Khả năng tự triển khai và quản lý mà khụng cú sự tham gia của nhà cung cấp dịch vụ, VD: quản trị Agent, theo dừi khả năng sử dụng tài nguyờn theo từng loại cuộc gọi hoặc Agent, thay đổi õm thụng bỏo, giỏm sỏt hoạt động của Call Center ảo... Đưa ra bỏo cỏo nhằm tối ưu hoỏ sự hoạt động của Call Center ảo, VD tỡnh trạng Agent, lưu lượng cuộc gọi theo Agent, theo hàng chờ...
Hỗ trợ cụng cụ sử dụng dễ dàng nhưng kết quảđưa ra cú nhiều thụng tin, xõy dựng mụ hỡnh lưu lượng cuộc gọi vào dựa trờn yờu cầu cụ thể mà khụng cần cú sự can thiệp của nhà cung cấp dịch vụ.
Bảo mật và tớnh tỏch biệt độc lập với cỏc Call Center ảo khỏc. Mọi thụng tin, cơ sở dữ liệu, bỏo cỏo của cỏc VCC được tỏch biệt độc lập. Nhà quản trị VCC nào chỉ cú thể truy nhập vào cơ sở dữ liệu của VCC đú. Tất cả cỏc cuộc gọi vào được đảm bảo định tuyến đỳng đến VCC theo yờu cầu.
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007
Chương 2: Thiết kế tổng thể hệ thống IP Call Center 2.1 Mụ hỡnh hoỏ hệ thống
Trước khi tiến hành thiết kế hệ thống IP Call Center, việc mụ hỡnh hoỏ hệ thống được đặt ra nhằm phõn tớch một cỏch toàn diện cỏc mối quan hệ của cỏc thành phần trong hệ thống, cỏc chức năng cần thực hiện bởi hệ thống làm sở cứđể tiếp cận phỏt triển hệ thống
2.1.1 Cỏc tỏc nhõn tham gia vào hệ thống
Tỏc nhõn là những thực thể bờn ngoài tương tỏc với hệ thống. Cỏc tỏc nhõn này cú thể là con người nhưng cũng cú thể là hệ thống hay thiết bị phần cứng khỏc cần tương tỏc, trong đú tỏc nhõn con người là tỏc nhõn điển hỡnh của mỗi hệ thống. Đối với hệ thống Call Center, cỏc tỏc nhõn sau tham gia vào hoạt động của hệ thống:
2.1.1.1 Cụng ty, doanh nghiệp, nhà điều hành hệ thống
Là chủ sở hữu hệ thống Call Center, trực tiếp vận hành, quản lý, khai thỏc hệ thống.
2.1.1.2 Cỏc mỏy điện thoại kộo dài
Là cỏc mỏy điện thoại kết cuối cỏc đường dõy kộo dài từ hệ thống chuyển mạch hoặc cỏc mỏy di động.
2.1.1.3 Điện thoại viờn, agent
Là những người trực điện thoại cho hệ thống Call Center, cũng là người sử dụng cỏc ứng dụng gia tăng trờn hệ thống, đúng vai trũ là đại diện cho cụng ty, doanh nghiệp giải đỏp cỏc yờu cầu thắc mắc của khỏch hàng.
2.1.1.4 Khỏch hàng
Là khỏch hàng của cỏc cụng ty, doanh nghiệp. Cụng ty, doanh nghiệp trang bị hệ thống Call Center chủ yếu để phục vụ mục đớch giao tiếp với cỏc đối tượng này. Khả năng của khỏch hàng phụ thuộc chủng loại đầu cuối mà khỏch hàng sử dụng cũng như chớnh sỏch của doanh nghiệp.
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 Là thành phần vật lý cung cấp khả năng hỗ trợ cỏc giao dịch thoại và số liệu trong mạng, bao gồm cỏc thực thể như: cỏc tổng đài PSTN, cỏc thiết bị đầu cuối PSTN, GSM, cơ sở mạng IP (VPN, GE, FE) kết nối với hệ thống NGN.
