Agent Desktop là phần mềm chạy trờn PC dành cho điện thoại viờn, cú bao gồm cỏc chức năng của điện thoại và cú tớch hợp thờm cỏc phần mềm hỗ trợ như ScreenPop. Cỏc chức năng của điện thoại bao gồm: - Tạo cuộc gọi - Trả lời cuộc gọi - Tạm ngừng và giữ - Kết nối lại cuộc gọi đó giữ
- Tạo cuộc gọi tư vấn đến supervisor trong khi tạm ngừng và giữ cuộc gọi với khỏch hàng.
- Kết thỳc cuộc gọi tư vấn và kết nối lại cuộc gọi với khỏch hàng. - Chuyển tiếp cuộc gọi (bao gồm 2 kiểu là: transfer và divert). - Tạo cuộc gọi hội nghị.
- Giải phúng cuộc gọi. Cỏc chức năng của agent gồm cú:
- Log on - Log off
- Thiết lập trạng thỏi: Ready, NotReady, Busy, WorkingAfterCall
Screen pop là một dịch vụ tiện ớch thụng dụng của Call Center kể từ khi cú cụng nghệ tớch hợp mỏy tớnh với điện thoại. Hệ thống sử dụng cỏc thụng tin, vớ dụ như số điện thoại, cỏc chi tiết về khỏch hàng, cỏc giao dịch tại IVR sẽ tỡm trong cơ sở dữ liệu cỏc thụng tin thờm về khỏch hàng và chuyển tới màn hỡnh mỏy tớnh của nhõn viờn trực thụng qua “screen pop”.
Túm lại cỏc chức năng cần cú của Agent Destop như sau
• Đăng nhập/thoỏt (Log on/off)
Agent muốn được tiếp nhận cuộc gọi cần phải log on tại một vị trớ extension nào đú Để log-on agent cần nhập 1 code dịch vụ và mó nhận thực (mó này là duy nhất với mỗi agent)
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007
• Tạm thời vắng mặt (Temporarily unavailable)
Chức năng unavailable tạm thời, cho phộp agent ngừng nhận cuộc gọi trong một khoảng thời gian ngắn
• After call time
Chức năng After call time cho phộp 1 agent sau khi đó tiếp nhận xong một cuộc gọi được nghỉ một thời gian để giải quyết nốt cỏc cụng việc liờn quan đến cuộc gọi trước (cập nhật dữ liệu, thụng tin). Cú thể bật/tắt chức năng này, như vậy cho phộp agent cú thể giảm bớt khoảng thời gian After call time nếu như cụng việc kết thỳc nhanh.
• Screen Pop
Đặc tớnh này được cung cấp thụng qua phần mềm SCRP. SCRP hiển thị cuộc gọi đến và cỏc thụng tin về người gọi nếu cú lờn màn hỡnh của agent đồng thời với quỏ trỡnh định tuyến cuộc gọi đến mỏy điện thoại, nhờ đú người phục vụ cú thể nắm được thụng tin về khỏch hàng trước khi trả lời cuộc gọi, giỳp cho việc phục vụđược nhanh hơn và hiệu quả hơn. Dịch vụ này được thực hiện bao gồm sự kết hợp của nhiều chức năng : display, name identify, customer identification v..v...
• Chức năng Instant Message:
Hỗ trợ nhắn tin nhanh được phục vụ cho sự trao đổi giữa cỏc điện thoại viờn mà khụng chiếm đường truyền của cỏc kờnh thoại.
