Tỏc nhõn là những thực thể bờn ngoài tương tỏc với hệ thống. Cỏc tỏc nhõn này cú thể là con người nhưng cũng cú thể là hệ thống hay thiết bị phần cứng khỏc cần tương tỏc, trong đú tỏc nhõn con người là tỏc nhõn điển hỡnh của mỗi hệ thống. Đối với hệ thống Call Center, cỏc tỏc nhõn sau tham gia vào hoạt động của hệ thống:
2.1.1.1 Cụng ty, doanh nghiệp, nhà điều hành hệ thống
Là chủ sở hữu hệ thống Call Center, trực tiếp vận hành, quản lý, khai thỏc hệ thống.
2.1.1.2 Cỏc mỏy điện thoại kộo dài
Là cỏc mỏy điện thoại kết cuối cỏc đường dõy kộo dài từ hệ thống chuyển mạch hoặc cỏc mỏy di động.
2.1.1.3 Điện thoại viờn, agent
Là những người trực điện thoại cho hệ thống Call Center, cũng là người sử dụng cỏc ứng dụng gia tăng trờn hệ thống, đúng vai trũ là đại diện cho cụng ty, doanh nghiệp giải đỏp cỏc yờu cầu thắc mắc của khỏch hàng.
2.1.1.4 Khỏch hàng
Là khỏch hàng của cỏc cụng ty, doanh nghiệp. Cụng ty, doanh nghiệp trang bị hệ thống Call Center chủ yếu để phục vụ mục đớch giao tiếp với cỏc đối tượng này. Khả năng của khỏch hàng phụ thuộc chủng loại đầu cuối mà khỏch hàng sử dụng cũng như chớnh sỏch của doanh nghiệp.
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 Là thành phần vật lý cung cấp khả năng hỗ trợ cỏc giao dịch thoại và số liệu trong mạng, bao gồm cỏc thực thể như: cỏc tổng đài PSTN, cỏc thiết bị đầu cuối PSTN, GSM, cơ sở mạng IP (VPN, GE, FE) kết nối với hệ thống NGN.
2.1.1.6 Cơ sở dữ liệu khỏch hàng
Đõy là hệ thống cơ sở dữ liệu về khỏch hàng của cụng ty, doanh nghiệp núi chung. Nú cung cấp nhiều thụng tin cho nhiều dịch vụ khỏc nhau của hệ thống Call Center. Cỏc ứng dụng dịch vụ tương tỏc với cơ sở dữ liệu này thụng qua cỏc giao thức như SQL, Oracle.
2.1.1.7 Cỏc ứng dụng phỏt triển thờm
Là cỏc ứng dụng gia tăng hoạt động cựng hệ thống Call Center phỏt triển bởi nhà phỏt triển thứ ba, hoặc bởi chớnh nhà khai thỏc hệ thống.