2.1.1.6 Cơ sở dữ liệu khỏch hàng
Đõy là hệ thống cơ sở dữ liệu về khỏch hàng của cụng ty, doanh nghiệp núi chung. Nú cung cấp nhiều thụng tin cho nhiều dịch vụ khỏc nhau của hệ thống Call Center. Cỏc ứng dụng dịch vụ tương tỏc với cơ sở dữ liệu này thụng qua cỏc giao thức như SQL, Oracle.
2.1.1.7 Cỏc ứng dụng phỏt triển thờm
Là cỏc ứng dụng gia tăng hoạt động cựng hệ thống Call Center phỏt triển bởi nhà phỏt triển thứ ba, hoặc bởi chớnh nhà khai thỏc hệ thống.
2.1.2 Mụ hỡnh giao tiếp giữa cỏc tỏc nhõn với hệ thống
Hỡnh vẽ thể hiện mối quan hệ giữa cỏc tỏc nhõn được cho trờn hỡnh 2.1.
2.1.2.1 Tương tỏc với mạng PSTN, GSM
Hệ thống giao tiếp với mạng PSTN/GSM bằng cỏc chuẩn giao tiếp bỏo hiệu cuộc gọi R2/SS7, trung kế thoại E1.
Giao thức bỏo hiệu tuõn theo cỏc khuyến nghị của ITU.
2.1.2.2 Tương tỏc với mỏy điện thoại kộo dài
Hệ thống cung cấp giao diện giao tiếp với cỏc mỏy trạm điện thoại analog, bao gồm cỏc chức năng: phỏt hiện onhook/offhook, đổ chuụng, cấp õm mời quay số, phỏt hiện cỏc phớm bấm, tài nguyờn cho điện thoại hội nghị,...
2.1.2.3 Tương tỏc với nhà điều hành
Hệ thống cần cung cấp giao diện cho việc cấu hỡnh, vận hành, giỏm sỏt hệ thống. Đõy là chức năng OAM được tớch hợp trong hệ thống.
Nhà điều hành sẽ tương tỏc với hệ thống qua cỏc giao diện. Giao diện được thiết kế đảm bảo nguyờn tắc:
9 Cho phộp nhà điều hành cú thể quản trị được mọi thụng tin liờn quan đến hệ thống: thiết lập cấu hỡnh, giỏm sỏt hệ thống, cảnh bỏo...
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 9 Giao diện dễ sử dụng: Giao diện đồ hoạ, giao diện dũng lệnh, tài liệu trợ giỳp
trực tuyến..
Giao thức được sử dụng trong giao diện này thụng thường là giao diện nội bộ hệ thống và khụng nhất thiết phải là giao thức được chuẩn hoỏ.
Nhà điều hành cũng cú thể giỏm sỏt hệ thống qua cỏc chương trỡnh ứng dụng thiết kế riờng, thực chất là cỏc Agent client.
Hỡnh 2.1 Mụ hỡnh giao tiếp giữa cỏc tỏc nhõn với hệ thống
2.1.2.4 Tương tỏc với điện thoại viờn
Điện thoại viờn cú thể giao tiếp với hệ thống qua mỏy điện thoại kộo dài. Ngoài ra, hệ thống cũng cung cấp giao diện điện thoại trờn mỏy PC cho phộp điện thoại viờn thực hiện cỏc chức năng điện thoại ngay trờn màn hỡnh đồ họa của mỏy PC.
2.1.2.5 Tương tỏc với cơ sở dữ liệu của nhà điều hành
Hệ thống cú thể giao tiếp với CSDL của nhà điều hành thụng qua cỏc thủ tục gọi hàm của SQL, Oracle. Hệ thống cần cung cấp một danh sỏch cỏc hàm cú sẵn để nhà Cụng ty/doanh nghiệp/nhà điều hành hệ thống IP/PSTN Network Cơ sở dữ liệu khỏch hàng Khỏch hàng Cỏc ứng dụng phỏt triển thờm Khỏch hàng Khỏch hàng Mỏy điện thoại kộo dài Điện thoại viờn Call Center Cỏc mạng khỏc (NGN…)
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 điều hành tham khảo. Cỏc thủ tục gọi hàm cụ thể cú thểđược thống nhất, điều chỉnh lại theo yờu cầu thực tế và cơ sở dữ liệu cú sẵn của nhà điều hành.