• Chức năng truy cập hệ thống qua điện thoại từ xa
So với hệ thống ACD truyền thống, tớnh năng của Call Center thế hệ mới nổi bật hơn với tớnh năng truy cập hệ thống qua điện thoại từ xa (Remote phone). Điện thoại từ xa là điện thoại khụng được kết nối bằng dõy trực tiếp với mỏy chủ Call Center thế hệ mới, bao gồm tất cả cỏc loại điện thoại IP cũng như điện thoại di động, điện thoại nhà hay một điện thoại thuộc hệ thống PBX nào đú. Với điện thoại từ xa này, Call Center thế hệ mới cho phộp người dựng truy cập tới hệ thống voicemail, quản lý thụng tin cỏ nhõn, cũng như khả năng tiếp nhận, thực hiện, chuyển tiếp hay cỏc thao tỏc quản lý cuộc gọi khỏc. Hơn nữa, nếu cấu hỡnh tại Server cho chức năng quản lý qua điện thoại từ xa và sử dụng Agent thớch hợp, người dựng cú thể sử dụng Agent kết hợp với điện thoại từ xa để quản lý cỏc tin nhắn thoại, tạo cỏc lời chào. Người dựng cú thể truy cập vào hệ thống qua điện thoại từ xa theo cỏc cỏch sau đõy:
Qua điện thoại từ xa khụng cú Agent: Khi sử dụng điện thoại từ xa khụng cú Agent, điện thoại viờn vẫn cú thể nhận cuộc gọi từ Call Center thế hệ mới bằng cỏch sử
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 dụng chức năng chuyển tiếp cuộc gọi, xem thụng tin về cuộc gọi qua hệ thống menu thoại, và sử dụng cỏc phớm chức năng trờn điện thoại để quản lý cỏc cuộc gọi đến như chuyển cuộc gọi, thiết lập gọi hội nghị và lưu nội dung cuộc gọi. Điện thoại viờn sẽ gọi đến tổng đài để thực hiện logon vào hệ thống, sau đú cú thể kiểm tra hộp thư thoại, thay đổi thụng tin cỏ nhõn, và nếu được cấp quyền, điện thoại viờn cú thể thực hiện cỏc cuộc gọi ngoài qua hệ thống Call Center (outbound call).
Sử dụng điện thoại từ xa với Agent: Trường hợp này khụng sử dụng khi điện thoại viờn cú một mỏy trạm ngoài. Với sự kết hợp của Agentvới điện thoại từ xa, cú thể sử dụng cỏc chức năng trong Agent để gửi yờu cầu tới điện thoại như phỏt bản tin thoại hay lưu nội dung đàm thoại. Do điện thoại từ xa khụng phải là mỏy trạm bờn ngoài, người dựng vẫn phải chuyển cỏc cuộc gọi tới nú. Bỡnh thường khụng thể sử dụng chức năng điều khiển cuộc gọi của Agent để quản lý cỏc cuộc gọi, ngoài ra nhiều chức năng khỏc cũng khụng hoạt động với điện thoại từ xa như chức năng chờ cuộc gọi, tuy nhiờn cú thể sử dụng chức năng này bằng cỏch cấu hỡnh nú như một mỏy trạm ngoài.
Sử dụng mỏy trạm ngoài: Nếu người quản trị cấu hỡnh cỏc điện thoại IP, điện thoại nhà, điện thoại di động, hay điện thoại từ xa như là cỏc mỏy trạm ngoài thỡ hệ thống Call Center sẽ điều khiển cỏc thiết bị này như cỏc thiết bị ngoài. Lỳc này khi cú cuộc gọi đến, hệ thống phải chuyển nú tới mỏy trạm ngoài của điện thoại viờn một cỏch tự động, điện thoại viờn khụng cần sử dụng thờm chức năng chuyển tiếp cuộc gọi.
Cỏc chức năng về thoại:
• Quay số tắt (Abbreviated dialling)
Chức năng quay số tắt cho phộp cỏc extension cú thể thực hiện cỏc cuộc gọi bằng việc quay số tắt, cỏc số này sẽđược tựđộng chuyển thành sốđầy đủđể gọi ra ngoài.
• Tựđộng gọi lại khi bận hoặc khụng trả lời (Automatic call back)
Chức năng tựđộng gọi lại cho phộp extension giỏm sỏt đớch cần kết nối của mỡnh. Trong trường hợp nơi cần gọi bận, hoặc khụng cú trả lời, extension giỏm sỏt đến khi đớch gọi rỗi trở lại, extension sẽ tựđộng gọi lại đến đớch ban đầu.
