Sau đõy là một vớ dụ cụ thể minh hoạ hoạt động của hệ thống giỳp cho quỏ trỡnh tiếp cận hệ thống được rừ ràng hơn.
Bước 1: Cỏc cuộc gọi voice từ mạng PSTN hoặc cỏc mạng của cỏc nhà cung cấp dịch vụ khỏc (NGN, IP network) đi vào hệ thống chuyển mạch và được đưa tới
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 bộ phận tương tỏc thoại IVR. (Trước đú tại chuyển mạch, IVR phải được khai bỏo là một Routing Point – khi cuộc gọi với những đặc thự phự hợp xỏc định trước đến chuyển mạch lập tức sẽ được chuyển mạch thụng bỏo cho module điều khiển dịch vụ - và module điều khiển dịch vụ trả lời lại bằng một địa chỉ IVR đớch cho cuộc gọi).
Bước 2: Người gọi sẽ được chào đún bằng cỏc thụng bỏo IVR ghi õm sẵn. Đú cú thể là một menu thoại cho phộp khỏch hàng lựa chọn dịch vụ bằng cỏch bấm phớm DTMF hoặc cỏc dịch vụ tự phục vụ, vớ dụ như tra cứu tài khoản (IVR truy cập thụng tin từ cơ sở dữ liệu và sử dụng cụng nghệ text-to-speech phỏt đến người gọi). Trong menu thoại, khỏch hàng cú thể lựa chọn gặp trực tiếp nhõn viờn trực hướng dẫn.
Bước 3: Dựa vào những chọn lựa của khỏch hàng (cũng cú thể kết hợp với thụng tin khỏch hàng được lưu trữ sẵn trong cơ sở dữ liệu, cuộc gọi (cú thể kết hợp cựng với những thụng tin về khỏch hàng đú – Intelligent Routing), cuộc gọi sẽđược thành phần định tuyến đưa đến nhúm ACD service phự hợp để nhận cuộc gọi. -- Note 1: Hệ thống sẽ bao gồm nhiều nhúm ACD service do người điều hành thiết lập. Mỗi nhúm sẽ cú chức năng phục vụ khỏch hàng liờn quan đến cỏc vấn đề khỏc nhau, vớ dụ nhúm bỏn hàng, nhúm triển khai, nhúm bảo hành,... Nhúm ACD service cú hai loại khỏc nhau (Xem chi tiết ở chương 3), mỗi ACD service cú thể trực tiếp quản lý cỏc Agent (điện thoại viờn) hoặc quản lý cỏc nhúm VCC, mỗi nhúm VCC sẽ trực tiến quản lý cỏc Agent và khi cú cuộc gọi đến nhúm, VCC sẽđịnh tuyến đến cỏc Agent theo thuật toỏn thớch hợp.
-- Note 2: Điện thoại viờn là thành viờn của một nhúm ACD- cú thể hiểu đơn giản là cỏc nhõn viờn trả lời.
Bước 4: ACD phõn phối cuộc gọi của khỏch hàng đến điện thoại viờn trong nhúm:
- Nếu trong nhúm ACD cú điện thoại viờn rỗi, sẵn sàng nhận cuộc gọi, cuộc gọi sẽ được kết nối ngay đến điện thoại viờn đú. Nếu nhúm ACD cú nhiều thành viờn rỗi, việc lựa chọn thành viờn sẽ tuõn theo thuật toỏn mà nhà điều hành đó thiết lập cho nhúm.
- Nếu trong nhúm ACD khụng cú điện thoại viờn nào rỗi, cuộc gọi được đưa vào hàng đợi của nhúm. Khi nhúm ACD cú điện thoại viờn rỗi, cuộc gọi sẽ được lấy ra khỏi hàng đợi theo thuật toỏn lựa chọn mà nhà điều hành đó thiết lập cho hàng đợi (theo kiểu FIFO hoặc theo độưu tiờn).
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 - Nếu hàng đợi đầy (số cuộc gọi trong hàng đợi đạt mức ngưỡng), hệ thống
phỏt bản tin xin lỗi hoặc phỏt tớn hiệu bỏo bận và từ chối cuộc gọi.
- Cú thể thiết lập độ dài hàng đợi động (kớch thước tối đa của hàng đợi thay đổi thớch ứng với sốđiện thoại viờn hiện cú):
-- Note 1: Đồng thời với lỳc cuộc gọi được đổ chuụng tại điện thoại của điện thoại viờn, thụng qua việc truy cập cơ sở dữ liệu đó cú, sử dụng cỏc thụng tin, vớ dụ như sốđiện thoại của người gọi, hệ thống sẽ truy cập cơ sở dữ liệu khỏch hàng lấy ra cỏc chi tiết về khỏch hàng, cỏc giao dịch tại IVR, thụng tin về khỏch hàng và hiển thị tới màn hỡnh của điện thoại viờn đú thụng qua “screen pop”. Thụng tin này sẽđược gửi kốm với thụng tin về cỏc giao dịch diễn ra trước đú của khỏch hàng (nếu cú).