2.1.2.6 Tương tỏc với cỏc ứng dụng phỏt triển thờm
Hệ thống cung cấp giao diện lập trỡnh được API cho phộp phớa khai thỏc hệ thống hoặc nhà phỏt triển dịch vụ thứ ba cú thể dễ dàng phỏt triển thờm cỏc dịch vụ mới tớch hợp vào Call Center.
2.2 Yờu cầu về tớnh năng của IP Call Center 2.2.1 Tớnh hiệu quả và khả dụng 2.2.1 Tớnh hiệu quả và khả dụng Hệ thống được thiết kế cú tớnh mở, cả về phần cứng và phần mềm, dễ dàng nõng cấp và mở rộng dịch vụ. Hệ thống đảm bảo đỏp ứng cỏc cuộc gọi của khỏch hàng và xử lý theo đỳng dịch vụ cần thiết. 2.2.2 Độ tin cậy
Hệ thống đảm bảo cung cấp cỏc thụng tin cho khỏch hàng đầy đủ và chớnh xỏc. Độ tin cậy của hệ thống được đảm bảo bởi cỏc nhà cung cấp thiết bị phần cứng, cỏc module phần mềm. Hệ thống cho phộp thụng bỏo và phỏt hiện lỗi cho nhà quản lý khai thỏc hệ thống và cú những cơ chế tự động chuyển sang cỏc thiết bị dự phũng trong trường hợp cần thiết.
2.2.3 Khả năng bảo trỡ, sửa đổi và nõng cấp
Hệ thống được thiết kế module húa và được kết nối với một trung tõm quản lý dịch vụ với đường truyền dữ liệu tốc độ cao do đú việc nõng cấp cũng như bảo trỡ hệ thống cú thể tập trung tại một điểm, tại trung tõm quản lý dịch vụ.
Cỏc tham số hệ thống được thay đổi theo cấu hỡnh dịch vụ cũng như cấu hỡnh phần thiết bị. Trong trường hợp cần mở rộng dung lượng hay mở rộng dịch vụ ta chỉ cần thay đổi cỏc tham số hệ thống hay bổ xung cỏc thiết bị phần cứng hay phần mềm cần thiết.
2.2.4 Khả năng tương thớch mụi trường
Hệ thống chớnh (Hệ thống điều khiển và Hệ quản trị CSDL) cú thể chạy trờn hệđiều hành đảm bảo tớnh xử lý thời gian thực cao như Win2K,...
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 Cỏc mỏy trạm phục vụ việc quản lý và vận hành hệ thống sử dụng hệ điều hành Window với cỏc giao diện Web hoặc cỏc chương trỡnh client của hệ thống.
2.2.5 Bản quyền sản phẩm
Phần mềm của hệ thống là bộ phần mềm đúng gúi cú lisence do nhà sản xuất phần mềm cung cấp. Hệ thống yờu cầu phải được cài đặt sau cỏc phần mềm điều khiển thiết bị.
2.2.6 Tớnh an toàn và bảo mật
Hệ thống được thiết kế đảm bảo tớnh bảo mật và an toàn cao, phõn cấp quản trị hệ thống, bảo mật CSDL, bảo mật thụng tin,...
2.2.7 Đơn giản cho người sử dụng, quản lý, khai thỏc
Giao diện dành cho người sử dụng được thiết kế trờn mụi trường Window, với ngụn ngữ sử dụng là chuẩn tiếng Việt, cỏc chức năng dịch vụđược đặt tờn và vị trớ hợp lý thuận tiện cho thao tỏc, ngoài ra hệ thống cũn cú cỏc tớnh năng hỗ trợ người quản trị hệ thống trực tiếp (Help).