• Chức năng thụng bỏo (Call wait indication)
Chức năng thụng bỏo cú cuộc gọi đang đợi được trả lời. Agent cú thể sử dụng chức năng này để gửi/nhận cỏc tớn hiệu thụng bỏo rằng cú một cuộc gọi đang đợi được trả lời. Chức năng này bị hạn chế khi bờn bị gọi đang ở trong cỏc trạng thỏi sau:
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 o Đó cú một cuộc gọi khỏc đang đợi
o Đang bận (nhưng khụng ở trạng thỏi đàm thoại) : bờn bị gọi đang quay số, đợi trả lời, đổ chuụng
o Đó kớch hoạt chức năng Data Privacy
o Đang tham gia vào cuộc gọi hội thảo, và khụng phải người chủ trỡ cuộc gọi đú
o Đang thực hiện cuộc gọi kết nối trực tiếp hoặc cuộc gọi cần thanh toỏn.
• Lớp dịch vụ (Class of sevice)
Chức năng phõn lớp dịch vụ cho phộp xếp mỗi extension vào cỏc lớp dịch vụ, mỗi lớp cú một code dịch vụ riờng. Dựa theo code này mà cỏc loại cuộc gọi hoặc dịch vụ sẽđược chấp nhận hoặc khụng chấp nhận tại cỏc extension này.
• Dữ liệu cỏ nhõn (Data privacy)
Chức năng cỏch biệt thụng tin, cho phộp một extension khụng bịảnh hưởng của cỏc chức năng như Intrusion hoặc Call waiting khi đang thực hiện 1 cuộc gọi.
• Khụng làm phiền (Do not disturb)
Chức năng khụng làm phiền ngăn khụng cho cỏc cuộc gọi đổ chuụng tại một extension hoặc một nhúm extension
• Huỷ bỏ toàn bộ (General cancellation)
Chức năng huỷ toàn bộ cho phộp huỷ mọi chức năng đó kớch hoạt như Call back, Follow me, Do not disturb v..v.. chỉ bằng một thủ tục
• Chức năng tư vấn (Inquiry)
Chức năng tư vấn cho phộp một extension gỏc lại một cuộc gọi đang thực hiện và thiết lập một cuộc gọi tư vấn
• Gọi nọi bộ (Internal basic call)
Chức năng thực hiện cuộc gọi nội bộ đơn giản, cho phộp cỏc extension trong hệ thống gọi cho nhau, hoặc gọi đến người điều hành
• Quay lại số vừa gọi (Last external number redialed)
Chức năng quay lại số external gọi cuối cựng, tự động lưu lại số vừa gọi ra bờn ngoài và extension cú thể truyền lại sốđú thụng qua một code đơn giản
• Đường dõy núng (Non-dialed connection)
Chức năng đường dõy núng (kết nối khụng cần quay số) cho phộp extension được tựđộng kết nối với một địa điểm được xỏc định trước ngay sau khi nhấc mỏy (hoặc sau một khoảng thời gian nhất định nào đú).
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007
• Chức năng tham chiếu (Refer back)
Chức năng tham chiếu lại cho phộp một extension đang ở chế độ tư vấn cú thể quay lại và chuyển từ cuộc gọi tư vấn về cuộc gọi ban đầu.
• Chuyển cuộc gọi (Tranfer)
Chức năng chuyển tiếp cho phộp một extension chuyển cuộc gọi đến một extension khỏc hoặc cho người điều hành.
• Chức năng Intrusion
Chức năng ộp buộc này cho phộp một extension khi gọi đến một extension đang bận, buộc phải nhận cuộc gọi này.
• Chức năng Call diversion and follow-me
Chức năng chuyển hướng cho phộp extension chuyển hướng cỏc cuộc gọi đến nú tới một hoặc một nhúm extension khỏc. Chức năng được sử dụng khi cuộc gọi khụng được trả lời, cuộc gọi xuất phỏt từ vị trớ đặc biệt nào đú, extension bận, hoặc do extension đú chủ ý chuyển hướng
• Gọi hội nghị (Hold conference)
Khả năng tổ chức cỏc cuộc gọi hội thảo cú nhiều thành phần tham gia.