ACD Service là 1 sip endpoint đối với Sip platform, đồng thời là một SIP proxy đối với cỏc VCC và ACD Agent. Trong ACD Service cú cả chức năng IVR để cung cấp nhạc chờ và cỏc thụng bỏo khi cuộc gọi ở trong queue. Để thực hiện nhiệm vụ này, ACD Service phải hỗ trợ mụ hỡnh third party call control để chuyển chức năng phỏt cỏc file õm thanh sang media server.
Bước 5: Sau khi giao dịch với khỏch hàng, điện thoại viờn cú thể chuyển cuộc gọi của khỏch hàng trở về hàng đợi dịch vụ khỏc hoặc tới điện thoại viờn khỏc (cú thể là supervisor cú thẩm quyền cao hơn để xử lý yờu cầu của khỏch hàng).
Trong trường hợp khỏch hàng khụng thể gặp trực tiếp với nhõn viờn trả lời (hàng đợi quỏ đụng, hoặc ngoài giờ làm việc...), khỏch hàng cũng được hướng dẫn để lại lời nhắn trong hộp thư nhắn tin, hoặc yờu cầu gọi lại.
-- Note: Với hệ thống Call Center cú tớch hợp Email Server, cỏc điện thoại viờn cũng cú thể nhận email hỏi về cỏc sản phẩm, dịch vụ hay cỏc yờu cầu chung từ khỏch hàng. Cỏc email này sẽđược xỏc minh thụng qua địa chỉ email của người gửi và được định tuyến đến nhõn viờn trả lời với một “screen pop” thụng tin của người gửi cựng với lịch sử cỏc giao dịch giống như trường hợp là thoại.
-- Note: Hệ thống Call Center cũng cú thể tớch hợp Web Server, cung cấp cỏc dịch vụ trao đổi thụng tin qua text-chat, Web–collaboration, Web dial, Web callback. Quỏ trỡnh hoạt động của từng nhõn viờn hay cả trung tõm trả lời sẽ được giỏm sỏt, thống kờ theo thời gian thực hầu hết cỏc thụng số (thời điểm, thời gian diễn ra cuộc gọi, số chủ gọi, số trung kế, nhõn viờn trả lời, số nhúm, số cuộc gọi vào-ra, cuộc gọi bị bỏ lỡ ...) và cú so sỏnh đỏnh giỏ, lưu trữ bỏo cỏo. Hệ thống cú thểđưa ra cỏc bỏo cỏo cụ thể, dạng text hoặc đồ hoạ về cỏc thụng số hoạt động của trung tõm ở tất cả cỏc ‘kờnh’ liờn lạc khỏc nhau như: voice, email... Nội dung cuộc núi chuyện cũng sẽ
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 được hệ thống tự động ghi nhằm mục đớch giỏm sỏt cũng như làm chứng cứ cho những tranh chấp xảy ra.
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007
Chương 3: Thiết kế chi tiết và thực hiện cỏc module hệ thống
Như đó nghiờn cứu ở chương 2, hệ thống IP Call Center kết nối tới mạng NGN cú thể thực hiện theo hai hướng: sử dụng sip trunking (thụng tin bỏo hiệu giữa hệ thống Call Center với Softswitch là SIP) hoặc giao diện Parlay API. Trong mụ hỡnh thiết kế tổng thể, một số module chức năng như Media gateway, SMS gateway, Voicemail server, IM service sẽ khụng được núi đến trong chương 3 này vỡ đó cú rất nhiều đề tài thực hiện và nghiờn cứu. Chương 3 chỉ tập trung vào phõn tớch phần cốt lừi của hệ thống IP Call Center, đú là cỏc phần về quản lý bỏo hiệu, quản lý tài nguyờn, quản lý kịch bản…
Cú hai mụ hỡnh thiết kế, lập trỡnh hệ thống, trong phạm vi đề tài sẽ tiến hành thiết kế chi tiết và thực hiện cỏc module trong phần 2.3.1 (tất cả cỏc thụng tin bỏo hiệu và điều khiển đều dựa trờn giao thức SIP). Cỏc phần cốt lừi của hệ thống IP Call Center bao gồm: Media Server, IP Call Center (module thực hiện quản lý bỏo hiệu, định tuyến cho toàn bộ hệ thống), ACD service, VCC, ACD Agent.