2.3 Mụ hỡnh thiết kế tổng thể
Với cỏc yờu cầu về chức năng dịch vụ, chức năng vận hành, bảo dưỡng nhưđó được nờu ra ở cỏc phần trờn và đảm bảo cho hệ thống hoạt động ổn định, an toàn, toàn bộ hệ thống Call Center sẽ được chia thành cỏc module nhỏ, mỗi module tương ứng với một process. Cỏc module trao đổi thụng tin với nhau qua giao thức SIP hoặc giao thức tựđịnh nghĩa với nguyờn tắc cơ bản sau:
- Để giải quyết tớnh mở và yờu cầu linh hoạt, hệ thống được phõn chia thành cỏc modul một cỏch rừ ràng. Việc thờm bớt cỏc modul chức năng mới được thực hiện dễ dàng và một modul client của hệ thống lỗi khụng ảnh hưởng tới hoạt động của cỏc modul khỏc.
- Hệ thống cũn cung cấp giao diện lập trỡnh được API cho phộp nhà phỏt triển dịch vụ thứ ba cú thể viết cỏc trỡnh ứng dụng khỏc một cỏch dễ dàng. Cỏc dịch vụđó phỏt triển cũng cho phộp sửa đổi, cấu hỡnh lại để phự hợp với từng mụi trường hoạt động.
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 Trong phạm vi đề tài này cú đưa ra hai mụ hỡnh thiết kế, mụ hỡnh đầu tiờn hoàn toàn độc lập với mạng NGN, tất cả cỏc thụng tin bỏo hiệu đều dựa trờn giao thức SIP, mụ hỡnh thứ hai được dựa trờn nền tảng cỏc Parlay API liờn quan đến NGN.
2.3.1 Mụ hỡnh dựa trờn SIP base
Hỡnh 2.2 Mụ hỡnh tổng thể hệ thống IP Call Center
í nghĩa chức năng và giao tiếp giữa cỏc thành phần hệ thống sẽ được bàn chi tiết ở phần 2.4.
Nhận xột
Như vậy trong mụ hỡnh này toàn bộ phần bỏo hiệu đều sử dụng giao thức SIP, kể cả phần kết nối với mạng NGN, phần media gateway cú thể sử dụng chung tài nguyờn của mạng NGN (khi đú yờu cầu phải cú một đầu số chung cho cỏc dịch vụ Call Center) hoặc cú thể là một hệ thống riờng của nhà cung cấp.
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 Thành phần Media server là một trong những trỏi tim của hệ thống Call Center, vỡ vậy thụng thường Media server sẽ đi chung với một hệ thống Call Center vỡ kịch bản của Media server phải phong phỳ và cú những yờu cầu khỏc biệt hơn.
Phần bỏo hiệu cũng sử dụng giao thức SIP, tuy nhiờn phần thực hiện cỏc lệnh liờn quan đến voice như Play, Record, Get DTMF, Play DTMF… trong mụ hỡnh thiết kế này sử dụng một cấu trỳc lệnh riờng (chi tiết xem ở phần dưới) mà khụng sử dụng XML/VXML.
Mụ hỡnh này rất thớch hợp cho việc phỏt triển từ đầu một hệ thống độc lập khụng phụ thuộc vào hệ thống API khỏ phức tạp và cồng kềnh dựa trờn nền tảng NGN và khú làm chủ được tớnh ổn định cũng như dung lượng của hệ thống. Thụng tin bỏo hiệu được sử dụng xuyờn suốt trong hệ thống là giao thức SIP.
2.3.2 Sử dụng Parlay API trờn cơ sở mạng NGN Manag Manag -ment Entity 3rd Application Server Control Layer PSTN Mobile … IP Service Layer Middle-ware Parlay/OSA gateway Network protocol Management Protocol Management Layer Hỡnh 2.3 Kiến trỳc lập trỡnh dựa trờn Parlay gateway
Parlay Gateway nằm ở giữa hai lớp là lớp dịch vụ (Service Layer) và lớp điều khiển (Control Layer) trong mụ hỡnh NGN.
Trong lớp điều khiển:
- Nhỡn từ phớa ParlayGateway cỏc Call Agent của lớp điều khiển đúng vai trũ cỏc proxy server. Cỏc cuộc gọi cú dịch vụ thay vỡ được xử lý ngay tại cỏc Call
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 Agent sẽ được chuyển tiếp đến Parlay Gateway và được trực tiếp xử lý bởi thực thể này theo cỏc logic dịch vụ nhất định.
