vào phiếu xỏc nhận ấn chỉ gốc trong vũng 01 ngày.
- Lập Bỏo cỏo giỏm định tổng hợp bao gồm cỏc nội dung: Cỏc chi phớ theo từng loại hỡnh bảo hiểm của vụ tai nạn, đề xuất sơ bộ biện phỏp chế tài, phương ỏn trả tiền bồi thường (xỏc định người nhận tiền là chủ xe, người thứ ba, đơn vị sửa chữa…).
- Đề xuất tạm ứng, theo dừi đối trừ và thu hồi tạm ứng.
Cỏn bộ giỏm định chỉ chuyển hồ sơ sang bộ phận xột bồi thường khi đó hoàn chỉnh hồ sơ. Trong vũng 01 ngày kể từ ngày cú đầy đủ hồ sơ, cỏn bộ giỏm định phải chuyển hồ sơ sang bộ phạn xột bồi thường.
Một số vấn đề cú liờn quan trong quỏ trỡnh giải quyết tổn thất
Cỏn bộ giỏm định phải cựng chủ xe giải quyết những cụng việc liờn quan nhằm khắc phục hậu quả tổn thất từ khi nhận thụng tin cho đến khi hoàn chỉnh hồ sơ như:
- Hoà giải dõn sự: Cỏn bộ giỏm định phải tham gia, tư vấn giỳp đỡ người được bảo hiểm trong cỏc tranh chấp với cỏc bờn liờn quan đảm bảo hợp phỏp, hợp lý.
- Từ chối bồi thường: Trong suốt quỏ trỡnh xử lý giải quyết tổn thất, cỏn bộ giỏm định cú thể thụng bỏo cho chủ xe biết việc từ chối bồi thường ngày khi cú đầy đủ căn cứ chớnh xỏc xỏc định tổn thất khụng thuộc phạm vi bảo hiểm, với hỡnh thức bằng miệng hoặc bằng văn bản tuỳ theo sự chấp nhận của chủ xe. Khi từ chối bằng miệng mà khỏch hàng khụng chấp nhận, cỏn bộ giỏm định phải bỏo cỏo Lónh
đạo xem xột và ký văn bản từ chối bồi thường. Nội dung văn bản từ chối bồi thường phải nờu rừ lý do từ chối bồi thường. Trong trường hợp thấy cú dấu hiệu nhưng chưa cú đủ căn cứ chớnh xỏc xỏc định tổn thất khụng thuộc phạm vi bảo hiểm, thỡ phải bỏo cỏo Lónh đạo phương ỏn xử lý và vẫn tiến hành đồng thời cỏc cụng việc giỏm định. Giải quyết hậu quả, cho đến khi cú kết quả cuối cựng.