- Nhỡn từ cỏc Call Agent của lớp điều khiển, Parlay Gateway đúng vai trũ cầu nối giữa cỏc nền tảng cụng nghệ mạng khỏc nhau. Với Parlay Gateway, cỏc thuờ của cỏc mạng khỏc nhau cú thể giao tiếp với nhau thụng qua một dịch vụ nào đú.
Trong lớp dịch vụ:
- Nhỡn từ phớa Parlay Gateway, AS là nơi lưu trữ logic dịch vụ và ra lệnh điều khiển theo logic đú.
- Nhỡn từ phớa Application Server, Parlay Gateway là thực thể trung gian duy nhất đúng vai trũ cửa ngừ đi vào hạ tầng mạng. Với Parlay , AS khụng cần giao tiếp trực tiếp với cỏc Call Agent của hạ tầng mạng và cũng khụng cần kết nối với nhiều mạng. Dịch vụ được xõy dựng trong AS đơn thuần chỉ là cỏc lời gọi hàm từ xa thụng qua một mụi trường trung gian (middle-ware).
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 Thụng thường cỏc Parlay Gateway được bố trớ theo domain, mỗi domain sẽ được quản lý bởi một thực thể duy nhất, trong một số trường hợp một Parlay Gateway cú thể được chia sẻ giữa nhiều domain khỏc nhau. Mỗi nhà khai thỏc cú thể cú nhiều domain khỏc nhau, trong một số trường hợp cỏc domain cú thể được dựng chung giữa cỏc nhà khai thỏc nhưng vẫn trờn nguyờn tắc đảm bảo tớnh duy nhất về mặt quản lý của Parlay Gateway cho mỗi domain.
Chi tiết cỏc giao thức sử dụng giữa cỏc thành phần cú thểđược núi rừ hơn như hỡnh 2.5. Trong sơ đồ kết nối như hỡnh 2.5, trung tõm thực hiện chức năng ACD là SoftACD, mụ hỡnh lập trỡnh phõn lớp được mụ tả như hỡnh 2.6. Hỡnh 2.5 Cỏc giao thức sử dụng CTI Applications Agent SoftACD SG/TG STP/ SS7 PSTN/PLMN IP Core H.248 Sigtran Media MGCP RTP/RTCP WEB CSTA TSAPI Parlay API Parlay X VXML SIP J2EE APP SoftSwitch
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 Hỡnh 2.6 Mụ hỡnh lập trỡnh của SoftACD
• Protocol adapter: Cung cấp một loạt hàm Parlay API trong suốt đối với cỏc giao thức khỏc nhau, cỏc tài nguyờn mạng
• Internal Data Communication Bus: Bus giao tiếp trao đổi thụng tin, dữ liệu giữa cỏc tiến trỡnh.
• Basic function: Cung cấp cỏc chức năng cơ bản như điều khiển cuộc gọi, tớnh cước, quản lý kết nối…
• Service control: Cung cấp giao diện để phỏt triển cỏc dịch vụ mới (Third party service)
Outbound Server:
Hệ thống này hỗ trợ quản lý, thực hiện cỏc chức năng out call, cỏc out call cú thể là thoại, SMS, chat, fax ….Cỏc chế độ quản lý việc gọi ra như cung cấp quyền gọi ra cho cỏc agent, đặt chếđộ tựđộng gọi ra khi khỏch hàng gọi vào hệ thống nhưng hệ thống đó khụng đỏp ứng được, phỏt cỏc thụng bỏo đến khỏch hàng, hệ thống cũn cú khả năng đặt số lần gọi ra (retry time) nếu cuộc gọi khụng thành cụng.
CTI Server:
Quản lý cỏc trạng thỏi của Agent, giao tiếp với Soft ACD theo chuẩn giao thức CSTA. Cỏc bản tin trao đổi với Agent cú thể tựđịnh nghĩa hoặc TSAPI (Telephony Server Application Programming Interface).
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 Với mụ hỡnh lập trỡnh dựa trờn Parlay gateway cú ưu điểm là phỏt triển nhanh hơn do sử dụng cỏc API và mụ hỡnh lập trỡnh đó cú sẵn. Tuy nhiờn nú cú nhược điểm là